SAS開發AI聊天機器人ViViAN幫助詐欺受害者

SAS Viya 的對話式 AI,協助美國身份盜竊資源中心 加速幫助詐欺受害者

因應即時個人化數位體驗的需求持續增加,每個企業都轉為採用虛擬助理和聊天機器人,透過全新方式全天候與消費者互動。全球數據分析龍頭 SAS 與美國身份盜竊資源中心 (Identity Theft Resource Center,ITRC) 展開合作,攜手開發一款客製化的虛擬助理,用於協助詐欺受害者。此虛擬助理是搭建在 SAS® Viya® 上。

SAS 數據和分析資深總監 Saurabh Gupta 表示:「隨著對話式 AI 的進步,聊天機器人和數位助理已成為主流,並應用到了金融服務、零售和醫療保健等許多產業。由 SAS 開發的聊天機器人提供了另一種與整個 SAS Viya 生態系統互動的方式,以每個人皆適用的無程式碼、對話式介面將報表和視覺化工具、分析和 AI 整合。」

疫情助長了身份盜竊犯罪

自 ITRC 於 2014 年開始提供服務起,與受害者即時對話的需求便逐步增長,但 2020 年特別不同。

ITRC 執行長 Eva Velasquez 表示:「在疫情四起之後,詐欺和身份盜用事件的數量屢破紀錄,突然重擊了世界各地。光在去年一年之中,我們的客服中心便服務了超過 11,000 人,網站出現了 110 萬的瀏覽人次。尋求幫助的人數之多令人震驚,讓我們付出了巨大的勞動力。」

「重點不是要取代我們的現場顧問,而是要支援和擴增他們的能力,以改善受害者的體驗。我們如何才能即時服務更多人?我們如何才能更快提供他們所需的資訊,讓他們走上補救之路?」

ViViAN (Virtual Victim Assistance Network 的縮寫) 於此登場。這個 ITRC 最新的聊天機器人 (或稱身份盜用虛擬助理) 讓 ITRC 非常滿意。

對話式 AI 創造人性化的互動

聊天機器人讓人能使用自然語言處理 (NLP) 與機器互動,並立即取得針對使用者量身打造、如同人類般的智慧回覆。使用語言規則、機器學習和深度學習,聊天機器人可以解譯語言中的複雜性並改善人類與機器之間的對話。

這些對話式 AI (或聊天機器人) 功能內嵌在強大的雲端原生 SAS Viya 平台上的 SAS Conversation Designer 之中。此軟體打造且配置人性化的對話體驗,並利用數據洞察做出更好業務決策的能力。

ViViAN 是 ITRC 和 SAS 經過多年合作的產物,並得到美國司法部犯罪受害者辦公室的資助。自然語言產生(NLG)是聊天機器人背後隱藏的人性化技術,它結合了三種特定能力,來創造像 ViViAN 這樣可以理解及使用人類語言的互動式聊天機器人:

  1. 自然語言理解,協助解讀使用者輸入的內容。
  2. 對話流程,定義具知識基礎的結語。
  3. 自然語言產生,以做出適當的回覆。

Gupta 表示:「非結構化的文字數據保存了大量關於企業和客戶的洞察,同時涵蓋商機和潛在風險這兩方面。運用對話 AI 和 NLP 從這些數據中挖掘出洞察,可以改善業務決策,有助在日漸虛擬化的商業環境中與客戶建立關係。就 ITRC 而言,這意味著讓更多身份犯罪受害者都能運用虛擬生命線。」

對有需要的詐欺受害者伸出援手

Velasquez 表示:「我們知道詐欺永遠不會消失,您不一定會在正常上班時間內發現自己成為了身份盜用的受害者。但您可隨時了解詐欺或提出與詐欺有關的問題。現在 ViViAN 提供了可信任、可靠、個人化的協助,無論您是在白天或晚上需要它。」

ViViAN 程式設計為可充滿同理心地,回覆那些線上客服人員經常會遇到的各種情況。使用者首先要輸入與身份相關的問題,其中可能包括:

  • 有人用我的名字辦了一張信用卡。
  • 我的皮夾 [駕照、電話、信用卡] 不見了。
  • 我回覆了一封網路釣魚電子郵件。
  • 我無法報稅。
  • 有人以我的名義申請失業保險。

ViViAN 會藉由一系列的問題和提示,引導使用者完成解決問題的每一個步驟。有些人可能只需一次線上互動,便能找到所需的一切,有些人則要透過 ViViAN 作為起點。

Velasquez 表示:「有些人需要線上客服人員的專業知識,長期接觸詐欺受害者,我們知道能在與真人對話前獲得可採取行動的資訊,是一件讓人放心的事。ViViAN 可以提供這些前期步驟,再由線上顧問補充,他們將持續追蹤並確保您拿回自己的身份。」

最新發表的 SAS Viya 可持續交付和更新。雲端原生軟體可讓客戶更有效地在整個組織提供平民化分析功能,同時緊密管理分析工作負載,並將分析工具導入各種不同的作業應用,讓您在信心十足的情況下做出決策。

本產品係由 ITRC 根據美國司法部司法程序辦公室犯罪受害者辦公室授予的 2018-V3-GX-K007 所生產。產品中表達的觀點、發現、結論或建議僅為撰稿人的觀點,不一定代表美國司法部的官方立場或政策。

關於SAS

SAS於1976年於美國創立,是全球首屈一指的數據分析領域領導者,提供創新的分析、商業智能及資料管理軟體與服務。目前,SAS在全球58個國家擁有據點,協助超過83,000家企業進行最佳商業決策,其中包括《財富》雜誌全球500強企業中,包含金融、電腦服務、製藥與電信等類別,皆100%仰賴SAS。SAS台灣分公司於1989年成立,目前國內超過五百家產業客戶
更多資訊請參見 SAS台灣官網

媒體連繫:

透過語言規則、機器學習和深度學習,聊天機器人可以解釋語言的複雜性並改善人與機器之間的對話。

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