В связи с волной COVID-19 компания SAS хотела узнать, как изменилось отношение покупателей к разным факторам и как бизнес развивает качество обслуживания клиентов. Это новое исследование охватывает широкую выборку респондентов - 10 000 потребителей из региона Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA). Оно показывает, что COVID-19 усиливает важность клиентского опыта в формировании и поддержании у потребителей покупательских привычек. И тем не менее, по-прежнему далеко не все бренды справляются с тем, чтобы оставлять о себе наилучшее впечатление.

Качество потребительского опыта остается важнейшим фактором, влияющим на покупку. 61% потребителей готовы тратить больше на бренды, которые предоставляют хороший потребительский опыт, несмотря на пандемию. Треть потребителей сообщили, что они теряют интерес к бренду, если хотя бы один опыт обслуживания был неудачным.

В целом, во время пандемии качество обслуживания сильно поддерживалось: трое из десяти потребителей сообщили, что их опыт фактически улучшился за время самоизоляции. Бренды также сталкиваются с новой захватывающей перспективой - большое количество клиентов впервые стали использовать цифровые сервисы и приложения во время самоизоляции. 15% клиентов могут считаться приверженцами цифровых технологий, отдавая им предпочтение, а 70% планируют постоянно использовать новые каналы.

Это новое исследование от SAS объединяет мнения из разных стран региона EMEA, показывая, как быстро Covid-19 изменил ожидания потребителей, создав совершенно новый тип клиентов, с которыми бренды и организации должны работать, чтобы сохранить их в долгосрочной перспективе.

Об этом отчете

• Что представляет собой сегодня хороший покупательский опыт?
• Как вы можете адаптироваться и гибко подстраиваться к изменениям в потребностях клиентов?
• Какие преимущества вы можете получить в долгосрочной перспективе и за счет чего?
• В чем различия между индустриями и разными странами региона EMEA?