Broj 3 / 2010
SAS Adriatic Region Newsletter



Katarina Milic


Discovery Workshop

Katarina Milić | SAS Adriatic Region
Marketing Coordinator

Radeći u marketingu, skoro sve što radim vezano je za svest o postojećim aktivnostima kompanije, pa nije iznenađenje da mi odgovara open-space raspored u našoj kancelariji. Takav radni prostor povećava protok informacija i skoro da nema potrebe da postavljam dodatna pitanja da bih bolje razumela tekuće inicijative i projekte. S obzirom da sam po prirodi znatiželjna osoba, najveću prednost takvog rasporeda sedenja vidim u mogućnosti da steknem pun uvid u svaku od tih aktivnosti kroz posmatranje priča koje ih prate i njihovu ljudsku dimenziju. Znajući da naš tim najbolje mogu da opišem kao grupu koju lako ponesu emocije, razumljivo je da nema mnogo situacija koje mogu dodatno da ubrzaju njihov puls, a njihov entuzijazam lansiraju kroz plafon, i kad sam uočila jednu takvu, jednostavno sam poželala da vidim u čemu je stvar... od početka tog poučnog putovanja bila sam sigurna da ću morati da vam ispričam ovu priču.

Radionica o kojoj hoću da vam pišem iz mog ugla posmatrača zove se „Executive CRM Discovery“ (upoznavanje Izvršnih direktora sa Customer Relationship Management-om). Namenjena je Izvršnim direktorima i njihovim timovima iz bankarskog sektora. Osnovna svrha ove radionice je utvrditi može li se, i na koji način, unaprediti poslovanje kroz optimizaciju procesa up-sell-a (veća ili bolja prodaja prozvoda/usluga klijentima koji ih već koriste), cross-sell-a (prodaje nekih durgih proizvoda/usluga klijentima) i retention-a (zadržavanja klijenata). Radionica je sastavljena iz tri dela i obično traje tri dana. Započinje inicijalnom radionicom (dan 1.), koja se vodi bez ulaženja u  razmatranje tehničkih detalja i ograničenja, nastavlja se drugom (dan 2.) na kojoj se utvrđuje tehnička izvodljivost tema obrađenih tokom prvog dana, a završava trećom (dan 3.) u kojoj se iznose zaključci protekla dva dana i donose preporuke za dalje korake i odluke. S obzirom da nemam mnogo tehničkog zanaja, odlučila sam da prisustvujem radionicama početnog i završnog dana.

Gledajući agendu početnog dana radionice, koja je u suštini više teorijska i sadrži standardni materijal koji prezentuje SAS konsultant, prijatno sam bila iznenađena kada sam shvatila da u zavisnosti od interakcija unutar svake grupe, sama prezentacija može se veoma razlikovati. S obzirom da su slajdovi prezentacije isti za svaku radionicu, mislila sam da ova različitost potiče od različitih konsultanata i njihovih različitih stilova držanja ove prezentacije. Kako sam samo pogrešila! Prvi sledeći put kada sam slušala konsultanta koga sam već ranije čula u drugoj banci, teorijski deo je prezentovan na potpuno drugačiji način. Kasnije sam shvatila da se u ovoj fazi prezentacije fokus može pomeriti sa lansiranja kampanja i praćenja rezultata (što je ova banka radila odlično), ka analitičkoj segmentaciji i usaglašavanju strategije sa odabirom kriterijuma za ciljane grupe (gde je bilo prostora za napredovanje). Još jedan snažan utisak iz ovog prvog dela je prihvatanje predloga naših konsultanata od strane većine bankara i stvaranje vizije promena koje će se desiti na osnovu tih predloga.

Ovakva interakcija pomera smer radionice ka otvorenoj i detaljnoj diskusiji u kojoj se praksa banke i njeni poslovni procesi razmatraju do detalja. Lakoća sa kojom se postavljaju pitanja poput „Koji procenat ukupne prodaje može da se pripiše CRM aktivnostima? Koji je vaš godišnji plan za potrošačke kredite?“ itd., i direktni odgovori koji se dobijaju naterali su me da se osećam kao da sam na sastanku dugogodišnjih partnera, iako je samo jedna od ovih radionica bila održana kod jednog takvog. Na ovoj sesiji videla sam i nešto meni posebno zanimljivo, a to je usaglašavanje unutar različitih sektora banke kada im je omogućen pogled na poslovanje spolja ka unutra. Ponekad je potrebna pomoć nekoga ko nije opterećen operativnim detaljima u postizanju cele slike, pa sam ponosna što sam prisustvovala radionicama u kojima je taj neko bio naš konsultant i to u više navrata.

Drugi dan ove radionice zasnovan je na zaključcima i mapi prioriteta utvđenih na početnoj sesiji. Ovaj deo najbolje bi se mogao opisati kao studija izvodljivosti, tj. složili smo se oko toga šta i kojim redosledom treba da se uradi, a sada treba da vidimo da li je to izvodljivo i koliko je vremena potrebno.

Na kraju stižemo i do završnog dana prezentacija ove radionice gde bi sve trebalo da se poveže. Pozornicu zauzima naš konsultant i iznosi primer iz prakse (business case) zasnovan na nalazima oba prethodna dana. Na moje iznenađenje, dolazi se do zaključka da započinjanje projekta nije finasijski održivo. Molim? Banka ima zahteve, a mi nismo u stanju da izađemo u susret tim zahtevima? Ubrzo dolazi objašnjenje: „Da, projekat je izvodljiv, ali brojevi govore da potencijalna poboljšanja procesa najverovatnije ne opravdavaju ovu investiciju“. Posle početnog šoka, počela sam da shvatam koncept u kome „sklad“ između onoga što mi možemo da ponudimo i onoga što banka može da postigne, mora da postoji, i to na način da stvara vrednost za obe strane, i mora biti izražena u stvarnom novcu.

Ne znajući šta mogu da očekujem, otišla sam na još jednu završnu radionicu kod druge banke. Isti početak sa primerom iz prakse, ali ovoga puta dolazi se do razvojne mape sa vremenskim i finansijskim procenama za projekat. Bila sam srećna kada sam ugledala potvrdno klimanje glavama u prostoriji kao da niko nije iznenađen i da se svi slažu. Da li je zaista tako jednostavno? Razmišljajući i poredeći ovu, sa prethodnom radionicom, počela sam da shvatam zašto. Za razliku od prethodne, ova je imala finansijskog smisla, situacija gde obe strane dobijaju (win-win), a takođe svi su sigurni da je projekat moguće izvesti.

Na kraju, došla sam do novog shvatanja pojma vrednosti, koja postoji i kod dve suprotnosti poput - raditi ili ne raditi, a jednostavna lepota „Executive CRM Discovery“ radionice je u tome što se ta vrednost može izmeriti.