Жители Казахстана оказались самыми лояльными клиентами своих банков

Компания SAS провела исследование удовлетворенности мобильными и онлайн-сервисами для банкинга среди клиентов казахстанских, российских и американских банков.


Компания SAS, ведущий игрок на рынке бизнес-аналитики, в партнерстве с порталами banker.kz и banki.ru, а также BAI – Институтом банковского управления (США) – выяснила, насколько клиенты казахстанских, российских и американских банков удовлетворены различными инструментами для удаленного доступа к банковскому счету. Выяснилось, что жители Казахстана – наиболее лояльные клиенты своих банков. В то время как 33% участников российского исследования заявили, что готовы перейти в другой банк, если тот предложит более инновационные инструменты и сервисы, а в США для отдельных категорий эта цифра еще выше (40% респондентов 25-34 лет и 48% респондентов 21-24 лет), то в Казахстане лишь 10% респондентов дали однозначно положительный ответ на этот вопрос.

diagramma-kaz-1


Исследование также показало, что клиенты банков в Казахстане прибегают к мобильному и онлайн-банкингу гораздо чаще, чем клиенты банков в США: 55,15% респондентов, принявших участие в опросе banker.kz, пользуются онлайн-банкингом как минимум 5 раз в месяц, а 51,5% с такой же периодичностью пользуются мобильным банком. В США эти показали составили 40% и 22% соответственно. В то же время в России этот показатель оказался еще выше – 73,7 и 65,5% соответственно.

Интересно, что если в США и России мобильный и онлайн-банкинг чаще всего используется для денежных переводов (41,5% в России и 66% в США), то в Казахстане к подобным сервисам прибегают в первую очередь для оплаты счетов (50%), а денежные переводы оказались лишь на втором месте. Обращает на себя внимание и тот факт, что если в США 46% респондентов используют удаленный доступ для управления инвестиционными счетами, то в России и Казахстане к такой возможности прибегают менее 1% респондентов, что связано с гораздо меньшей распространенностью услуги и меньшим знакомством жителей обеих стран СНГ с инструментами инвестирования.

Стоит отметить, что во всех трех странах удовлетворенность онлайн-инструментами выше, чем мобильными приложениями: скорее всего, это связано с тем, что онлайн-сервисы появились раньше, и у банков было больше времени и возможностей для их оптимизации, а у пользователей – для того, чтобы оценить их удобство. При этом степень удовлетворенности довольно высока, и это тоже общая тенденция для США, России и Казахстана – число клиентов, которые довольны или полностью довольны удаленными сервисами, везде превышает 70%: для Казахстана этот показатель составляет 74,5% в категории «мобильный банкинг» и 81,5% в категории «онлайн-банкинг».

diagramma-kaz-2


Хотя интерес к цифровым каналам доступа к банковскому счету постоянно растет, использование традиционных каналов обслуживания остается высоким во всех трех странах: в США в среднем 41% респондентов для решения вопросов обращаются в отделения своих банков, а 16% пользователей пользуются услугами колл-центра. В Казахстане и России клиенты банков обращаются в колл-центры еще чаще – проблемы со счетом с его помощью решает 60% респондентов, и этот показатель одинаков для обеих стран. Визит в отделение предпочитает 21,5 % респондентов в Казахстане и примерно столько же – 20% респондентов – в России. Таким образом, сегодня необходима многоканальность – от банков требуется создание среды, где клиент пользуется тем каналом, который удобен ему в данное время в данном месте с возможностью подключения дополнительных инструментов коммуникации.

diagramma-kaz-3
diagramma-kaz-4

«От развития каналов дистанционного банковского обслуживания выигрывают все стороны. Мы видим, что это удобно для клиентов банков, поскольку даже в расчетах между собой они могут просто перебросить деньги со счета на счет через мобильное приложение или даже sms или оплатить счета и штрафы через сайт, не выходя из дома. В то же время мы видим, что развитие ДБО помогает банкам снизить расходы на традиционное обслуживание в отделениях. Учитывая, что спрос на традиционные каналы обслуживания снижается неравномерно в разных регионах и необходимо составлять расписания работы отделений и операторов колл-центров, то для поддержки высокого уровня сервиса, безусловно, сегодня требуются специальные аналитические инструменты. Такие инструменты позволят проанализировать предпочтения клиента банка и дать клиенту требуемый уровень сервиса и предложений в нужное для него время. В связи с этим, как мы сейчас видим, меняется сам способ потребления банковских продуктов, и это требует развития ИТ-инфраструктуры», - комментирует тенденции, отраженные в исследовании Андрей Суставов, менеджер по работе с ключевыми клиентами SAS в Казахстане.

Исследование проводилось на основе опроса интернет-пользователей. В Казахстане в нем приняли участие более 1000 человек, что сопоставимо с Россией и США, где ответы предоставили около 950 и 1100 пользователей соответственно


О компании SAS

Компания SAS является крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики.

Компания основана в 1976 году, и сегодня в ее офисах по всему миру работают более 14 тысяч сотрудников. В течение 41 года годовой доход SAS постоянно возрастал и в 2016 г. достиг 3,2 млрд долларов. Клиентами SAS являются более 83 тысяч организаций в 158 странах мира. Среди них – 94 компании из первой сотни лидеров, включенных в список «2016 FORTUNE Global 500®». По данным IDC на середину 2017 года, SAS занимает более 30,5% мирового рынка углубленной аналитики.

В России и странах СНГ компания SAS начала работу в 1996 году. Заказчикам компания SAS предлагает полный спектр решений и услуг в области бизнес-аналитики: консалтинг, внедрение, обучение и техническую поддержку. Клиентами SAS в России и СНГ являются все 10 крупнейших российских банков (Сбербанк России, ВТБ, Газпромбанк и др.), РЖД, «Аэрофлот», крупнейшие компании из телекоммуникационного и топливно-энергетического сектора, государственные организации.

Первые проекты в Казахстане компания SAS реализовала в 2004 году. Основными заказчиками являются крупные банки, телекоммуникационные компании и государственные предприятия. Среди них – «Разведка Добыча “КазМунайГаз”», Казахтелеком, Налоговый Комитет республики Казахстан, Kaspi bank, Цесна Банк, Альянс-Банк, БТА, банк «Евразийский», Жилстройсбербанк, Хоумкредит Казахстан и другие известные компании.

Компания SAS Россия/СНГ в Facebook: http://www.facebook.com/SASRussia.

 

Контакты для СМИ

Back to Top