全球最新研究:消费者忠诚度因素发生变化,对安全与个性化的关注超越价格与质量

65%的消费者将安全性视为影响忠诚度的首要因素;新冠疫情加速消费者对沉浸式技术的接纳

SAS赞助了Futurum Research的一项新研究——《体验2030趋势报告:数字化交互、个性化和数字信任趋势加速》。研究发现,新冠疫情导致消费者行为和观点发生重大转变,包括忠诚度因素的变化和沉浸式技术的进一步接纳。为应对这些重大转变,大多数品牌商都开始重新思考如何给予客户卓越的体验,并加快其技术开发和实施,以满足不断发展的消费者需求。

这项新研究是2019年研究《体验2030:客户体验的未来》的更新版。

 

消费者忠诚度因素发生变化

2019年,消费者调查显示,客户忠诚度的主要驱动因素是价格低、质量高和当日交付。2020年,消费者关注点发生一系列全新的变化,主要体现为出现新的忠诚度驱动因素。

消费者现在需要的是安全、快捷和人性化的体验。目前,最重要的忠诚度驱动因素是:

  • 人身安全——确保在购物场所的安全社交距离:65%。
  • 交付需求——几日内送达:57%。
  • 相关建议——满足消费者当前需求的特别推荐:56%。
  • 人际交流——真人客服(而不是智能助手)聊天需求:54%。

好消息是,该研究发现,品牌商已经接受了这些变化,其中有83%开始重新思考如何为客户提供卓越的体验。

 

疫情促使消费者加快接纳沉浸式技术

最初的研究结果显示,在下一个十年,消费者将逐步接纳在选购过程使用增强现实(AR)和虚拟现实(VR)。但是2020年,由于疫情影响,人们对AR/VR的接纳速度大大加快了。

  • 无人机——去年,23%的受访者称,他们期待下一年由无人机或自动驾驶汽车为他们运送商品;而今年,这一比例增加至60%。
  • 智能助手——去年,65%的受访者预计到2025年将使用智能助手;但是今年,70%的受访者计划在2022年就开始使用。
  • 聊天机器人——去年,35%的受访者期待与聊天机器人互动,获得品牌、产品或服务相关的客户支持。但是今年,54%的人希望有一个真人客服,而不是机器人来与他们交谈。
  • 增强现实与虚拟现实(AR/VR)——69%的受访者期望在2021年使用AR/VR来体验产品。63%的消费者有意愿使用AR/VR来游览偏远地区,而之前的比例是56%。
  • 远程医疗—— 67%的受访者表示愿意使用远程医疗。

为应对这些变化,三分之一的受访品牌商表示,在接下来的两年中,将会加速对沉浸式技术的投资。优先考虑的技术领域包括:

  • 用于销售和市场营销的AI语音助手。
  • 可提供客户支持或产品说明的全息技术。
  • 嵌入产品或服务的AI语音助手。
  • 提供使用说明和客户支持的AR/VR。

“于2019年底发布的《体验2030》全球研究报告显示,品牌商计划在未来十年内大力投资沉浸式客户体验技术和AI自动化技术。”SAS客户智能全球总监Wilson Raj表示:“本次发布的趋势报告指出,企业并没有改变这些技术投资的优先级,而是急切地加大了投资力度,以应对新冠疫情及其带来的挑战。针对《体验2030》中确定的许多技术领域,品牌商都相应缩短了时间表。”

 

疫情造成业务中断

每10家受访的品牌商中,就有6家反映无法正常交付商品给客户。28%的品牌商无法根据疫情影响调整业务,艰难度日,期盼一切回归“正常”。

为克服这些挑战、并满足消费者日益增长的对技术应用的预期,品牌商需要灵活的头脑和适合的技术方案。消费者正在寻求进一步的数字化应用,以确保安全性和便利性。因此,品牌商不得不在沉浸式技术以外的更多领域加速技术开发和部署。已经加快开发和部署的技术领域包括:

  • 66%的受访企业——消费者在线行为与消费习惯跟踪系统。
  • 64%的受访企业——用于提升客户参与度的移动应用程序。
  • 68%的受访企业——可跨部门共享的客户数据。
  • 64%的受访企业——产品或库存实时监控系统。

此外,在接受调查的所有品牌商中,超过一半表示已加快实施以下技术方案,包括新的支付方式、离线消费者智能(行为跟踪)、人工智能与预测分析、消费者自动订阅或交付计划、聊天机器人、5G、加密通信和/或分布式分类帐(区块链)。

 

消费者最为信任的行业

客户改变与企业的互动方式之后,影响他们忠诚度和信任度的因素也随之发生变化。在一个“保持安全社交距离”的市场上,数字+实体的混合式体验越来越普遍——品牌商和消费者纷纷采用提供便利性和安全性的技术,例如远程医疗、非接触式支付和在线订购以及非接触式配送。意图提供真正个性化体验的品牌商必须将这些客户互动形式纳入其提供的客户体验之中。

根据消费者评分,在同时确保数字安全和人身安全方面,排名前二的行业是医疗和食品百货。

“由于新冠疫情的影响,现在所有品牌商都增添了卫生和健康的业务。”SAS客户智能全球总监Wilson Raj说:“各个行业都效仿百货连锁店和快餐厅,迅速采取卫生防疫措施——使用电子支付方式(例如非接触式支付)。展望未来,为建立品牌信任,所有行业都必须采用健康安全协议和数据隐私措施,来确保其客户的身体健康和数字健康。”

 

调研方法

2020年6月和7月,Futurum Research对全球600多位消费者、高管、营销人员和技术专员进行了调研。

点击链接,了解《体验2030》和关于客户体验的未来的更多信息。

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