Referenciák /

SAS Institute Kft.
1122 Budapest, Határőr út 36.
Telefon: +36 1 224 2010
Fax: +36 1 224 2011
www.sas.com/hungary>

Referenciák

Nyomtató-barátNyomtató-barát

Referenciák

 

Információs forradalom a QUAESTORnál

A QUAESTOR a SAS® üzleti intelligencia megoldásaival növeli forgalmát

Az egyik legdinamikusabban fejlődő hazai középvállalat, a QUAESTOR legfőbb értékének ügyfélkapcsolatait tartja, amelynek alapja egy ma már 200 ezer ügyfelet tartalmazó adatbázis. Az utazásszervezéstől a pénzügyi tanácsadásig többféle szolgáltatást is nyújtó társaság célja hosszú távú – a bizalomra alapozott kapcsolatok kialakítása. Ehhez fejlett, egységes és optimalizált ügyfélkapcsolat-kezelésre volt szüksége, amellyel szemben az is elvárás volt, hogy segítségével még értékesebb és nagyobb ügyfélkörre tehessen szert. Emellett olyan információs rendszert kívánt felállítani, amely ki tudja szolgálni a több országban irodát üzemeltető vállalatcsoport egészének igényeit.

Előnyök

Míg korábban a QUAESTOR ügyféladatainak mindössze 20%-át használta fel operatívan, addig ma már adatainak legalább kétharmadát döntéstámogató intelligenciaként hasznosítja. Fejlődött továbbá a vezetők informáltságának mélysége, átalakult a döntéshozók által feltett kérdések köre, ami a gondolkodásmód fejlődésére, tehát a stratégia megújult érvényesítésére utal. Ezek az előnyök a marketingakciók hatékonyságának dinamikus növekedésében, és az ügyfélelégedettségi felmérések eredményében is visszaigazolódnak.

Esettanulmány

A magyar tulajdonú QUAESTOR Csoport négy üzletága pénzügyi szolgáltatásokkal, ingatlanfejlesztéssel és ‑értékesítéssel, utazásszervezéssel, telekommunikációval valamint kereskedelemmel foglalkozik. A több mint 400 alkalmazottat foglalkoztató középvállalat országszerte 20 fiókkal és mintegy kétszázezer ügyféllel rendelkezik, és Európa más országaiban, illetve a tengerentúlon is jelen van. A QUAESTOR Csoport piaci szemléletét innováció, rugalmasság, minőség és ügyfélközpontúság jellemzi, úgy tartja legfontosabb értéke, illetve értékteremtő ereje ügyfeleiben rejlik. Ez az, aminek a vállalat versenyelőnyét tulajdonítja más szolgáltatókkal szemben. Ahhoz azonban, hogy valóban ügyfélközpontú és értékteremtő stratégiát tudjon megvalósítani, részletesen ismernie kell vevői igényeit.

Az ügyfélkör, létszám és marketingköltségvetés szempontjából kritikus cégméret elérésekor a QUAESTOR felismerte, hogy belső folyamatait az ügyfélközpontú működéshez kell igazítania, és ennek megfelelően növelnie kell szervezeti és információs tőkéjét. Ehhez a vállalatnak át kellett állnia az ad hoc kampányokról a valós idejű adatokkal támogatott, modern irányítási alapelvekre épülő, tudatos marketingstratégiára.

Első lépésként a QUAESTOR CRM (Customer Relationship Management, ügyfélkapcsolat‑kezelő) szoftverek széles kínálatát vette górcső alá. Olyan alkalmazást keresett, amely akár ügyfélszintre bontva határoz meg termékkosarakat különböző kliens-paraméterek alapján. A pontosság mellett a komplexitás is fontos szempont volt a döntés során, hiszen a QUAESTOR nem csupán munkafolyamatként tekint a vállalat ügyfélkapcsolatainak irányítására, hanem stratégiai kérdésként kezeli azt. Az értékelési szakaszban kiderült, hogy a CRM-alkalmazás önmagában nem jelent megoldást a vállalat igényeire – teljes körű üzleti intelligencia keretrendszerre van szükség. Így esett a QUAESTOR választása a SAS fejlett analitikai és adattárház-alkalmazásaira.

