SAS Enhanced Support: più di un supporto, una vera alleanza tecnologica
 

Ogni organizzazione che sceglie di affidarsi alle soluzioni SAS lo fa con l’obiettivo di estrarre valore dai dati, migliorare le decisioni aziendali e ottimizzare i processi. Tuttavia, anche nelle implementazioni meglio progettate e con utenti ben formati, può presentarsi un momento critico: quando il sistema di produzione si blocca. È in questi momenti che la differenza tra un supporto reattivo e un supporto proattivo si rivela in tutta la sua importanza.

Dallo standard alla personalizzazione: perché servono livelli di supporto avanzati

Il supporto tecnico standard, incluso nella licenza SAS, è senza dubbio di qualità: i clienti lo valutano positivamente nel 94% dei casi. Tuttavia, per sua stessa natura, è un servizio reattivo, pensato per intervenire dopo che il problema si è manifestato.

Immaginiamo un’organizzazione che ha appena completato una complessa implementazione di SAS Viya: i modelli analitici sono operativi, gli utenti di business sono formati e si comincia a intravedere il ritorno sull’investimento. Oppure, un’impresa che ha deciso di modernizzare la propria storica architettura SAS9 per abbracciare la flessibilità e la scalabilità delle tecnologie cloud-native. In entrambi i casi, si tratta di scenari comuni tra i nostri clienti​.

Tuttavia, in queste fasi critiche, può accadere che un problema tecnico inatteso comprometta il sistema di produzione. L’assistenza standard fornita da SAS — inclusa nella licenza — è certamente efficiente ma, come accennato, si tratta di un servizio reattivo. Con l’evoluzione delle tecnologie e l’introduzione di ambienti più complessi come SAS Viya, molte organizzazioni si trovano a operare in contesti in cui anche un breve downtime può avere impatti significativi sul business. Per queste realtà, SAS propone un servizio di Enhanced Support, un insieme di offerte strutturate su più livelli – dal Customized al Premium Support – che si pongono l’obiettivo non solo di risolvere problemi, ma di prevenirli.

Un nuovo paradigma: proattività, continuità e conoscenza del cliente

Il cuore dell’Enhanced Support è la relazione continuativa tra il cliente e una figura dedicata: il Technical Support Account Manager (TSAM). Questo ruolo va ben oltre il classico help desk: il TSAM è un professionista assegnato al cliente che diventa punto di riferimento stabile che conosce a fondo l’ambiente del cliente, la sua architettura software, i suoi processi e i suoi obiettivi di business. Non solo coordina le attività di supporto, ma agisce come un vero e proprio partner tecnologico, anticipando rischi e suggerendo miglioramenti, in un’ottica di gestione proattiva della piattaforma. Funziona, in pratica, come un direttore d’orchestra tra cliente e team SAS, capace di accelerare le risposte, ma soprattutto di evitare che i problemi si ripetano.

Questa prossimità operativa consente di ridurre al minimo i tempi di inattività, di pianificare con precisione gli interventi di manutenzione, e di ottimizzare l’esperienza d’uso del software SAS. Inoltre, il cliente può contare su dashboard personalizzate per monitorare lo stato delle richieste, incontri periodici di allineamento strategico e workshop su misura per sviluppare competenze interne e rendersi progressivamente più autonomo.

L’esperienza di chi lo ha adottato: la testimonianza di ARIA

SAS Enhanced Support si è rivelato un elemento cruciale nel contesto operativo di ARIA (Agenzia Regionale per l’Innovazione e gli Acquisti), caratterizzato da sistemi complessi, eterogenei e con significative personalizzazioni.

“La capacità di anticipare, governare e indirizzare proattivamente le problematiche che inevitabilmente emergono in ambienti così articolati ha rappresentato un valore inestimabile. Grazie a questo approccio preventivo e mirato, abbiamo potuto non solo evitare interruzioni significative, ma anche ottimizzare le nostre piattaforme, migliorando considerevolmente l'esperienza complessiva di utilizzo” - testimonia Andrea Salvagnini, Responsabile dell’area Data engineering and technologies management all’interno della divisione Digital Information Hub (DIH) di ARIA. -  Per noi non si è trattato semplicemente un servizio di assistenza, ma un vero e proprio partner strategico che ha contribuito in modo significativo alla stabilità, all'efficienza e alla qualità della nostra operatività. Siamo estremamente soddisfatti dei risultati ottenuti e apprezziamo profondamente l'impegno e la professionalità del team.”

Uno degli aspetti più apprezzati è stato l’introduzione di incontri settimanali strutturati, che hanno permesso un monitoraggio costante dell’ambiente SAS e una rapida individuazione delle criticità. In questo modo, le azioni correttive sono state tempestive ed efficaci, contribuendo in modo significativo alla stabilità e all’efficienza operativa complessiva.

Toyota Financial Services: l’assistenza come leva per la trasformazione

Un altro esempio emblematico arriva da Toyota Financial Services Italia, che ha scelto di adottare l’Enhanced Support di SAS nell’ambito di un ambizioso progetto di trasformazione digitale. L’obiettivo era rinnovare completamente il sistema di gestione della relazione con il cliente, rendendolo più integrato e intelligente.

“La collaborazione con il team SAS Enhanced Support ci ha permesso di crescere insieme, affrontare sfide iniziali e trovare nuove opportunità per estendere l’uso della piattaforma SAS in altre aree di business. Questo tipo di supporto accelera il raggiungimento degli obiettivi e promuove un ambiente di lavoro più integrato e aperto alla trasformazione digitale”, sono le parole di Carla Sanarica, IT CRM and Data Analytics Manager di Toyota Financial Services

Ciò che emerge è una visione dell’assistenza come elemento abilitante e non solo come risposta all’emergenza.

“Se dovessi descrivere il team di supporto avanzato SAS in tre parole chiave, sceglierei: 1) disponibilità, perché il team SAS è sempre stato pronto a rispondere alle nostre esigenze e domande, indipendentemente dalla complessità del problema o dall’urgenza della richiesta; 2) concretezza, per la capacità di fornire soluzioni pratiche e applicabili ai nostri problemi; 3) collaborazione, forse la qualità che meglio descrive il nostro rapporto con il team di supporto avanzato SAS perché siamo riusciti a superare le sfide più grandi, andando oltre una semplice relazione cliente-fornitore e creando un vero spirito di squadra nel raggiungimento di risultati misurabili”, testimonia Sanarica.
Leggi la testimonianza completa

Anticipare è meglio che curare

Nel mondo degli analytics e della gestione dei dati, la tempestività è spesso ciò che distingue una gestione efficace da una crisi operativa. L’Enhanced Support di SAS non si limita a rispondere ai problemi: costruisce un rapporto di fiducia, offre visione strategica e accompagna il cliente in un percorso di evoluzione tecnologica sostenibile e consapevole.

Per le organizzazioni che affrontano sfide complesse, transizioni architetturali o semplicemente desiderano aumentare la resilienza dei propri ambienti di produzione, è tempo di ripensare radicalmente il concetto di assistenza. E chiedersi: quale impatto potrebbe avere, sul mio business, una gestione preventiva delle criticità tecnologiche?

19 maggio 2025