OTP banka so systémom SAS zlepšila vymožiteľnosť pohľadávok

Robustná softvérová platforma pomáha OTP banke automatizovať prácu s dlžníkmi, zvyšovať efektivitu vymáhania a vnáša do procesov prehľadnosť a kontrolu.

Hospodársky výsledok každej firmy ovplyvňuje v rozhodujúcej miere objem predaja a výška nákladov. Štruktúra nákladov bankových domov má však v porovnaní s inými podnikmi jedno špecifikum – vo veľkej miere závisia od zlyhaných úverov, ktoré dlžníci prestanú splácať. Peter Leško, člen predstavenstva a zástupca generálnej riaditeľky OTP banky odhaduje, že schopnosť vymôcť pohľadávky – od počiatočného pripomínania sa dlžníkom, až po posledné fázy ako sú dražba, konkurz, alebo odpredaj pohľadávky – môžu ovplyvňovať hospodársky výsledok banky až do výšky 30 percent.

„Každé euro, ktoré „padne“ do omeškania a nedá sa vymôcť, predstavuje pre banku čistú stratu,“ pripomína P. Leško. V čase, keď sa Slováci rekordne zadlžujú a každý mesiac si vypožičajú súhrnne stovky miliónov eur, je pre banky mimoriadne dôležité nielen správne posúdiť rizikovosť klientov, ale mať aj prepracovaný systém pre prípad, že sa objavia problémy a dlžník z nejakého dôvodu začne so splátkami meškať.

Keď je v stávke dobré meno

OTP banka ešte v minulej dekáde nasadila pre správu pohľadávok retailových klientov špeciálny softvérový systém, jeho nastavenie a procesy však nezodpovedali predstavám manažmentu. Systém bol prekombinovaný, kampane sa zacyklovali a mnohí klienti sa dostávali do vyšších omeškaní bez toho, aby ich banka kontaktovala.

Keďže spracovanie dát nebolo korektné, systém nielenže padal a mal niekoľko dňové výpadky, ale mohlo sa tiež stať, že klient dostal upomienku aj keď už dlh vyrovnal. Zvyšovalo sa tým reputačné riziko, lebo takéto veci môžu niektorí klienti vnímať veľmi negatívne. „Banka potrebuje s klientom tak povediac žiť nielen keď predáva, ale aj v problémových chvíľach. Pre budúci vzťah je dôležité, ako sa vtedy zachová, ako s klientom komunikuje, lebo sa poľahky môže stať, že o neho príde,“ upozorňuje PSD manažérka SAS Slovakia, Jarmila Tomašovičová.

Radšej vypnúť

Keď P. Leško po nástupe do OTP banky zistil, že inkasný systém pre pohľadávky by mohol narobiť viac škôd ako úžitku, rozhodol sa ho vypnúť a vrátiť sa k tradičným pomocníkom – Excelu a Accessu. Napriek obmedzeniam, ktoré tieto nástroje majú, išla krivka vymožených pohľadávok nahor. Vedenie banky si však uvedomovalo, že nemôže ísť o trvalé riešenie. Dáta sa týmto spôsobom nedali spracúvať v reálnom čase a procesy neboli automatizované, takže úspech vymáhania bol vždy ovplyvnený ľudským faktorom. Neexistovali detailné záznamy kedy kto komu volal, a aký spôsob komunikácie použil. Manažment nemal k dispozícii ani presné reporty o priebehu kampaní a činnosti jednotlivých operátorov.

Manažéri oddelenia rizík preto začali, spolu s konzultantmi softvérovej a poradenskej spoločnosti SAS, pracovať na dizajne riešenia, ktoré by inkasné procesy sprehľadnilo, zautomatizovalo a zefektívnilo. Dnes systém postavený na softvéri SAS Collection Management analyzuje dáta a automaticky vyberá dlžníkov pre kampane tak, aby bola vymožiteľnosť pohľadávok čo najvyššia a najrýchlejšia.

Prínosy v troch slovách

Výsledky sú pôsobivé. „Výťažnosť pohľadávok sme zvýšili minimálne o 70 percent,“ sumarizuje P. Leško. Prínosy riešenia však neobmedzuje iba na vyššiu vymožiteľnosť. Sumarizuje ich do troch slov –efektivita, automatizácia a kontrola.

Automatizácia znamená, že klientov do kampaní vyberá systém na základe objektívnych kritérií a prideľuje ich agentom call centra. Operátori si teda nemôžu vyberať cestu menšieho odporu, čiže oslovovať iba klientov, od ktorých intuitívne očakávajú zinkasovanie dlhu a iných dlžníkov zanedbávať.

Kontrola znamená, že systém vytvára detailné reporty, takže manažéri majú k dispozícii v reálnom čase dáta o priebehu kampaní, a to nielen v podobe histórie kontaktovania každého klienta a výťažnosti v jednotlivých fázach vymáhania, ale aj práce každého operátora – od počtu vykonaných telefonátov, až po množstvo splnených platobných prísľubov. Vznikajú tak predpoklady pre spravodlivejšie a motivujúcejšie odmeňovanie agentov.

Vízia do budúcnosti

Systém SAS dnes v OTP banke pokrýva primárne upomínanie dlžníkov cez interné call centrum, ktorí meškajú so splátkami kratšie ako 90 dní. Po tomto období zväčša klienti s bankou prestávajú komunikovať a nastupujú iné metódy uspokojenia nárokov veriteľa, napríklad súdna cesta, exekúcia, dražba alebo predaj pohľadávky.

„V súčasnosti systém nezastrešuje túto časť procesu vymáhania. Plánujeme však rozšírenie, aby riešil napríklad aj balíkový a individuálny predaj pohľadávok, a aby sme mali nastavené kampane aj pre neskoršiu fázu vymáhania, kedy spolupracujeme s inkasnými agentúrami,“ objasňuje plány OTP banky P. Leško. Súčasťou rozšírenia má byť tiež zastrešenie korporátneho portfólia.