La experiencia del cliente es el único elemento que hoy puede ayudar a las organizaciones a diferenciarse e ir un paso adelante. Los profesionales de marketing sólo podrán mantener sus ventajas competitivas si son capaces de entender las preferencias y el porqué de las elecciones de sus clientes a través de todo el ciclo comercial. Sólo este conocimiento les permitirá predecir comportamientos futuros y manejar de forma positiva la experiencia del cliente.