客户参与在分析和人工智能中绽放光彩

创新的营销活动为 1-800-FLOWERS.COM, Inc.^® 提高了客户留存率和忠诚度。

1-800-Flowers.com^® 的品牌故事始于 1976 年纽约上东区的一家小花店，在当时，销售花束意味着要吸引当地购物者的目光。从那时起，该公司便锐意进取，除鲜花以外，还提供多种丰富礼品，以满足新一代消费者的需求；在四十年多年里，她依旧在不断革新自我。今天，1-800-FLOWERS.COM, Inc. 已成为一家年收入达十几亿美元的企业，其产品组合包括 Harry & David^®、Cheryl's Cookies^® 和 Simply Chocolate^® 等十多个礼品品牌。

1-800-FLOWERS.COM 公司的首席信息官 Arnie Leap 表示："我们的服务市场发展速度飞快，而持续的挑战便是要保持敏捷并对市场变化积极做出反应。”

一次又一次，这家电商零售商响应了创新的号召。随着客户购买习惯的改变，公司也随之变革。最初的店面最终演变成为了同名花卉品牌，而购物者可以通过电话订购鲜花。接下来是网络，然后是移动端，今天公司正在开拓创新的方法，使用聊天机器人和对话式商务模式，这些功能均由 SAS 平台的 SAS^® Analytics 和人工智能 (AI) 解决方案提供支持。

Leap 将公司的数据驱动文化归功于其创新和发展能力。他表示："在过去的 20 年里，SAS 一直与我们同在，随时为我们提供尤为出色的分析能力和专业知识，帮助我们直面未来的挑战。”

站在消费者趋势的最前沿

客户洞察为该公司的先进方法提供了助力。Leap 说道："客户与我们打交道的方式在我们的决策过程中起着重要作用。”1-800-FLOWERS.COM, Inc. 使用 SAS 平台来管理和分析购物数据，并挖掘购买习惯的新趋势。

Leap 说道："作为一家公司，我们一直处于技术的前沿。此外，能够及早发现关键趋势，从而在竞争中一马当先，这对我们很重要。"

1-800-FLOWERS.COM, Inc. 使用 SAS 平台对其礼品品牌组合的数据和分析进行标准化。"SAS 帮助我们在所有的品牌中协调一致地工作。”Leap 说道，"而且随着新品牌的加入，我们可以应用相同且经过验证的分析能力和方法来了解我们的新客户，并更好地与他们在营销活动中沟通。"

有针对性的营销活动提高了客户留存率

全球电子商务是一个竞争白热化的行业，如果客户认为某个品牌无法提供出色的体验，他们便会很乐意地转向其他品牌。

"保持一流的客户体验是我们的一个关键着力点。"Leap 说道，"我们对客户了解得越深入，我们便能提供越出色的体验。"

该公司使用分析功能，帮助客户在其品牌中找到最理想的产品。通过将所有客户数据集中在一处，它可以选择客户来进行特定的电子邮件或目录营销活动。它还可以从头到尾跟踪与客户的互动，从而创造更多机会来改善客户旅程。

"通过 SAS Customer Intelligence 360，我们可以更好地确定客户有兴趣接受哪种优惠，以及他们会对哪些优惠做出反应。"Leap 解释说。客户会从一个品牌开始，然后迁移到另一个品牌，通过分析这样的顾客情况，营销人员可以更有针对性地瞄准那些倾向于购买多个品牌商品的顾客。

"我们能够提供更出色的体验，客户能够从这种关系中获得更多的价值。"Leap 继续说道，"这对我们的业务有益，因为它能帮助我们将营运资金投资到最有效的方面，从而帮助我们进一步获取客户、留住客户，同时更有效地为客户介绍新品牌。"

语音下单，回眸初心

通过采用成熟的数据和分析惯例，1-800-FLOWERS.COM, Inc. 得以让客户使用个人居家助手设备等新兴销售渠道来购买令人心悦的礼品。像亚马逊 Alexa 这样的设备能让消费者使用语音来订购产品，而在这方面，电商零售商很早便已成为早期采用者。

"我们在语音下单方面有 40 年的经验，所以能重新回归这样一种方式非常令人兴奋。"Leap 说。

它不是在电话另一端的工作人员，而是一个依靠优质数据和机器学习算法来提供个性化礼物建议的对话式人工智能系统，就像亚马逊的 Alexa 一样。由于客户无法看到视觉效果，该系统必须使用公司丰富的客户数据进行训练，从而为对应场合的礼物提出合适的建议。

人工智能在电商中正起到日益重要的作用，Leap 对此感到很高兴。"我们看到了未来的巨大机会。"他说，"SAS 毫不犹豫地一直与我们在一起、帮助我们。这真是太棒了。"