La experiencia del año sobre IA y datos para líderes de negocio, perfiles técnicos y partners de SAS

Rompiendo silos para una toma de decisiones integrada

Durante el evento SIOT 2025 en Madrid, líderes de Caixabank, MásOrange y Banco Santander compartieron cómo están utilizando la inteligencia artificial (IA) para transformar sus organizaciones, romper silos de datos y optimizar la toma de decisiones empresariales. La mesa estuvo moderada por Marcos Carrascosa, Customer Advisory director para SAS Iberia y contó con la participación de Oriol Rebull, Chief Data Office para Caixabank, Alfonso Quiroga, Finance BI & Process director para Masorange y Francisco Calzado, CIO, Corporate Center para Banco Santander. 

El papel de la IA en la toma de decisiones 

Las tres compañías coincidieron en que la IA no es solo una herramienta de soporte, sino un acelerador clave para la transformación empresarial. 

Caixabank ha apostado por una plataforma de datos unificada, con un único equipo responsable del gobierno del dato, lo que ha permitido democratizar su uso sin perder control. En paralelo, han creado la figura del Chief AI Officer, como garante del uso ético, eficaz y supervisado de la IA generativa. Esta tecnología se está incorporando de forma progresiva, con controles, estándares y principios claros, especialmente en procesos como el rediseño integral de operaciones, y siempre con el foco en preservar la interacción humana y la experiencia del cliente. 

MásOrange, fruto de la fusión entre dos grandes operadoras, ha enfrentado un reto complejo de integración de arquitecturas y redefinición de KPIs. A través de una arquitectura común y del trabajo conjunto entre negocio y tecnología, han logrado crear un diccionario compartido de indicadores que permite evaluar el rendimiento y tomar decisiones con coherencia. La analítica avanzada y el real-time se han convertido en pilares clave para gestionar una cartera de más de 30 millones de clientes, ofreciendo experiencias más personalizadas y optimizando la rentabilidad en cada punto de contacto. 

Santander ha reorganizado su estructura global para que productos como fraude, cumplimiento y crédito sean gestionados como productos globales, liderados por responsables transversales que coordinan decisiones desde todos los frentes: jurídico, negocio, ciberseguridad, tecnología y datos. La IA actúa como catalizador estratégico, permitiendo: 
– Acelerar la ejecución. 
– Identificar buenas prácticas. 
– Automatizar tareas. 
– Reducir tiempos en fases como diseño, testing o migración a la nube. 
– Mejorar la colaboración entre negocio y tecnología. 

Rompiendo silos y gobernanza del dato 

Caixabank explicó que ningún dato puede utilizarse si antes no está disponible para toda la organización. Esta política obliga a trabajar con una visión transversal, estableciendo estándares de calidad y principios de gobernanza comunes. Las áreas de negocio ganan autonomía, pero deben garantizar que cualquier dato esté compartido, fomentando así la colaboración interdepartamental y el aprovechamiento colectivo del conocimiento. 

MásOrange remarcó la importancia de tener una arquitectura sólida, unificada, y de crear un diccionario común de KPIs, ya que, tras una fusión, los mismos indicadores pueden tener significados distintos según el origen. Esto ha exigido trabajo histórico de retro formateo de datos, y la coordinación estrecha entre áreas de negocio y equipos de BI, que actúan como puente clave entre lo técnico y lo operativo. 

Santander, con operaciones en múltiples geografías, destacó que la IA permite decidir con objetividad qué productos y procesos son realmente escalables a nivel global, evitando sesgos territoriales o duplicidades. Además, la IA facilita la toma de decisiones en procesos end-to-end, ayuda a transformar no solo tareas sino operaciones completas, y permite establecer controles regulatorios sólidos en entornos de alta exigencia. También ayuda a gestionar el cumplimiento normativo en temas como cloud, big data o software as a service, proporcionando trazabilidad, control de cambios y seguridad en la infraestructura. 

IA en el Proceso de Toma de Decisiones 

Oriol Rebull (Caixabank) explicó que están avanzando hacia el uso de agentes inteligentes, una forma avanzada de aprovechar la IA generativa, no solo para generar contenido o automatizar tareas, sino para tomar decisiones de manera autónoma en procesos de negocio. Para ello: 

• Están rediseñando procesos de forma integral, no solo automatizando partes.
• Están transformando los sistemas para que trabajen de manera nativa con agentes de IA. 
• Todo esto se hace manteniendo foco en calidad, trazabilidad y control, con principios similares a los aplicados al machine learning: supervisión, explicabilidad y responsabilidad. 

Alfonso Quiroga (MásOrange) destacó que la IA es esencial en todo el ciclo de vida del cliente, desde el onboarding hasta la fidelización y recobro. Gracias a los modelos predictivos y a la analítica avanzada, pueden: 

• Tomar decisiones personalizadas en tiempo real. 
• Mejorar el ARPU (ingreso medio por usuario) ajustando cada interacción al perfil y momento del cliente.
• Coordinar la respuesta en todos los canales: tiendas, call centers, app… 

“El real time es fundamental, y solo con tecnología se puede alcanzar esa precisión”. 

Francisco Calzado (Santander) explicó cómo están orquestando las decisiones en áreas críticas como riesgo, fraude y cumplimiento mediante una estrategia de productos globales: 

• Cada una de estas áreas tiene ahora un responsable global, que actúa como “dueño del producto”, con visión 360º. 
• Esto permite unificar la estrategia, acelerar decisiones y reducir duplicidades. 
• Se sustituyó el modelo geográfico por uno funcional, lo que facilita una visión integral del cliente y decisiones más alineadas. 

Mirando al Futuro: Automatización, Talento y Cultura 

Los ponentes coincidieron en que el futuro pasa por automatizar decisiones sin perder el juicio humano. La IA debe integrarse con criterio, respetando la regulación y potenciando las capacidades humanas. 

Oriol Rebull señaló que la visión de futuro pasa por eliminar todas aquellas microtareas que no aportan valor, permitiendo que la IA nos libere tiempo sin sacrificar el contacto humano ni la calidad del servicio. 
“La IA debe ayudarnos a vivir mejor. Es una inversión que deben hacer tanto empresas como administraciones”. 

Alfonso Quiroga subrayó que aún hay margen de mejora en el uso de la IA para el diagnóstico financiero y el análisis de negocio, donde la madurez es menor. Además, reforzó la idea de que el real-time será clave para competir en entornos volátiles y exigentes. 
“El valor está en la agilidad para decidir y actuar”. 

Francisco Calzado compartió una visión más profunda sobre el impacto cultural y humano de la IA. Destacó que: 

• La automatización de decisiones alterará jerarquías y reducirá el “ego” en las organizaciones. 
• La ejecución será cada vez menos relevante y ganarán valor las capacidades de emprendimiento y creatividad. 
• El reto ya no es técnico, sino humano: formar a las personas, redefinir roles y preparar la organización para convivir con una IA cada vez más autónoma. 

También anticipó que veremos una integración creciente entre IA y hardware, incluyendo humanoides en tareas domésticas, vigilancia o recepción, lo que transformará el concepto de asistencia y atención. 

Conclusión 

En definitiva, la inteligencia artificial está redefiniendo el modelo operativo, organizativo y cultural de las grandes organizaciones. Las empresas que consigan romper silos, alinear tecnología y negocio, y desarrollar talento estratégico, estarán mejor posicionadas para liderar en un entorno cada vez más dinámico, competitivo y regulado. 

El reto ya no es “si” usar IA, sino cómo integrarla bien, con gobernanza, transparencia y visión a largo plazo.