EN EL CAMINO DE LA ACELERACIÓN
Automatización de Siniestros
Cómo pueden las aseguradoras ofrecer un proceso de siniestros centrado en el cliente.
EN EL CAMINO HACIA LA ACELERACIÓN DE LA AUTOMATIZACIÓN DE LOS RECLAMOS
Como muchos otros, el sector de los seguros ha experimentado un cambio radical, impulsado por las crecientes expectativas de servicio al cliente y las oportunidades que ofrece la innovación digital. La digitalización de los siniestros es ahora más que nunca esencial para la operación diaria. Los siniestros son a menudo el 'momento de la verdad' para la compañía de seguros y el 'momento que importa' para el cliente. Para seguir siendo relevantes, las aseguradoras deben ofrecer una experiencia del cliente personalizada y de confianza en este punto. Muchas aseguradoras también están explorando posibles estrategias para la prevención de siniestros, creando nuevos servicios de mitigación de riesgos que permite el mundo cada vez más conectado en el que vivimos. Contar con un enfoque estratégico de siniestros que se centre en la prevención en lugar de la compensación y la automatización del proceso de siniestros permitirá a las aseguradoras ayudar a los clientes a reducir su exposición al riesgo y la necesidad de reclamos, al tiempo que gestionan los costos y cumplen los requisitos de cumplimiento.
Como parte del enfoque de siniestros estratégicos, las aseguradoras se preguntan:
- ¿Cómo puede la transformación digital tener un impacto positivo en nuestros procesos de gestión de siniestros?
- ¿Qué soluciones digitales se pueden integrar en nuestros procesos actuales? ¿Cómo nos protegemos contra el nuevo riesgo de fraude que esto puede crear?
- ¿Cómo pueden ayudarnos los datos y la analítica a hacer frente a la continua inflación de siniestros?
- ¿Cuáles son los efectos en la experiencia del cliente?
- ¿Cómo es un ciclo de vida digital para nuestro negocio y cómo afecta esto a nuestra fuerza de trabajo?
SITUACIÓN ACTUAL DE LA INDUSTRIA
Las aseguradoras ofrecen una amplia gama de productos y soluciones para proteger a las personas, las familias y las empresas de los riesgos a los que se enfrentan. Tanto si su empresa gestiona grandes volúmenes de reclamaciones de seguros personales, de vehículos de motor o del hogar, como si gestiona siniestros complejos de alto valor en ramos comerciales, se reconoce en todo el mundo que la inteligencia artificial y la innovación digital pueden aportar beneficios.
"66% de los ejecutivos de compañías de seguros dijeron que el ritmo de la transformación digital en sus organizaciones se está acelerando. Más de 80% de los ejecutivos de compañías de seguros estuvieron de acuerdo en que las estrategias de negocios y tecnológicas de su organización se están volviendo inseparables, incluso indistinguibles".
Accenture
"Creciente uso de lo digital y de la inteligencia artificial (IA) en el proceso de siniestros. Para reclamos simples, podemos esperar ver procesos más automatizados y totalmente digitales, con personal de reclamos enfocado en garantizar una experiencia superior del cliente y en completar los puntos ciegos de IA."
McKinsey
"Mayor atención a la prevención de siniestros. Es probable que las aseguradoras se pongan en contacto de forma proactiva con los clientes para ofrecerles sugerencias basadas en datos sobre las medidas que pueden tomar para reducir el riesgo de siniestro. Por ejemplo, las aseguradoras podrían enviar notificaciones sobre avisos de condiciones meteorológicas adversas para animar a los clientes a guardar sus vehículos en el garaje para evitar daños por granizo o a subir la calefacción para evitar que revienten las tuberías durante una tormenta invernal."
McKinsey
Están surgiendo nuevos productos y servicios que demuestran cómo se pueden mitigar los siniestros mediante el uso de servicios digitales para modificar comportamientos o informar a los asegurados de los riesgos que pueden evitar. Implica detectar o predecir posibles situaciones de siniestro y fomentar o incentivar la adopción de medidas adecuadas para evitarlas. Tecnologías como IoT se están expandiendo más allá de la telemática para ayudar a las aseguradoras en la prevención de siniestros y la mitigación de riesgos en los ramos personal y comercial.
