Forrester將 SAS 評為「即時互動管理」的領導者

SAS 致力耕耘分析決策領域,深具決策仲裁競爭優勢,可充分發揮 RTIM 的核心價值

在 2020 這年,品牌特別需要改善互動模式,更深入瞭解客戶的特殊情況,並且將心比心地了解對方。品牌若要在各個互動點上創造個人專屬的體驗,就必須掌握即時互動管理 (Real-time interaction management,RTIM) 這項重要的環節。而SAS 甫以 Customer Intelligence 360 產品,在2020 年第 4 季的《The Forrester Wave™:Real-Time Interaction Management》獲評為業界領導廠商。

Forrester 在報告中指出,「在使用者需求的推波助瀾下,領先的供應商推出更純熟的解決方案,以更豐富的資料集和體驗導向的人工智慧 (AI),結合同理心和倫理最佳實務及旅程協作編排技術,實現自動化與最佳化客戶體驗,確保客戶和品牌間具互惠價值。」

Forrester 報告亦指出:「SAS 致力耕耘分析決策領域,深具決策判斷競爭優勢,可充分發揮 RTIM 的核心價值。該公司持續為商業使用者提供更出色的 RTIM 功能,例如客戶旅程分析視覺化、數位體驗協作編排等。」

決策判斷採用自動化與人工智慧 (AI) 技術,可更有效地即時瞭解客戶,當下決定最佳的客戶互動方式。在短短數秒內正確回應的能力,往往便決定了客戶忠誠度的高低。舉例來說,連鎖食品超商如果能辨識初次網購的使用者所遭遇的問題,並透過簡單扼要的解說影片或彈出式聊天視窗提供協助,就能充分展現同理心,有利於培養客戶忠誠度。

Forrester 報告指出:「SAS 推出 SAS Customer Intelligence 360 這款產品來提供 RTIM 技術,此解決方案是在 SAS Intelligent Decisioning 的基礎上實現客戶互動和數位智能。許多客戶將這些功能納入 SAS 的環境中,包括更廣泛的資料視覺化、進階分析、建立預測模型、人工智慧、物聯網和事件串流處理解決方案。」

SAS Customer Intelligence 360 提供自適應規劃功能、旅程啟動和嵌入式即時決策引擎 – 皆由強大的分析和人工智慧功能驅動,有助於行銷人員創造並擴展即時且個人化的客戶體驗。SAS Intelligent Decisioning 可擴展到行銷以外的領域,使上述功能更顯完備,支援使用者自動、即時地定義下一波且具規模的最佳行動,有效處理數以千計的日常營運決策,包括判斷產品定價、制訂信貸額度或發掘詐欺行為。

在 Forrester 的評估中,SAS 在客戶認可度、創新發展藍圖、市場方法、績效與合作夥伴生態體系等評比項目皆獲得最高分。

SAS 全球客戶智能事業群總監 Lisa Loftis 表示:「現今與客戶互動比以往更加需要發揮真誠的同理心、清楚瞭解客戶需求,還要能夠在客戶旅程中適時提供支援,消費者行為加速數位化,也更加願意採用人工智慧驅動和沉浸式技術 (聊天機器人、智慧裝置、虛擬/混合/擴增實境),行銷人員必須重新思考自己的數據管理能力、分析優化流程和自動化決策能力。這份報告將 SAS 評比為業界領導者,鞏固我們投資開發各種系統的決心,協助行銷人員真誠、靈活地提供個人化的客戶體驗內容,同時利用新興技術來促進互動效果 – 尤其是使用 SAS Customer Intelligence 360 和 SAS Intelligent Decisioning。」

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關於SAS

SAS於1976年於美國創立,是全球首屈一指的數據分析領域領導者,提供創新的分析、商業智能及資料管理軟體與服務。目前,SAS在全球58個國家擁有據點,協助超過83,000家企業進行最佳商業決策,其中包括《財富》雜誌全球500強企業中,包含金融、電腦服務、製藥與電信等類別,皆100%仰賴SAS。SAS台灣分公司於1989年成立,目前國內超過五百家產業客戶
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