花旗银行(新加坡)用SAS软件实现客户份额增长

新加坡银行及金融业竞争激烈而复杂。由于新加坡只有420万人口,所以只有紧跟不断变化的客户需求和提供帮助客户实现其长期愿景的金融解决方案才能获得显著优势。花旗银行(新加坡)借助SAS软件来更好地了解其客户。

深入的客户行为分析使花旗银行(新加坡)能够对其产品和营销活动进行定制,以满足客户的期望和需求。通过优化营销活动的定向及执行,其客户接受率实现了显著增长,借助于对关键收支平衡点的更好了解,其客户盈利能力也得以增加。

花旗银行(新加坡)有限公司是全球最大金融服务公司花旗集团的一部分,由于通过开设支行进行实体扩张的机会有限,其业务模式建立在集中运营和远程分发的基础之上,亦即利用全天候呼叫中心和直接邮件。该银行拥有众多用于信用卡和贷款等产品销售的客户联系点和渠道,并通过行业合作(例如与汽车经销商向消费者推荐贷款)来延伸其市场触角。

很显然,我们对SAS的投入具有丰厚的回报。SAS是我们分析能力的关键组成部分,也是我们取得营销成果的关键动因。
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Eric Sandosham
花旗银行(新加坡)决策管理主管


“在使用分析软件方面,我们大概在业内居于领先地位,”花旗银行(新加坡)决策管理主管Eric Sandosham表示。“创新的动力源于我们想在新加坡竞争激烈的银行业市场上更好地了解和服务于我们的客户:我们必须通过各种途径来接近客户和增加客户份额。10多年前,我们开始投资于企业智能平台。我们选择的分析解决方案是SAS分析软件。”

在经营过程中,花旗银行(新加坡)在多个重要领域大量使用SAS软件提供的商业智能信息,包括:

  • 营销活动管理
  • 绩效测量与管理
  • 记分卡构建
  • 风险管理
  • 销售佣金及奖励

“SAS软件非常好,速度很快,” Sandosham说。“我们还拥有对系统使用者以及信息共享方式的严密控制而不只是将其再复制一遍。”

营销活动是SAS软件支持的一个重要领域。Sandosham说:“作为服务提供者,银行应当知道有关其客户需求的更多信息以及他们偏爱的交互方式。我们的优势在于所有数据都是现成的。我们能够挖掘这些数据并运用所获得的洞察力来开发新产品。”

然后,花旗银行能够以更智能和更有针对性的方式提供这些产品。“随着市场的发展变化,人们的金融知识更加丰富,你也会面临各种风险,”他说。“我们希望可以参与到客户的金融事务当中。”

为实现这一目标,SAS软件一直被用于营销优化,例如根据客户行为提供信用卡余额转结等。“如果你在这方面做错了,例如假若你制定了零百分比的余额转结,那么你会在几年内毁掉你的业务,” Sandosham解释说。“所以,我们非常注意我们所选的方案。”

花旗银行不是把营销决策单纯建立在经验和直觉的基础之上,而是同时使用SAS软件来改进决策流程。它对60,000个客户进行了一次抽样邮寄来构建客户响应模型,然后根据所提供的不同价格对响应结果进行分析。

“我们能够看到受价格驱动的不同客户的响应概率以及预期接受率,以及客户在不同价格流基础上的还款速度。我们把所有这一切分析集中起来通过一个优化引擎来执行。该方案使我们能够向不同客户提供适合他们的产品,并把控制向下延伸到财务底线,获得我们想要的视图。这个过程现在就像运行一部机器:每个月我们将评分反馈给呼叫中心和其他联系点。我们能够控制收益率。这种活动完全基于SAS软件。”在SAS软件的支持下,花旗银行实现了客户接受率的指数式增长。

SAS软件在花旗银行的使用远不止于新加坡。“我们的整个技术平台是地区性的,位于新加坡国外,还向美国以外的全球其他分行提供服务与补充,”Sandosham说。

花旗银行国际决策支持与联系点技术总经理Anup Das表示:“SAS软件是我们数据仓库解决方案的一部分,业务用户发现它是一个可帮助他们开展分析工作的非常方便的工具,可带来逐渐增长的深层知识。”

挑战

高度竞争的市场中提高市场份额,并提升客户盈利水平。

解决方案

SAS分析法为花旗银行的决策者提供商业智能,协助他们完成营销、销售、综合管理等领域的工作,使其完善成为整体企业智能战略的一部分。

收益

改善的客户见解使得花旗的客户投放更加精确,并更快渡过盈亏平衡点。最后,结果自然是达成率显著增长。SAS为各领域提供值得信赖的见解,包括风险、计分卡、绩效管理与销售人员激励机制。

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