你知道商店卖什么给客户最合适吗?

梅西百货强化客户线上购物体验,提高整体盈利能力

梅西百货公司拥有超过80年的历史,是美国最具标志性的零售商之一。梅西百货每年营收超过200亿美元,这都得益于它忠诚的客人们每日在其商场和网店购物打下的坚实基础。为了保持提供星级服务和最适当产品的宝贵传统,梅西百货的电子商务部门——Macys.com,正在通过SAS的分析软件,加深对客户的了解,增强他们的购物体验,同时帮助公司提升整体收益。

为了更有效地评估和理解在线营销活动对梅西百货商店销售的影响,Macys.com通过使用 SAS® Enterprise Miner™, 提高自身的分析能力,将电子邮件订阅客户流失率降低了20%。它还使用了SAS的自动报表生成功能,每年为分析人员节省了等同于50多万美元工作时间。

...他们能够看到数据,花更多的时间分析数据,成为内部的咨询师,提供更多隐藏在数据中的洞察。

Kerem Tomak
分析副总裁

告别“一刀切”式的电子邮件营销方式

Macys.com分析部门副总裁Kerem Tomak解释道:“我们想要理解客户的生命周期价值。我们想了解客户已经和我们在一起有多长时间,我们多久发一封电子邮件,才能够吸引他们来浏览我们的网页。这些能帮助我们更好地理解谁是我们最好的客户以及他们热衷于到我们这里消费的程度。通过了解这些信息,我们就能够向最有价值客户提供最恰当的促销活动,从而尽可能地以最贴心的方式为他们服务。”

Tomak补充道:“客户和我们分享很多信息,比如他们的好恶等等。我们的任务就是提供相应的支持,作为对他们忠诚度的回报,也就是即刻给他们所想要的。”Macys.com选择Hadoop作为SAS Enterprise Miner的数据平台。

Tomak最初并不太相信“先进行客户细分,然后向不同客户群邮寄较少但更有针对性电子邮件”的做法,担心这样会降低网站的浏览量。他说:“那时候普遍认为我们应该对每个客户进行邮件轰炸”。现在,电子邮件的发送频率降低了,但是每封电子邮件的内容都更加深思熟虑,同时电子邮件订阅客户流失率也降低了约20%。

 

节约时间,降低成本

Tomak的团队负责为市场营销和财务部的员工创建各种任务的关键报表,如日报表、周报表和其它月度报表等。这些包含了大量数据的报表,在过去需要分析人员投入4到12小时才能生成,大量的工作时间都耗费在从Excel表格中所做的剪切和粘贴上。Macys.com现在使用SAS软件自动生成报表。Tomak说:“这大幅节省了时间。自动报表功能让我们每年节省了大量的工时,相当于50多万美元的成本投入。这真是一个相当明显的收益。这种效果在安装了SAS软件三个月之内就体现出来。

现在,Tomak的员工们能够将时间最大程度地用于为内容、产品和服务提供增值分析和洞察上,保证为Macys.com的客户提供个性化的购物体验。

Tomak说:“梅西百货是一个非常需要信息的公司,并且要求来自公司各个部门的即席查询报告。这些流程化的系统能够消除错误,确保精准度和提高我们满足顾客需求的速度。=每次使用SAS的软件都会启发新的做事方法。对于它整理分析数据和构建模型的速度,也越来越令我们印象深刻!”

一路前行

Tomak谈到:“这些节省下来的时间,团队可以用来变被动反应为主动前瞻,也就是说他们能够检视更多的数据,将时间用来进行更有效的分析,成为内部的咨询顾问,提供隐藏在数据里的更多洞察。这将对支持决策制定和指导Macys.com的下一步变革十分重要。

Tomak指出,在线零售领域内的竞争越来越激烈,这就迫使我们要制定与客户偏好相关的更准确实时的决策。获得全渠道的客户洞察能力,对于提高客户满意度和收益非常重要。所以Macys.com使用SAS Enterprise Miner 来对网站的交叉销售和提升销售算法进行验证和指导。

Tomak还向员工培训了 SAS/OR®(运筹优化)软件,对公司提供给客户的促销活动进行更深入的优化。他说:“我们想将这些促销活动信息以最恰当的时间发送给最恰当的客户,从而实现营销绩效的最大化。''

macys-logo

挑战

Macys.com 需要加强线上和跨渠道的客户洞察,有效评估和理解在线营销活动对实体店销售的影响。

解决方案

收益

提高客户洞察、交叉销售和提升销售的效果、产能、营收和客户满意度,降低流失率最高可达20%。此外,由于有效节省了全职员工的工作时间,带来了超过50万美元的人力节省。

SAS®携手Cloudera迎战大数据

"我们选择了Cloudera来建立大数据平台,因为这个平台具有无与伦比的Hadoop管理能力,SAS分析更能深入洞悉我们的数据。这些技术的结合,让我们在客户互动中可以更加紧密的结合客户喜好,从而大大地提高客户满意度。最后,通过与这两家行业领军公司的合作,自动化处理代替了手工,让我的团队和我都拥有了更多的时间,可以聚焦在更具有战略意义的工作上。"

Kerem Tomak
分析部门副总裁
Macys.com

本文中所展示的成果取决于文中所述的特定场景、业务模式、数据输入和计算环境。每位SAS客户的体验都因其业务和技术特性而不同,请勿将本文观点视为通用观点。实际的成本节约、成果和效果最终取决于每位客户的实际配置和条件。SAS不保证每位客户都能取得本文类似的成果。SAS仅对SAS的产品和服务提供保证,请参阅SAS的产品服务质保条款,本文中提及的内容不能视为质保条款。客户可以按照合约商定的条款分享SAS软件实施项目的成功案例,相应的品牌和产品名称归属相应的公司所有。

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