RETOS EN LA PRÁCTICA DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES HOY EN DÍA
Las soluciones digitales se están implementando como soluciones puntuales a través de chatbots, reconocimiento de imágenes y la aplicación móvil junto con el canal tradicional central dentro de los procesos de tramitación de siniestros. Para escalar e integrar con éxito la innovación digital en el proceso de siniestros, las aseguradoras deberán superar:
Comunicación fragmentada
Difícil garantizar una comunicación y apoyo inmediatos y coherentes con el cliente en todos los canales.
Decisiones inconsistentes
Optimización de la calidad de las decisiones clave sobre siniestros, como el de pérdida total, tanto en procesos automatizados como manuales
Datos y silos de decisión
Se da una clara consideración a las fuentes, tipos y calidad de los datos a través del conjunto de datos estáticos, flujo de secuencias, imágenes y no estructurados que crea cada línea de productos. Evite la creación de nuevos silos digitales y apunte a obtener información, decisiones y comunicaciones coherentes en todos los canales para cada línea de productos.
Prevención del fraude
Necesidad de evaluar rápidamente la información sobre los siniestros para detectar el fraude lo antes posible
Decisión de gobierno
Una estrategia clara para la gestión de decisiones que reconoce cómo, dónde y cuándo implementar la automatización total para FNOL o el apoyo a la toma de decisiones, como las recomendaciones "siguiente mejor" al controlador de siniestros.
Falta de confianza del cliente
Esto tiene dos caras: una es el uso de emisores de datos/privacidad adicionales y la otra es la percepción de la aseguradora como alguien que no está dispuesta a pagar por un siniestro.
"Proporcionar una experiencia excelente y personalizada a los nuevos clientes digitales es imprescindible para cualquier compañía de seguros para construir la lealtad y las relaciones a largo plazo, con el 60% de las aseguradoras diciendo que atraer y retener a los clientes son sus principales prioridades.
A medida que los consumidores continúan evolucionando en sus necesidades y preferencias digitales, requieren nuevas formas de interactuar con las marcas. La promoción de las opciones de autoservicio entre los clientes de seguros es un buen ejemplo de cómo los clientes expertos en tecnología de hoy en día no sólo están listos para el autoservicio, sino que prefieren el autoservicio al servicio asistido".
IDC
¿QUÉ NECESITAN LAS ASEGURADORAS PARA CREAR UN PROCESO CENTRADO EN EL CLIENTE?
Teniendo en cuenta los puntos anteriores, se hace realidad un enfoque del proceso de tramitación de siniestros centrado en el cliente, utilizando datos y analítica para tomar decisiones sobre la unidad de disco y ofrecer una experiencia digital personalizada en los siniestros. Esto ayudará a las aseguradoras a conseguir:
Menor tiempo de tramitación de siniestros gracias a la automatización total o garantizando que el controlador de siniestros tome las mejores decisiones posibles
Reducción de los costos de gestión de siniestros e indemnizaciones
Mayor satisfacción del cliente a través de una toma de decisiones coherente que aporta una diferenciación competitiva
Más eficiencia y mejor colaboración en la red de siniestros.
El control necesario del fraude, la subrogación y los procesos de comunicación personalizada con clientes.
Mediante la aplicación de la IA para automatizar el proceso de siniestros y optimizar las decisiones, las aseguradoras pueden acortar el ciclo de vida de los siniestros. El resultado será una reducción de los costos, lo que permitirá al controlador de siniestros centrarse en los casos más complejos y responder a los clientes con mayor rapidez.
Los clientes buscan una comunicación personalizada de su proveedor de seguros. Con la IA, las aseguradoras podrían aprender de puntos de contacto pasados y crear una estrategia de comunicación que coincida con las necesidades y preferencias de sus clientes. Esto puede abarcar los servicios de chatbot, que dan a los clientes acceso a su proveedor 24/7 y las aseguradoras pueden mejorar las comunicaciones para personalizarlas en función de la experiencia pasada del cliente. Este servicio permitiría a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas en el momento en que más se necesitan. Los tiempos de respuesta más cortos ayudarán a las aseguradoras a obtener índices de satisfacción de clientes más altos. Mediante el uso de comunicaciones personalizadas automatizadas, el controlador de siniestros puede centrarse en los casos que son más complejos y necesitan una atención adicional. Automatizar las decisiones más fáciles con AI ahorrará tiempo a las aseguradoras y, a su vez, reducirá los gastos operativos.