„A SAS hozzáértésével és teljes körűségével tűnt ki versenytársai közül. Ahogy arra egy Gartner piackutatás is rámutatott, a SAS alkalmazásainak nagy előnye, hogy egyaránt kiemelkednek a QUAESTOR jelenlegi szolgáltatási képességeinek valamint a jövőbeli igényeinek megértésében" – nyilatkozta Horváth Gábor, a QUAESTOR adattárház kompetenciaközpontjának vezetője.

A SAS alkalmazás bevezetése egy pilot projekttel kezdődött, amelynek részeként demóadatokon végeztek ügyfélszegmentációt, készítettek riportokat és tesztelték a stratégiai kiegyensúlyozott mutatószámok rendszerét (BSC, Balanced Scorecard). „Már a pilot projekt során kiderült, hogy itt jóval többről van szó jelentéskészítő szoftvereknél: rendelkezésre áll például idősorelemzés, lemorzsolódást előrejelző analitika is. Már csak az a kérdés, hogy mikor lesz kapacitásunk bevezetni ezeket" – tette hozzá Horváth Gábor.

A rendszer bevezetésének első évében a legnagyobb kihívást az okozta, hogy az üzleti célok, tehát a hatékonyság és a megtérülés felül tudjanak emelkedni a technológiai megvalósuláson. Ez egyrészt azt jelentette, hogy az üzleti döntéshozókat hatásos belső kommunikációval rá kellett venni a rendszer használatára, másrészt pedig azt is, hogy meg kellett oldani az eredmények mérését, ami kulcsfontosságú feladat volt a projekt szempontjából. A QUAESTOR pénzügyi szolgáltatási üzletága két év alatt 10 százalékos hatékonyságjavulást ért el az ügyfélszerzésben, ami 10 százalékos csökkenésnek felel meg a marketingköltség terén minden egyes új ügyfélnél. Ezzel egyidőben az utazásszervezési üzletágnál 30 százalékkal nőtt az ügyfélszerzés hatékonysága.

„A QUAESTOR kiváló példája annak, hogy a fejlett üzleti analitikai megoldások alkalmazása nem csupán a nagyvállalatok privilégiuma. A QUAESTOR és a hozzá hasonló közepes méretű cégek ugyanilyen eredményesen használhatják az üzleti analitikát. A siker a jól átgondolt architektúrán és a rendszer mögött meghúzódó erőteljes stratégiai szemléleten múlik, nem a méreten" – nyilatkozta Kárpáti Péter, a QUAESTOR Stratégiai és Kiemelt Projekt Divízió vezetője.

Az első és legfontosabb változás a SAS megoldások bevezetése után az volt, hogy átalakult a döntéshozók által feltett kérdések köre, ami a gondolkodásmód fejlődésére, tehát a stratégia megújult érvényesítésére utalt. Azok a vezetők, akiket tavaly még elsősorban az érdekelt, hogy mennyi volt a forgalom az előző év azonos időszakában, hirtelen olyan kérdéseket kezdtek el feltenni, hogy milyen preferenciákkal rendelkeznek és hogyan viselkednek az új ügyfelek. Ily módon a QUAESTOR jobban megértette az ügyfelek igényeit és ügyfélközpontúbbá vált. Az új szemlélet sikeresebbé – és mérhetőbbé – tette az üzleti stratégia végrehajtását.

Ugyancsak nagy változást jelentett az egységes, hatékony vezetői információs rendszer bevezetése. A vállalat, amely korábban adatainak mindössze egyötödét használta fel operatívan, addig soha nem látott információkat épített be a működésébe, és ma már adatainak legalább kétharmada döntéstámogató intelligenciaként hasznosul.

