Hosszútávú együttműködés, folyamatos fejlődés a banki adatvagyon hatékonyabb kiaknázásában

A CIB Bank Zrt. univerzális nagybank a hazai piacon, mely 40 éves múltra tekint vissza. A Bank az Intesa Sanpaolo Csoporthoz tartozik, ahol a Csoport leányvállalatai között kiemelt inkubátor szervezetként is működik, mivel adottságainak, a magyar piac méretének és a szakképzettségnek köszönhetően ideális helyszínéül szolgálhat a legújabb innovációk bevezetésének. A CIB Bank jelentős hálózati lefedettséggel rendelkezik országos szinten, de emellett kiemelkedő mértékű digitális szolgáltatásainak köre is. A CIB Bank közel 450 ezer ügyfelet szolgál ki Magyarországon, akiknek túlnyomó többsége, több mint 80 százaléka használ valamilyen digitális csatornát, mely megkülönböztető mértékben magas penetrációnak számít a hazai bankszektorban.

Integrált SAS megoldás a CIB Bank számos üzleti területének szolgálatában

A Bank 1999 óta használja a SAS termékeit. A kezdetekben leginkább a compliance, kötelező jelentéskészítés volt a fókuszban, de ma már a kockázatkezelés, kontrolling, CRM, értékesítés monitoring, pricing területek is használják a SAS analitikus szofvereit.

A SAS technológiára épülő vállalati adattárház integrálja a Bank alaprendszereinek adatait és ráépülő adatpiacokon keresztül lehetővé teszi a különböző üzleti területek számára a hatékony, önkiszolgáló elemzést és riport készítést. Ezek a szervezet egészét érintik, nem csupán nyereségmaximalizálás szempontjából, de veszteségminimalizálás céljából is. Egyrészt a SAS támogatja az alapszintű, a Bank működése szempontjából nélkülözhetetlen feladatokat (pl. a szabályozó megfelelőség), másrészt kiemelt szerepet kapnak a mélyebb analitikai elemzések is, amelyek hatékony működést és versenyelőnyt tudnak biztosítani. A Bank által használt integrált SAS szoftvermegoldás pontos és gyors reagálást tesz lehetővé különféle ad-hoc helyzetekben, ennek köszönhetően pl. a COVID19-világjárvány által sújtott időszakban pillanatok alatt tudott a Bank olyan létfontosságú kérdésekre választ adni, hogy hány ügyfél érintett a hitel moratóriumban, valamint, hogy milyen hatása lesz a rendelkezésnek a Bankra vonatkozóan, illetve az ügyfelek életútja szempontjából. 

Évi 80 millió ügyfélkontakt a SAS szoftvereivel támogatva

A CRM és Digitális Analitika csapat retail ügyfelekkel foglalkozik nap mint nap, elemzéseket, riportokat, adatvizualizációkat készítenek, prediktív modelleket fejlesztenek, üzleti oldalról támogatják az adattáház és CRM adatpiac fejlesztését, ezáltal a SAS szoftverkínálatának szinte minden elemével kapcsolatban állnak. Éves szinten nagyságrendileg 80 millió ügyfélkontakt valósul meg a CIB Bank és ügyfelei között a SAS szoftverein keresztül.

Szabó Kristóf, a terület vezetője és csapata kulcsfontosságú célként tekint a felsővezetői döntések minél jobb előkészítésére, legfőbb küldetésük az adatvezérelt működés kialakítása, támogatása. Kristóf csapatában mindenki rendelkezik statisztikai vagy adattudományi háttérrel, amely tudás csak mélyült a SAS elemző és fejlesztő eszközeinek használata során. Vezetőként nagy hangsúlyt fektet a folyamatos kompetenciafejlesztésre, hogy képesek legyenek az egyre nagyobb komplexitású adatbányászati, illetve ML jellegű feladatok elvégzésére, melyek fő fókuszában az automatizált, ügyfél igényekre szabott ajánlatadási képesség fejlesztése áll.