La analítica puede apoyar cada paso del ciclo de vida de los siniestros, comenzando por la prevención de siniestros. Un ejemplo: los datos de terceros y un dispositivo conectado pueden ayudar a identificar riesgos de siniestros emergentes o proporcionar sistemas de alerta temprana. Otra forma en que la analítica puede ayudar es configurando formularios de reclamos automatizados. Por ejemplo, permitir que los testigos suban fotos por defecto ahorraría tiempo a las aseguradoras y crearía siniestros más precisos, reduciendo el fraude en las reclamaciones y la fuga de costos.
TRABAJANDO JUNTOS PARA CREAR UN PROCESO DE RECLAMACIÓN AUTOMATIZADO
La creación de un proceso totalmente automatizado requiere tiempo y planeación. Las aseguradoras deben identificar primero las áreas de su proceso actual que se pueden automatizar y luego encontrar las herramientas adecuadas para el trabajo.
Automatizar completamente la liquidación de siniestros menos complejos y proporcionar apoyo a la toma de decisiones a expertos e ingenieros para situaciones más complejas. Existen herramientas analíticas que pueden aprender de afirmaciones y comportamientos pasados. Combinando el machine learning y el conocimiento humano del controlador de siniestros, las aseguradoras pueden construir la regla de negocio para optimizar las decisiones.
A partir de los datos, entendemos diferentes cosas: las circunstancias en que ocurrieron los siniestros, la capacidad de optimizar mejor los criterios de evaluación y gestionar el siniestro y la comunicación apropiada para el cliente específico.
Proporcionar interacciones eficaces en materia de siniestros con soporte y sugerencias en tiempo real tanto para el controlador de siniestros como para los clientes. Combine insights de vastas bases de datos, presentando a su controlador de siniestros las recomendaciones que necesitan para tomar decisiones coherentes y oportunas.
El análisis de fraude en tiempo real y la puntuación nos ayudan a encontrar conexiones ocultas entre diferentes entidades: talleres de carrocería, conductores y pasajeros, números de teléfono y direcciones particulares. Esas conexiones pueden revelar insights relevantes y patrones asociados con fraude potencial.
Flujo inteligente para la gestión automatizada de siniestros y apoyo a los agentes
La interacción en tiempo real mediante el uso de chatbots puede responder rápidamente a preguntas simples sobre reclamos. Con SAS, los chatbots se pueden integrar con datos de todos los socios de datos externos y del canal. SAS es capaz de orquestar todo el trayecto de siniestros utilizando IA y decisioning, adoptando el algoritmo del machine learning, y muchas otras técnicas analíticas.
Al utilizar APIy microservicios, las herramientas de IA son medios para mejorar, no reemplazar, los procesos de aplicación existentes o el juicio del controlador de reclamos. A diferencia de los principales sistemas de administración de siniestros, es importante que estos servicios admitan cambios rápidos, sin código o con baja capacidad de código, lo que permite una respuesta rápida a los cambios en las preferencias de los clientes o en la dinámica del mercado. Aunque la IA tiene el potencial de admitir la automatización total, la cohesión con la interacción humana y la toma de decisiones siguen siendo necesarias cuando se trata de casos complejos.
Con las tecnologías de SAS, las aseguradoras pueden integrar la analítica y automatizar decisiones complejas dentro del proceso de siniestros estándar. Compañía de seguros puede identificar y segmentar siniestros para seguimiento rápido frente a siniestros que requieren la intervención de expertos, y hacerlo al principio del proceso.
SAS ha trabajado con compañías de seguros de todo el mundo proporcionando tecnologías y servicios que les ayuden a alcanzar sus objetivos estratégicos en torno a los siniestros. Como resultado, SAS puede ofrecer insights a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y gestionar muchas de las decisiones complejas del propio proceso de tramitación de siniestros. La compañía de seguros puede confiar en que SAS les guiará hacia un proceso automatizado de siniestros con nuestra experiencia en el apoyo a los clientes en su estrategia de tramitación de siniestros, fraude y experiencia del cliente.
