最新研究顯示:驅動客戶忠誠度的因素轉移,消費者願意犧牲成本和品質以換取安全性和個人化

65% 的消費者將安全視為品牌忠誠度的首要因素;新冠疫情加速提高沉浸式技術的市場接受度

SAS 委託 Futurum Research 進行的最新研究 《客戶體驗 2030 市場脈動報告: 數位互動、個人化和信任度的加速發展 》發現疫情導致消費者的行為和觀點大幅轉變,包括驅動忠誠度的因素以及沉浸式技術的市場接受度。調查顯示,多數品牌的對策是重新思考優質客戶體驗的定義,並加快推動技術開發和部署計畫,以滿足不斷進化的消費者需求。

驅動忠誠度的因素已經改變

在 2019 年,消費者表示客戶忠誠度的主要驅動力是低成本、優質產品和當日交貨。2020 年則顯示消費者有截然不同的關注焦點。消費者現在需要安全、快速和人性化的體驗。如今,最重要的忠誠度驅動因素是:

  • 人身安全 – 在設施內保持社交/人身距離:65%。
  • 時程需求 – 在數日之內交付:57%。
  • 切身相關的建議 – 可滿足消費者當下需求的特別推薦商品:56%。
  • 人性化 – 能夠與活生生的真人而非機器人交談:54%。

好消息是,本研究發現品牌已經接納變化,其中 83%受訪者重新思考了提供優質客戶體驗的意涵。

疫情加速提高沉浸式技術的市場接受度

在最研究中,消費者表示接受擴增實境 (AR) 和虛擬實境 (VR) 成為未來十年消費歷程的一部分,但是這項趨勢到 2020 年將大幅加速。

  • AR 和 VR – 69% 受訪消費者期望在 2021 年使用 AR 和 VR 來試用產品。63% 的消費者願意使用 AR 和 VR 探訪偏遠地區,而先前調查結果為 56%。
  • 無人機 – 去年有 23% 的消費者預計未來一年會收到無人機或自動駕駛汽車交付的產品;目前有 60% 消費者預期 2022 年之前實現此願景。
  • 智慧型助理 – 去年有 65% 的消費者預計在 2025 年以前使用它們,但現在有 70% 的消費者計劃在 2022 年之前使用。
  • 聊天機器人 – 去年有 36% 的消費者希望使用聊天機器人回答問題,或獲得有關品牌、產品或服務的客戶支援。現在有 54% 的人希望由活生生的真人、而不是機器人來與他們交談。
  • 遠距醫療 – 67% 的消費者對遠距醫療持開放態度。

三分之一受訪品牌回應正在加速對技術的投資。品牌優先考量的沉浸式技術領域是:

  • 用於銷售和行銷的語音 AI 助理。
  • 用於客戶支援或指導的全像投影。
  • 產品或服務內建的語音 AI 助理。
  • 用於客戶指導和支援的 AR 和 VR。

SAS 客戶智能全球總監 Wilson Raj 表示:「2019 年底發布的《客戶體驗 2030:此刻串聯未來》報告明確顯示,品牌規劃在未來十年內大力投資於沉浸式客戶體驗技術和 AI 自動化系統。「這篇趨勢脈動報告強調,組織並未改變這些重點項目,而是迫切加碼投資,以因應疫情帶來的顛覆性衝擊。品牌在《客戶體驗 2030:此刻串聯未來》列出的許多領域都縮短了時程。」

顛覆確實正在發生

每 10 個品牌中有 6 個表示無法將常規產品交付給客戶。28% 的品牌無法調整和適應,力圖撐過這段時期,直到恢復「正常」。

若要克服這些挑戰,並滿足日益「科技化」的消費者期望,就必須擁有敏捷的心態和正確的技術解決方案。除了沉浸式技術,品牌也必須在更多領域加速技術開發和部署,因為消費者尋求更大程度的數位化,以同步確保安全和便利。品牌在下列領域加快了開發和部署:

  • 66% – 線上消費者的行為和習慣追蹤系統。
  • 64% – 用於吸引客戶的行動應用程式。
  • 68% – 可供跨部門共用的客戶記錄。
  • 64% – 即時產品或庫存感知系統。

此外,在所有受訪品牌中,超過半數表示已加快推出計畫和創舉,包含新形態支付應用程式、線下消費者輪廓 (行為追蹤)、AI 和預測分析、消費者的自動訂閱或交付計畫、聊天機器人、5G、加密通訊及/或分散式帳本 (區塊鏈)。

消費者信賴的熱門產業

隨著客戶偏好的互動方式改變,驅動忠誠度和信任度的因素也會隨之不同。在「保持社交距離」的市場中,由於品牌和消費者都在尋求便利和安全的技術,使得遠距醫療的使用、非接觸式支付、線上訂購以及路邊取貨等各種融合數位/實體的體驗日漸普遍。品牌若要提供真正個人化的體驗,就必須將這些互動型態融入其所提供的客戶體驗中。

消費者評價中,最能確保數位和人身安全的產業是醫療照護,而雜貨及食品則緊追在後。

SAS 客戶智能全球總監 Wilson Raj 表示:「由於新冠疫情的影響,所有品牌都必須現在都在健康產業內。產業跟隨雜貨連鎖店和速食餐廳的腳步,迅速採取衛生預防措施,例如零接觸支付等基本數位工具。展望未來,所有產業必須分別落實衛生安全規章和資料隱私措施,來保障客戶的實體和數位福祉,才能夠建立品牌信任度。」

進一步瞭解以上兩份報告及客戶體驗的未來趨勢。

 

調查方法

Futurum Research 在 2020 年 6 月和 7 月對全球 600 多名消費者、高階主管、行銷人員和技術專業人員進行調查。

註:這項新研究是針對 2019 年研究報告《客戶體驗 2030:此刻串聯未來進行更新補充。

關於SAS

SAS於1976年於美國創立,是全球首屈一指的數據分析領域領導者,提供創新的分析、商業智能及資料管理軟體與服務。目前,SAS在全球59個國家擁有據點,協助超過80,000家企業進行最佳商業決策,其中包括《財富》雜誌全球500強企業,前100家企業中的92家。
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