A SAS segítségével a QUAESTOR pontosabb marketingstratégiát dolgozhat ki és hajthat végre – a célcsoportok és üzenetek meghatározásától kezdve a megfelelő intézkedések és kommunikációs csatornák kiválasztásáig. Ettől pedig működése is sikeresebb. A QUAESTOR ma már szegmentálni tudja ügyfeleit, ami elősegíti a testre szabottabb marketingkampányok tervezését.

Az ügyfélszegmentáció révén a QUAESTOR kisebb és koncentráltabb célcsoportokat hoz létre, ami javítja a válaszadási arányt. A rendszer képes mérni az egyes marketingkampányok sikerét, előrejelzi, hogy mely tevékenységekkel hány ügyfelet lehet elérni a következő kampányban, és megmutatja a régi és új ügyfelek nyereségességét. Az ilyen részletes kampányinformációk segítségével a marketingköltségvetést is a lehető legeredményesebben lehet felhasználni. Ráadásul a jól sikerült kampányok az új termékek és szolgáltatások fejlesztését is támogatják.

„Sokan azt gondolják, nem lehet konkrét megtérülésről beszélni, ha üzleti intelligenciáról van szó. Megpróbáltunk kísérletet tenni arra, hogy forintosítani is tudjuk az eredményeket. A legnyilvánvalóbban a marketing területét érintette a SAS, a számszerűsítést tehát itt kezdtük: az eredmény már az első direkt marketing kampány válaszadási arányának változásából és a kiküldött darabszámból látszódott: kevesebb kiküldés, több válasz. Pontosan ezt vártuk a rendszertől."

Részben ennek a megnövekedett hatékonyságnak tudja be a vállalat, hogy a QUAESTOR egyike volt azon kevés tőzsdei szolgáltatónak, amelynek forgalma egy év alatt 35%-kal növekedett.

A QUAESTOR ma már minden direkt marketinges kampány előtt saját SAS rendszerét felhasználva, szegmensenként dolgoz ki kommunikációs akciót. Ez a gyakorlat egyes termékek és szolgáltatások esetében 10%-os kampányonkénti forgalomnövekedést eredményezett, ami az ügyfélelégedettség és ügyfélérték növekedését jelzi. Eleinte a marketingmenedzserek voltak a legaktívabb SAS-felhasználók, ma már azonban összesen több mint 150 felhasználója van a rendszernek (köztük fiókvezetők és értékesítők). A vállalat csak most kezdi igazán felfedezni, mekkora értéket képvisel számára az a rengeteg információ, amit ma már fejlett analitikai eszközökkel elemez.

„Egyfajta információs forradalom az, amin keresztülmegyünk. Most, hogy egyre hatékonyabban kell működni, gyorsabban kell reagálni, érezzük csak igazán, milyen jelentős tartalékai vannak vállalatunknak, és ezt a SAS használatának köszönhetjük. Meglepő, milyen nagymértékben lehet növelni egy középvállalat hatékonyságát a fejlett üzleti analitika alkalmazásával" – összegezte tapasztalatait Horváth Gábor.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

QUAESTOR

Üzleti probléma:

A QUAESTOR jelentős növekedést akart elérni az egy marketingkampányra eső árbevételben.

Eredmények:

Korábban csak az ügyféladatok 20 százalékát használták operatív célokra. A QUAESTOR integrálta a korábban kihasználatlan ügyfélinformációkat és ma már adatai többsége döntéstámogató intelligenciaként hasznosul. Ez pedig célzottabb marketingkampányok kidolgozását teszi lehetővé.

A SAS hozzáértésével és teljes körűségével tűnt ki versenytársai közül. Ahogy arra egy Gartner piackutatás is rámutatott, a SAS alkalmazásainak nagy előnye, hogy egyaránt kiemelkednek a QUAESTOR jelenlegi szolgáltatási képességeinek valamint a jövőbeli igényeinek megértésében

Gábor Horváth

QUAESTOR adattárház kompetenciaközpontjának vezetője

További információ: