擦亮「最受信賴壽險公司」招牌,這次它不只靠溫度還要「數位進化 」


身為台灣最早成立的壽險公司之一,這間在公司治理與保戶個資保護的老牌壽險公司,去年剛過完55歲大壽,此前它已開啟黃金15年:各項業務及財務績效翻倍成長,也併購了保誠人壽、接手安聯人壽近8萬保單,甚至西進參股中國建信人壽,成為國內前五大壽險公司,資產也突破1.5兆元。但它仍持續舞動,您或許不知道,幾乎在人工智慧(AI)甫被熱議之際,它已於近兩年前即成立數位應用發展部門,默默啟動革新轉型的佈局。

它,是「中國人壽」,低調卻擁有濃厚前瞻科技味的壽險公司,即將應用「人工智慧(AI)理賠防詐系統」、內部行政流程也邁向自動化。準備繼續擦亮「最受信賴壽險公司」招牌的他們,這次想做到的不只數位化,而是「數位進化」。

三階段佈局數位進化:流程數位化、決策自動化、人才智慧化

銜命落實數位化,於2017年底成立整合各部門數據價值與流程的「數位應用發展部」(簡稱數應部)的中國人壽副總經理宋健榮,回應公司的佈局表示:「進入數位化對中壽的挑戰不僅是新科技的導入,也是流程的重整與人才的養育,」宋健榮進一步說明「數位進化更要人才認知的變革,因此中壽的數位化過程,是策略性地朝三階段行動來落實。」其簡述概念如下:

階段一: 流程數位化
數位化的作業流程,是保險業一直持續發展提升客戶滿意度的重要策略,同時也是蒐集內部流程改善相關大數據資訊的重要程序。因此初期,就是跨部門攜手彙整分析所需作業資訊,並且開始將非結構與結構化的資料進行清理與管控。

階段二: 決策自動化
擁有大數據,沒有結合業務場景提煉出可供理賠、行銷企劃或業務通路等部門做決策參考的「價值」,也是枉然。因此數應部要仰賴資訊部門,以及其他前線單位,以資料特徵、業務情境、應用限制等,打造AI模型或引入創新的科技,將其流程與決策做到自動化。

階段三: 人才智慧化
軟硬體、人工智慧平台的引用,都只是工具性的改變,做到的是初步「改造流程與服務」,然而如要能達到「創新產品及服務模式」,需要把具科學實證的數據分析心態,深植到組織與員工心中,因此中國人壽要培育內部所有資料科學家、企劃、商品開發、理賠、業務到決策者都要能夠在具分析語言還有產業知識的基礎上協同合作。

「簡言之,即中壽要『人才』、『科技』與『流程』都齊步踏上轉型之路!」宋健榮說明。

推出「人工智慧理賠防詐系統」,預期破案率提高25%也驗證團隊價值

然而轉型之路難走眾所皆知,但對保險業而言,更是挑戰嚴峻。宋健榮憶及: 「保險是個以『人』為本的行業,『人』指得不只是保戶也是內部人員,因此初期光要為包含商品發展、理賠、精算、行銷企劃、業務行政、業務規劃與通路等部門,留下各自數據資產還有複製經驗,就已讓『數應部』付出很多心力。而即便資料科學人才已到位,與資訊部門的工作流程串接、還有將進階演算法結合領域知識(domain know-how)的專案也因協調難度高而花了很大功夫。」他補充: 「團隊價值若難以體現,勢必衝擊推展轉型的力道,因此我們決定整合外部資源,與被評比為全球機器學習技術首位、同時為《財富》500大金融業指定的SAS(賽仕電腦軟體)展開合作。」

當時數應部團隊即鎖定要從「理賠」應用著手,因為理賠對保險公司而言,代表營業支出,如要達到最佳收益績效,理賠總額多會設定在固定金額,「防詐欺」以控制成本成了首要之務。再者,回到業務與客服面,能降低被詐欺的損失,將錢快速核賠給正常且低風險的保戶,也是前線業務人員一直欲獲得的後援,優化客戶體驗、贏得信任聲譽,是發展此專案的加乘效益。

