Home Creditu se vyplatila sázka na SAS namísto externí agentury
Díky eliminaci administrativních a operativních činností došlo ke snížení nákladů a výraznému zvýšení efektivity a flexibility direct marketingu.
Home Credit potřeboval řešení, které bude odpovídat požadavkům na digitální marketing 21. století a hledal technologii, která bude jednak efektivnější a automatizovanější než dosavadní způsob vedení kampaní, jednak půjde propojit s provozovaným CRM systémem.
Společnost používá produkt • SAS® Customer Intelligence 360
Home Creditu se vyplatila sázka na SAS namísto externí agentury
Výchozí situace
Nebankovní úvěrová společnost Home Credit potřebovala zefektivnit vedení e-mailových marketingových kampaní. Spolupráce s externí agenturou přestávala vyhovovat moderním požadavkům na komunikaci s klienty kvůli nízké flexibilitě, kapacitním omezením a nutnosti plánovat s velkým předstihem.
Řešení
Firma začala kampaně realizovat rychleji, flexibilněji a levněji vlastními silami s pomocí řešení SAS 360 Engage, které bylo možné integrovat se stávajícím CRM systémem SAS.
Přínosy
Díky eliminaci administrativních a operativních činností došlo ke snížení nákladů a výraznému zvýšení efektivity a flexibility direct marketingu.
Personalizace komunikace se zákazníkem, okamžitá reakce a flexibilita řízení kampaní je dnes imperativem pro každou zákaznicky orientovanou firmu. Společnost Home Credit, globální poskytovatel spotřebitelského financování s českými kořeny, se rozhodla v zájmu automatizace, zkrácení reakční doby a zlepšování zákaznické zkušenosti opustit spolupráci s externí agenturou a převzít realizaci nabídkových a reklamních e-mailových kampaní do vlastních rukou s využitím nově nasazeného řešení SAS 360 Engage. Dnes e-mailové materiály a šablony plně zajišťuje interní tříčlenný tým direct marketingu.
„Bylo to poměrně jednoduché rozhodnutí. Zhruba před čtyřmi lety jsme začali rozesílat e-maily ve velkém. Jak ale rostl počet mailů a počet šablon, stoupaly i náklady a zároveň agentura přestávala vyhovovat našim požadavkům na rychlost a flexibilitu odbavení. Proto jsme začali v roce 2020 uvažovat o přechodu na interní řešení, které bude možné propojit s našim stávajícím CRM řešením a zbaví nás závislosti na externím partnerovi,“ říká Jitka Bařinová, vedoucí direct marketingu v české pobočce společnosti Home Credit.
Automatizované a inteligentní řešení
Vedle provozních důvodů sehrály při volbě řešení svoji roli i technické aspekty. Home Credit potřeboval řešení, které bude odpovídat požadavkům na digitální marketing 21. století a hledal technologii, která bude jednak efektivnější a automatizovanější než dosavadní způsob vedení kampaní, jednak půjde propojit s provozovaným CRM systémem.
„Ve výběrovém řízení se ukázalo, že řešení SAS 360 Engage bude vyhovovat našim potřebám nejlépe, a navíc jsme měli s produkty SAS předchozí pozitivní zkušenosti. Klíčová pro nás byla možnost integrace s existujícím CRM řešením s přijatelnými náklady, svoji roli hrála i spolehlivá a kvalitní podpora ze strany SAS. Dnes tedy máme řešení, které sofistikovaným způsobem vybírá klienty ke komunikaci a můžeme odesílat e-maily přímo z CRM cílovému příjemci.“ Gabriel Hudák Vedoucí Technické infrastruktury CRM kampaní Home Credit
Rychlejší a flexibilnější realizace kampaní s nižšími náklady
Po přechodu na nový systém mohl Home Credit zcela ukončit spolupráci s externí agenturou. Odpadlo tím značné množství administrativních a operativních činností – od zadávání a vysvětlování konceptů kampaní přes předávání podkladů a exportování kontaktů z CRM po zajišťování bezpečnosti a vyúčtování.
Výsledkem je také snížení nákladů. Zatímco agentuře bylo nutné platit za každou šablonu, test a odeslaný e-mail, dnes tým direct marketingu po patřičných školeních zvládá vše vlastními silami. Navíc se zkrátila doba realizace kampaní, kdy interní tým dokáže pracovat flexibilněji a plánovat operativněji, přičemž není závislý na kapacitě agentury.
„Nenaplnily se naše obavy, že tým nebude zátěž zvládat časově, přechod na vlastní systém ušetřil mnoho času na jiných činnostech. Dnes může navíc díky řešení SAS realizovat rozsáhlejší kampaně. Svoji práci postupně zrychlujeme a zefektivňujeme, členové týmu se dále odborně vzdělávají a celý tým za projekt dokonce získal firemní ocenění.“ Jitka Bařinová Home Credit
Home Credit – Projekt v číslech
Implementace nového systému a integrace se stávajícím CRM během 2 měsíců
Rozesílání 1,2 milionu e-mailových zpráv měsíčně
99% doručitelnost e-mailů oproti 98 % u externí agentury
Tvorbu e-mailových šablon zvládá tříčlenný tým
Personalizovaná komunikace na míru každému klientovi
Integrace řešení SAS 360 Engage se systémem SAS Customer Intelligence umožnila lepší personalizaci e-mailové komunikace, která nyní zohledňuje aktuálně užívané služby jednotlivých klientů.
„Tím, že dokážeme rozesílat větší množství e-mailů, lépe dostáváme naši značku do povědomí klientů. Rozšířili jsme například cílovou skupinu, na kterou posíláme nabídky z našeho věrnostního programu. Dříve jsme je komunikovali jen klientům s aktivní kartou, dnes se atraktivní slevy a akce dostanou i ke klientům, kteří kartu zatím nemají a mohou si ji pořídit. Dále jsme vzhledem k nižším nákladům mohli rozšířit okruh klientů, kterým posíláme narozeninová přání, kdy oslovujeme nejen klienty s aktivní smlouvou, ale nenásilně se připomeneme i těm, kdo smlouvu s námi už ukončili“ Jitka Bařinová Home Credit
Budoucí rozvoj
Přechod na moderní řešení pro řízení e-mailových kampaní propojené se stávajícím CRM systémem pomáhá společnosti Home Credit udržovat krok s konkurencí. Již plánuje i další rozvoj, mimo jiné zavedení práce v reálném čase a zpřístupnění i jiným oddělením, například pro potřeby rozesílání servisních e-mailů klientům.
„Řešení SAS začíná sloužit jako digitální platforma, která by mohla v budoucnu vedle e-mailu zajišťovat personalizované cesty zákazníka i v dalších digitálních kanálech – na webu, v mobilní aplikaci nebo na různých sociálních sítích. Rozhodně se nám vyplatilo překonat obavy z velké změny, přijmout výzvu a přejít na nové řešení,“ Gabriel Hudák. Vedoucí Technické infrastruktury CRM kampaní Home Credit