POR QUÉ TRABAJAR CON SAS
SAS tiene una fuerte presencia en el sector de los seguros. Las aseguradoras utilizan con éxito nuestra analítica avanzada nativa de la cloud en áreas tan diversas como el marketing y el servicio al cliente, la fijación de precios y la suscripción, la gestión de reclamaciones y fraudes, así como el cumplimiento y la gestión financiera.
Ofrecemos una gama de opciones de implementación con el apoyo de un amplio catálogo de servicios para obtener beneficios rápidos y un rápido retorno de la inversión. Y podemos ayudarle a lograr su visión de la transformación digital al tiempo que gestiona el riesgo, garantiza la continuidad del negocio y acorta el tiempo para obtener valor. Ofrecemos una plataforma para entregar soporte a la decisión y capacidad de automatización de decisiones en cada canal. La fácil integración de la API con el centro de llamadas, la web y los servicios de aplicaciones puede garantizar que se entregue información en cada paso del proceso de toma de decisiones, maximizando el rendimiento de las inversiones digitales anteriores y evitando la creación de nuevos silos digitales.
SAS es uno de los pocos proveedores de IA y Analítica con la amplitud de la tecnología, los conocimientos y la experiencia para ofrecer la solución adecuada para automatizar su proceso de reclamaciones. Como resultado, podemos ayudar a las aseguradoras a alcanzar sus objetivos estratégicos en torno a los siniestros, crear una visión única del cliente y resolver los complejos problemas del proceso de gestión de siniestros.
SAS tiene más de 1400 clientes de seguros en más de 75 países y 47 de las 50 aseguradoras más grandes del mundo confían en SAS.
Con SAS, las aseguradoras pueden...
- Utilice analítica avanzada con inteligencia artificial integrada para identificar mejor y comprender mejor las necesidades de los clientes.
- Detecte el fraude desde el FNOL hasta el ciclo de vida de un siniestro utilizando el machine learning y escenarios empresariales.
- Automatice las decisiones de la experiencia del cliente en tiempo real a escala en todo el canal.
- Mejore la gestión del flujo, apoye la orquestación del flujo de trabajo y aproveche las divulgaciones dinámicas y el dashboard para bajar de nivel a los detalles.
- Garantice la coherencia en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente orquestando interacciones optimizadas y contextualmente relevantes.
- Aprenda de la experiencia histórica para identificar las oportunidades de fuga perdidas.
- Garantice la transparencia y la trazabilidad en todo el proceso.
- Anticipe las necesidades de los clientes y elabore compromisos digitales contextuales en tiempo real que los clientes valoren.
- Prediga con un nivel de confianza del 90% si un cliente se irá dentro de las 24 horas de la FNOC.
Ejemplos de uso de clientes
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Identificación de siniestros fraudulentos
Como parte de su estrategia de transformación de siniestros, Covea utiliza SAS Viya para acelerar y simplificar la experiencia del tratamiento (datos) de siniestros para sus clientes. Cuando se ingresa un nuevo reclamo, sofisticados algoritmos de AI trabajan entre bastidores en cosas como la asignación de pasivo o la determinación de si un reclamo parece sospechoso. Los científicos de datos de Covea pudieron, en un corto plazo de tiempo, proporcionar al controlador de reclamos un marco de toma de decisiones inteligente impulsado por modelos IA. Cada decisión de IA está respaldada por informes de transparencia y explicabilidad que han ayudado a ganarse la confianza y la adhesión de la comunidad de usuarios. SAS Viya ha permitido a Covea descubrir más siniestros fraudulentos, pero sobre todo procesar los siniestros en menos tiempo, ofreciendo una mejor experiencia del cliente a sus asegurados.
Utilizando SAS Viya(R), Covea creó un modelo para identificar nuevos siniestros y actualizaciones en un ciclo de 24 horas. Los datos se alimentan a través de un modelo para hacer predicciones sobre cada siniestro, lo que permite a Covea ajustar su comunicación y estrategia en tiempo real. El modelo les permitió ofrecer una mejor experiencia del cliente, una toma de decisiones más inteligente y un tiempo de respuesta más rápido. Los modelos de siniestros pasivos y de fraude son herramientas para ayudar al controlador de siniestros y presentar una visión general para identificar rápidamente qué siniestros pueden resolverse y cuáles necesitan más atención.
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