- Zákazníci
- Slovenská sporiteľňa
Slovenská sporiteľňa obsluhuje klientov v pobočkách s tabletami zásobovanými analytikou
Manažment Slovenskej sporiteľne chcel modernizovať a zefektívniť procesy v pobočkách a lepšie prepojiť fyzický svet s digitálnym, aby mohol efektívnejšie koordinovať interakcie v celom omnichannel prostredí.
Prínosy
Zlepšenie obchodných výsledkov, modernizácia obsluhy v pobočkách, štandardizácia a zefektívnenie pobočkových procesov naprieč celou sieťou.
Spoločnosť používa tento produkt • SAS® Customer Intelligence • SAS® Real-Time Decision Management
Banky po celom svete sa snažia už celé desaťročia automatizovať klientske transakcie, a to najmä aby znížili náklady. Ideálnu pôdu pre automatizáciu im poskytli digitálne kanály, ale interakcie klientov s bankami sa nemusia meniť iba pre využívanie internetového bankovníctva a mobilných aplikácií. Výraznými zmenami môže prejsť aj tradičný spôsob obsluhy.
Keď manažéri Slovenskej sporiteľne, najväčšej slovenskej banky, pozorovali interakcie zákazníkov v pobočkách, prirodzene rozmýšľali nad tým, ako zlepšiť nielen kvalitu a efektívnosť obsluhy, ale aj ako dosiahnuť vyššiu konzistentnosť poskytovaných služieb. Súčasťou ich rozmýšľania o inovovaní procesov boli od začiatku aj technológie. A to nielen tie, ktoré sú na prvý pohľad viditeľné.
Tablety zásobované analytikou
Keď dnes klient Slovenskej sporiteľne navštívi pobočku, pracovník banky väčšinou pred neho po overení totožnosti položí tablet. Klient na úvodnej obrazovke vidí svoje identifikačné a kontaktné údaje a po potvrdení ich aktuálnosti vojde do vlastného profilu.
Vo vizuálne jednoduchom a prehľadnom prostredí, ktoré má pre dosiahnutie konzistentnej zákazníckej skúsenosti obdobné prvky ako dizajn mobilnej aplikácie a webovej stránky, vidí nielen aké produkty aktuálne využíva, ale tiež aké by mohol mať. Sám sa tak môže pýtať a zaujímať o využívanie nových produktov.
Samozrejme, do interakcie klienta s tabletom sa zapája aj pobočkový pracovník. Aktívne mu môže ukázať, čo nové má pre neho banka pripravené v menu Ponuka. V rozličných kategóriách, ako sú napríklad Poistenie, Sporenie či Úvery, si každý klient nájde personalizovanú ponuku, vychádzajúcu z analýzy jeho profilu a historických dát.
Slovenská sporiteľňa napríklad automaticky vie či je klient rodič, hoci sa ho to explicitne nikdy nespýtala. Zistí to z analýzy dát, ktorá môže odhaliť dokonca aj približný vek dieťaťa. Podľa toho potom môže rodič dostať ponuku, buď na účet Junior pre deti od 8 rokov alebo na študentský účet pre stredoškolákov a vysokoškolákov.
Personalizácia naprieč kanálmi
Celkový obraz o každom klientovi zbiera banka z interakcií vo fyzickom aj digitálnom prostredí, pričom všetky dáta sa zhromažďujú v jednom dátovom sklade. Zákaznícke a transakčné dáta následne spracúva so softvérovým riešením SAS Campaign Management.
„Systém na manažment kampaní je ako fabrika, ktorá generuje personalizované oslovenia pre jednotlivé kanály. Využíva na to predpripravené analytické podklady, akými sú napríklad modely pravdepodobnosti kúpy produktu alebo automatizovane identifikované eventy v behaviorálnych dátach,“ vysvetľuje Pavol Čelko, vedúci rozvoja a inovácií retailového bankovníctva Slovenskej sporiteľne.
Pre Slovenskú sporiteľňu je dôležitá schopnosť reagovať na jednotlivé interakcie zákazníkov cez rôzne kanály, a to koordinovane v celom takzvanom omnichannel prostredí. Zjednodušene to znamená, že dáta analyzuje a premieňa na aktivity, vrátane personalizovaných ponúk pre jednotlivé kanály.
Tablety v pobočke sú teda iba jedným z viacerých výstupných kanálov, cez ktoré vie banka oslovovať klientov cielene na základe analytiky a dátových modelov. Ale v porovnaní s inými, neosobnými formami komunikácie, prinášajú podľa P. Čelka vyššiu relevantnosť interakcie. Lebo hoci nie všetkým klientom predložené personalizované ponuky stopercentne sadnú, ide o vhodný „spúšťač“ komunikácie.
„Klienti majú v tablete aj kalkulačky a rôzne iné nástroje, ktoré môžu využiť, a majú tiež po ruke poradcu, takže sa vedia v ponukách lepšie zorientovať a lepšie ich uchopiť,“ ozrejmuje P. Čelko jednu z výhod zakomponovania tabletov s personalizovanými ponukami do procesov v pobočkách.
Koordinácia v reálnom čase
Personalizované ponuky pre všetky predajné kanály – od tradičných listov, cez call centrum, Georgea, až po tablety v pobočkách – pripravuje v banke na základe analytiky jeden tím. Cieľom je, aby mali ponuky konzistentnú tvár, ale predovšetkým – aby banka mohla ponúknuť každému klientovi atraktívny produkt, a to vo vhodnom čase aj optimálnym predajným kanálom. „Dôležité je tiež klientov nezahlcovať. Neustále máme na pamäti, že súhlas na marketingovú komunikáciu sa dá odvolať jediným kliknutím,“ dodáva P. Čelko.
Dnes sa navyše všetko deje v reálnom čase, aj vďaka nástroju SAS Real-Time Decision Manager. V praxi to napríklad znamená, že ak dostane klient ponuku v Georgeovi a odklikne, že pre neho nie je zaujímavá, systém to zaznamená a premietne do komunikácie v iných kanáloch, vrátane tabletov v pobočkách. A naopak, jeho interakcie z pobočky sa okamžite premietajú do internetového bankovníctva a mobilnej aplikácie. „S využívaním tabletov okamžite vieme, čo každý klient v pobočke riešil a okamžite tomu vieme prispôsobiť, čo sa bude diať v online prostredí,“ hovorí P. Čelko.
Výsledky a plány
Zavedenie tabletov, do ktorých sa na základe analytiky posielajú klientom personalizované marketingové ponuky, umožnilo Slovenskej sporiteľni nielen štandardizovať procesy a zvýšiť konzistentnosť poskytovaných služieb, ale aj zlepšiť obchodné výsledky. Napríklad predaj spotrebných úverov pri niektorých cieľových skupinách narástol po zavedení riešenia o 20 %.
Do budúcnosti preto manažment banky plánuje postupne rozširovať ponuky posielané do tabletu o nové oblasti, napríklad o investičné príležitosti alebo ponuky pre mikropodnikateľov, a takisto doladiť predaj viacerých produktov tak, aby boli procesy kompletne digitalizované.