SAS与国际分析研究所携手发布报告称:

成功的客户忠诚度项目依赖于客户体验和亲和力

把会员卡成功地塞进顾客钱包代表了一个顾客忠诚度项目的开始,而这样的项目就能保留住最有价值客户了吗?据SAS公司和国际分析研究所(International Institute for Analytics)最新发布的《借分析之力打造成功的客户忠诚项目(Keeping Customers: Successful Loyalty through Analytics)》报告显示:在325个受访企业中,仅有16%认为他们的顾客忠诚度计划是行之有效的。

这些佼佼者通常以创造亲和力和提升顾客满意度为目标。他们强调客户体验在客户维系中的重要性,而这都是培养忠诚度的前提。该报告认为,顶尖的顾客忠诚度项目成功要素主要体现在五方面:

 1.      设立专门的客户忠诚度管理部门

约有80%的成功企业设有专门的客户忠诚度部门或团队。而在其他表现不佳的企业里,只有半数受访者设立该职能部门。

 2.      强调客户体验的重要性

成功企业更希望以特定目标为导向通过精心策划的项目管理来提升整体客户体验。例如进行完整的顾客生命周期管理,从售前环节就让客户参与进来。他们更愿意结合多个项目来产生最大的客户影响。

 3.      为客户定制奖励计划

奖励计划是维持客户兴趣的重要方式。部分企业认为定制化的促销手段和优惠对于客户忠诚度项目的效果影响最大,其中包括了针对顾客个人的促销、VIP服务和个性化推荐等多样化元素。这些企业为会员举办特定的活动或提供免费的商品。而对此并不精通的企业因为不能做到精确的顾客细分,而不能根据顾客的需求和偏好提供适合的促销方案。他们往往忽略了网络流量、移动设备数据、社交媒体数据和顾客生活方式信息等重要信息来源,而只是依赖于交易数据。

 4.      用社交媒体数据维护客户关系

成功企业精通于社交媒体应用。他们时刻关注那些在社交媒体渠道发表评论或者抱怨的顾客。他们用实际行动证明,公司做的并不仅仅是推送促销信息或者搜集竞争情报,而是将顾客需求放在首位。

 5.      数据分析是顾客忠诚度项目的核心

接近3/4(74%)的成功企业认为数据分析是推动顾客忠诚度项目的关键。更多的企业甚至认为自己成功建立了分析导向型企业文化。相反,在不能有效推动顾客忠诚度项目的企业中,只有1/3认同这样的想法。成功企业用专业的分析团队最大化地实现顾客数据的价值。

报告指出:专注顾客需求为企业保留最有价值的客户。精确的顾客细分帮助企业更加深入地了解市场和客户的不同需求,从而带来更加卓越的顾客忠诚度。而分析对于企业准备定位目标受众、打造个性化的奖励计划和保持长期的顾客关系起着至关重要的作用。

 SAS客户智能全球总监Wilson Raj表示:“顶尖品牌将顾客忠诚度视为企业优先事务。他们利用数据管理和高级分析增进对客户的了解,并以更为自然的方式与客户互动,通过提升客户体验来巩固忠诚度。”

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