Partiamo dai numeri per descrivere una nota realtà come Poste Italiane: 35 milioni di clienti, 11 milioni dei quali interagiscono tutti i giorni con il Gruppo, fruendo dei molteplici servizi che offre, da quelli postali fino a quelli bancari, assicurativi, telefonici e, più recentemente, anche energetici con la fornitura di Luce e Gas.

Numeri che fanno ben comprendere la complessità di una realtà caratterizzata da una notevole diversificazione di prodotti e servizi nonché di posizionamento sul territorio: «Insieme ai Carabinieri noi siamo la realtà più presente sui territori locali», è la battuta di inizio di Raffaele Panico, Responsabile Fraud Management e Security Intelligence di Poste Italiane, che condivide la sua esperienza e le sue riflessioni su un tema delicato come la gestione e la prevenzione delle frodi.

Poste Italiane è una realtà molto complessa con una quantità di dati sorprendenti. Come gestire questo patrimonio informativo per la prevenzione e gestione delle frodi?

Per offrire tutti i servizi diversificati che fanno parte del nostro Gruppo i dati sono di vitale importanza. Anzi, più che i dati grezzi servono, in realtà, le informazioni, e cioè “quello che i dati riescono a dirci” a fronte della nostra capacità di sfruttare adeguati modelli di analisi.

Le informazioni sono necessarie per definire la giusta e adeguata proposizione commerciale. Un po’ come Netflix che ci mette nelle condizioni di scegliere un prodotto sulla base delle nostre abitudini e preferenze, così noi dobbiamo essere in grado di proporre il servizio o il prodotto più in linea con le esigenze dei clienti. Una capacità che si raggiunge solo attraverso la conoscenza che forniscono le informazioni, in questi casi quelle derivanti dai modelli di comportamento.

Può sembrare un discorso lontano dal tema dell’anti-frode, ma non è così. Anche nella gestione e prevenzione delle frodi l’analisi dei dati, in particolare la modellazione dei comportamenti e delle abitudini delle persone, diventa la base di conoscenza per intercettare e prevenire, nonché bloccare azioni di frode.

Come si riesce, oggi, a individuare e prevenire comportamenti fraudolenti? Quali sono le tecnologie abilitanti?

È necessario, innanzitutto, avere una visione olistica della clientela e della sua operatività, cioè avere ben chiaro chi sono i clienti e come si comportano. Attraverso una “vista unica” e un avanzato sistema di analisi di grandi moli di dati provenienti da più fonti e canali, si riescono a identificare e comprendere i comportamenti abituali dei clienti, facendo poi emergere scostamenti anomali che potrebbero quindi essere indice di una frode.

In altre parole, servono Big Data, Advanced Analytics e Machine Learning/Intelligenza Artificiale, oltre a una consistente capacità di calcolo. Tutti “ingredienti” che solo pochi anni fa non c’erano e che oggi portano a compimento ciò che prima rimaneva a livello teorico o sperimentale: le analisi predittive.

Individuare le anomalie nei comportamenti dei clienti e associare o meno tali anomalie alle frodi richiede grande capacità elaborativa e analitica su enormi quantità di dati. Prima tali analisi si basavano esclusivamente su regole deterministiche prestabilite che non permettevano di intercettare e rispondere in maniera tempestiva ai cambiamenti (era necessario definire a priori comportamenti e scostamenti, dettagliare cioè le anomalie da ricercare e riscontrare), dando origine a una grande quantità di falsi positivi (cioè risultati falsamente positivi, indice di una anomalia che in realtà non è tale).

Oggi, grazie soprattutto a Machine Learning e Intelligenza Artificiale, si riesce ad ottenere un risultato osservando e analizzando l’interezza del comportamento del cliente. Naturalmente facendo confluire tutti i dati relativi a ogni singolo cliente in un’unica piattaforma e adottando indicatori che non siano a silos rispetto al prodotto o servizio fruito dal cliente ma che tengano conto, come accennavo, del comportamento generale del cliente. È così che si riescono a fare analisi e previsioni accurate, riducendo i falsi positivi e assicurando interventi tempestivi in casi di frodi accertate.