Az ügyfél adatok elemzése által a Bank képes a termékek iránti affinitást pontosan feltárni, az életútbéli változásokat idejében azonosítani. Így képes partnerként megoldásokat találni az ügyfelek hitellel, biztosítással, befektetéssel kapcsolatos igényeire vagy tanácsadással segíteni őket a pénzügyi kérdésekben, a megfelelő pillanatokban az ügyfél életciklus során. Ennek kapcsán fontos eredmény, hogy a CIB Bank a SAS analitikai szoftvereivel megvalósított elemzésekkel képes volt több mint 50 százalékkal megnövelni a bejövő tárgyalások hatékonyságát, mindezt három év alatt. Érdekesség, hogy egy közelmúltban készült adatbányászati modell alapján derült ki pl. az a meglepő tény, hogy a fedezetlen hitelek nagy részét az ügyfelek esküvőkre költötték.

A terület a kampány célcsoportok leválogatását is SAS-ban végzi. A kész kampányok a CRM rendszeren keresztül láthatók a teljes hálózatban, így amikor egy ügyfél leül a bankárja elé a bankfiókban, egy SAS által generált output jelenik meg olyan releváns információkkal, hogy az adott ügyfélnek mennyi a kiajánlható hitelösszeg, illetve, hogy az ügyfél korábban milyen platformokon érdeklődött egy adott termék iránt.

A CRM és Digitális Analitika terület a bank core rendszereiből származó tény adatok mellett nem strukturált adatokat is felhasznál az elemzésekhez, pl. call centerben, vagy fiókokban használt CRM rendszerben rögzített szöveges állományok, NPS felmérésekből származó információk. Ezek alapján a Bank folyamatosan vizsgálja ügyfeleinek visszajelzéseit, és ennek megfelelően fejleszti termékeit, illetve szolgáltatásainak minőségét. Felméréseik szerint az ügyfelek nagyjából négyötöde ajánlaná a CIB Bankot ismerőseinek a bank által nyújtott szolgáltatásokkal való elégedettsége miatt, mely banki környezetben kiemelkedő eredménynek tekinthető. Az integrált, jó minőségű adatok és az analitikai eszközök biztosítják, hogy a Bank a lemorzsolódásra is nagyobb figyelmet tudjon fordítani és jó ügyfeleit hosszú távon meg tudja tartani. 

Jövőbeli fejlesztési irányok, új lehetőségek

Fontos mérföldkőnek tekinthető, hogy a CRM és Digitális Analitika terület közreműködésének köszönhetően a felsővezetés számára elérhetővé váltak olyan kulcs mutatószámokat tartalmazó SAS riportok, illetve adatvizualizációk, melyek okostelefonokon, tableteken is megtekinthetők, új távlatokat nyitva a felsővezetői döntéshozatalban. A továbbiakban egyre bővül a rendelkezésre álló, mobilra optimalizált vezetői riportok köre, hiszen folyamatosan készülnek újabb vizualizációk a már meglévő sales specifikus, az ügyfelek digitális aktivitásával kapcsolatos, illetve CRM jellegű riportok mellett.

És mi vár a CIB Bankra a jövőben? Szabó Kristóf szerint az adatokkal együtt az üzleti igények is folyamatosan változnak, a SAS azonban ezeket mindig le tudta követni, mind az adatok tárolása, az adatok felhasználása és a különböző rendszerekbe történő integráció tekintetében, ezáltal a két cég kapcsolata hosszútávon képes gyümölcsöző maradni. A már most látható változások és új kihívások – a strukturálatlan adatok banki működésben történő fokozott megjelenése (pl. különböző webes és applikációs felületeken keletkező log adatok, szöveges ügyfélvisszajelzések) és ezen új adatkörök bevonása az elemzésekbe, valamint a real-time döntéstámogatás - kezeléséhez a SAS jövőtálló megoldásokkal és kompetenciákkal rendelkezik. A CRM és Digitális Analitika terület vezetője szerint fontos arra fókuszálni, hogy ezeket az adatokat hosszabb távon hogyan tudják majd üzletileg hasznosítani, optimálisan kezelni, tárolni és azokhoz hozzáférni. E tekintetben a Bank is folyamatosan építi a szükséges kompetenciákat. A jövőben a real-time és big data hasznosítás mellett a mobileszközökön történő vezetői adatvizualizáció is fejlődési potenciált, illetve érdekes kihívásokat jelent majd.

A SAS-sal történő együttműködés tekintetében a CIB Bank kulcsfontosságúnak tartja a SAS által kínált széleskörű edukációs lehetőségeket, a folyamatos támogatást, valamint az inspiráló szakmai konferenciákat, mint a sikeres kapcsolat alappilléreit.