帶領此分析專案的SAS台灣業務支援部副總經理陳新銓,得知中國人壽需求後,即提出導入深度學習的人工智慧技術建議。陳新銓表示,保險商品的複雜度及嚴謹度超越許多產業,一張保單就涵蓋契約建立、理賠內容、繳費頻率等變因,資料於內部橫跨保險公司多個部門,於外部甚至需連線醫療院所等單位。而一個保戶可能擁有不只一張保單,如再計入生命週期後,契約的變更、借款時機,或是為保戶其他家庭成員或社群狀態異動等,都為其詐欺風險增添變因。「這類已非線性的分析法,正是導入AI以取代『高重複性』及『高運算量』人類工作的價值所在。」

因此雙方開始攜手,開發一個結合「規則模式(Rule based) 」 +「深度學習(Deep Learning)演算法」的混合型AI模型。所謂的規則(Rule),包含中國人壽過往的營運經驗,加上SAS過往服務全球千家壽險公司所累積的有效分析命題與運算欄位,將其回饋至理賠系統模型,訓練相關資訊;而後讓深度學習演算法開始自主產出未知的模式(Pattern),建立各類風險評分與客戶樣態,再請理賠徵審人員驗證此模型挑出高風險、值得調查的對象,例如,哪些業務員有找高風險客戶的傾向,哪些保戶有多次理賠記錄等。驗證後回饋至系統重新定義,不斷循環讓模型更優異、更精準。

此AI模型預計提升25%破案率,搭配SAS模型的高相容性與自動化特性,該AI模型即將部署在中國人壽的資訊系統中,開始運轉AI理賠服務。

「下一步, 中壽將規劃360度客戶單一視圖,讓客戶的行為、意圖、情緒與風險指數與我們既有商品或審查制度完成關聯分析整合。」宋健榮補充。

實踐兩個核心,植入轉型DNA與養成人才

中國人壽總經理黃淑芬早前曾於受訪時直指:「『數位轉型』及『人才培育』是中壽未來要達到年年成長、做大做強的兩個核心!」

AS台灣總經理陳愷新對此也提出觀察:「中國人壽對轉型不僅戰略明確,更值得肯定的是來自決策高層的支持。已有研究(註)指出,早期採用AI且成功部署的組織,把獲得高層支持做為關鍵因素者是後進者的2倍。目前不只專業人才的培育,包含決策者的認知轉換,及其由上而下的推行決心,將會是中國人壽實踐轉型的超車利器!」

而現階段搭配數位轉型的推動,培育內部專屬的分析人才與文化,正是中國人壽積極投入的另一項轉型工程。目前像是數應部即廣納多元人才,專業橫跨風管、資工、資管、數學及企管等,也延攬來自內部通路、行銷企劃與商品開發的人員。

不過宋健榮指出:「除了專業,我們更看重『溝通能力』的養成。在轉型的過程中,要能快速累積domain know-how,為創新服務找到定義與投資報酬率,必須懂得找到對的人問對的問題,而這正是我們目前對人才的強化訓練。」

如上述的「人工智慧理賠防詐系統」專案,即橫跨資訊部門下負責數據平台、核心平台的單位,及主要業務營運的理賠部門。而理賠部門在權衡速度與風險評分間,又有更多的資料需求。身為橋梁的數應部同仁,皆有深刻體認:「溝通力」為專案成敗的關鍵。

所以,宋健榮的另一項做法是「用實際作業啟動跟不同部門的合作與溝通」。目前他與團隊即開發包含業務通路優化、客群分析等試驗性專案。他表示此策略是要:「讓團隊走出去,一方面才能知道可被執行的AI應用主題,另一方面要推動跨部合作,我們也要把AI Sense透過實際作業植入更多單位中。」

從決策者到執行團隊,中國人壽正踏實地佈局他們的轉型之路。或許能在人工智慧時代領先突圍的,是這些早在你我身邊的熟悉品牌。

關於SAS

SAS於1976年於美國創立,是全球首屈一指的數據分析領域領導者,提供創新的分析、商業智能及資料管理軟體與服務。目前,SAS在全球59個國家擁有據點,協助超過80,000家企業進行最佳商業決策,其中包括《財富》雜誌全球500強企業,前100家企業中的91家。
SAS台灣分公司於1989年成立,目前國內超過五百家產業客戶。
更多資訊請參見 SAS台灣官網

中國人壽準備以「數位進化」繼續擦亮「最受信賴壽險公司」招牌

媒體聯繫:

Back to Top