消费者洞察助力联想实现卓越客户体验

本文作者:SAS编辑总监 Kelly LeVoyer

大数据的应用对联想公司的营销产生了重大影响。

为此联想发起了一个项目,集中处理消费者洞察,以发现新的机会,并改善终端客户体验。联想卓越客户洞察中心作为该项目的核心机构,为公司的营销人员提供更优质的数据和分析。

该中心总监Mohammed Chaara解释道:“我们通过对联想品牌提及进行文本挖掘来分析客户之声,从而了解客户情绪,识别新的细分市场,并测试我们的信息传播如何与客户产生共鸣。”

下载: Leverage Marketing Analytics to Improve Customer Experience

Mohammed Chaara
Mohammed Chaara,联想卓越客户洞察中心总监

从文本获取消费者洞察

简单来说,文本挖掘是使用算法从非结构化文本中获取洞察,这些非结构化文本来自于电子邮件、博客、微博及其他社交媒体等各种渠道。文本挖掘的最大好处之一,是可以通过自动化挖掘减少决策时间,提高消息的一致性和有效性。

联想卓越客户洞察中心提供资源来帮助公司充分运用文本挖掘的能力。“在这里,所有客户的反馈数据均被收集。因此,在一些传统的市场活动衡量指标之外再利用这些数据,就会获得非常丰富的市场图景, 这从根本上改变了营销的运作方式。现在,我们的大多数产品会议都从客户洞察开始,这些洞察驱动市场行为,”Chaara说。

消费者洞察带来产品创新

挖掘客户数据有助于为潜在的新产品功能提供灵感,并且有助于营销人员了解目标受众对现有产品的感受,从而改进信息传达的方式。“我们通过数据分析也许会发现,某个系列的笔记本电脑拥有一大批忠实的游戏用户,但我们在对该产品进行营销推广时并没有注意到这一点。了解这些将有助于我们的营销人员与我们的客户建立情感联系。”

联想的做法是典型的集中式管理模式,由卓越客户洞察中心为市场营销部和其它业务部门提供分析服务。联想卓越客户洞察中心由联想研发部门主管,Chaara表示,这在联想效果很好,“这使我们能够通过更广泛多样的技术解决方案获得灵活性。”

但这并不意味着联想的营销人员不需要了解数据和分析,“营销人员仍然必须了解如何利用数据,同时能够与我们合作,找到新的方法来整合和分析数据,并获得新的发现。”


The analytical marketer

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