Shanghai GM

Shanghai GM сразу же убедилась в эффективности решения SAS по управлению гарантиями

Компания Shanghai General Motors (GM) сделала существенный шаг вперед в развитии благодаря повышению производительности цикла анализа гарантий. Внедрив решение SAS Warranty Analysis, компания Shanghai GM (совместное предприятие General Motors и Shanghai Automotive Industry Corp. (SAIC) с капиталом 1,5 млрд. долларов США) смогла выявлять причины проблем с гарантиями и быстрее решать эти проблемы.

Вооруженная лучшими последними практическими методиками в области производства и технологиями для анализа гарантий от SAS, Shanghai GM оправдывает репутацию лидирующей компании в Китае по качеству обслуживания клиентов и занимаемому месту на рынке. "Мы опережаем других промышленных гигантов", - говорит Нансян Гао (Nanxiang Gao), представитель по гарантиям и инженер по эксплуатации в Департаменте по управлению качеством.

Shanghai GM - самый крупный производитель легковых машин в Китае. В 2004г. было выпущено 252 000 автомобилей. Компания также производит двигатели и коробки передач, как для внутреннего, так и для зарубежного рынка. Доля занимаемого компанией рынка в 2004г. составила 10%: это третье место в Китае.

В последние годы, с приходом на китайский рынок, считающийся одним из наиболее быстро развивающихся (ежегодный темп прироста - 16%), все большего и большего числа крупных производителей автомобилей, конкуренция становится более ощутимой. И как результат, автомобильные компании вынуждены придавать особое значение рентабельности, снижению расходов и повышению качества выпускаемой продукции.

Послепродажное обслуживание и уровень качества

Shanghai GM уделяет большое внимание качеству продукции и послепродажному обслуживанию. Компания известна своим вниманием к клиентам - в частности, послепродажным брендом Buick Care. Между тем, поскольку за последние три года объем производства утроился, компания Shanghai GM испытывала потребность в мощной системе по улучшению эффективности аналитического цикла в области гарантий, которая помогла бы ей поддерживать свою репутацию и удовлетворенность покупателей на высоком уровне, а также управлять издержками. Одна из самых сложных задач, с которой столкнулось подразделение послепродажного обслуживания и качества Shanghai GM - это сокращение времени, затрачиваемого на поиск проблемы, связанной с гарантией. Быстрая идентификация проблемы ускоряет ее решение - это позволило бы избежать многих затрат по гарантийным обязательствам.

По словам г-на Гао, решение SAS Warranty Analysis позволило Shanghai GM всего за шесть первых месяцев сократить цикл анализа гарантий на 70% и значительно урезать затраты по гарантийным обязательствам.

"Фактически, - говорит Синьцюань Чжан (Xinquan Zhang), директор Shaghai GM по ИТ, - Мы снизили издержки по гарантиям на 34% (из расчета на автомобиль)".

Данные существенные усовершенствования позволили компании полностью окупить средства, затраченные на программное и техническое обеспечение, всего лишь за полгода. В течение этих шести месяцев Shanghai GM зарегистрировала сокращение издержек по гарантиям, вызванное сокращением продолжительности аналитического цикла, на 9 миллионов юаней ($ 1,1 млн.). Еще столько же удалось сэкономить благодаря быстрому распознаванию 13 возникших проблем.

Данный проект принес особую пользу департаменту по управлению качеством. В состав этого подразделения компании входит около 80 инженеров по эксплуатации. Департамент отвечает за весь процесс обнаружения и решения проблем и запуск новых проектов в сфере эксплуатации. Он также обслуживает основные подразделения внутри организации, включая производственный и инженерный отдел, а также Power-train -независимую группу внутри Shanghai GM, производящую блоки "двигатель-трансмиссия".

После продолжительного периода тщательных исследований компания Shanghai GM выяснила, что SAS - единственный поставщик пакета решений для анализа в области гарантий, который также предлагает лучшие практические наработки для данной отрасли. После досконального изучения материала гарантийное подразделение компании пришло к выводу, что решение SAS Warranty Analysis на 80% соответствует требованиям команды и требует небольшой доработки.

"Чтобы сделать проект успешным, китайские и американские сотрудники SAS много работали сообща, - говорит г-н Чжан. - Внедрение шло очень плавно и было осуществлено менее чем за шесть месяцев".

Сокращение временного цикла

"Благодаря решению SAS среднее общее время цикла сократилось с 174 до 52 дней в течение первых шести месяцев применения, - поясняет г-н Гао. - Это 70% экономии времени".

Г-н Гао добавляет, что компонент программного обеспечения Emerging Issue позволил компании идентифицировать в 2005 г. 13 проблем, которые не могли бы быть определены без внедрения новой системы. До внедрения SAS на поиски потребовалось бы на 3 месяца больше - все это время было успешно сэкономлено Shanghai GM.

Возможности BI

Аналитическая мощь программного обеспечения SAS имела особенное значение для инженеров компании. Программа статистического анализа также позволяет определить, является ли конкретный иск по гарантии нормальным или исключительным, подразумевающим изучение ситуации. Анализ причин исков стал проще и быстрее - теперь он дает в руки инженерам статистические ключи к разгадке, что же случилось и какие факторы повлияли на данный случай.

"До внедрения SAS Warranty Analysis мы зависели от ежемесячных докладов и не могли без них осуществлять анализ причин. Теперь у нас есть возможность анализа в текущем времени, делая запрос на любой показатель, который нам нужен, из базы, обновляющейся каждую неделю. Это существенно улучшает наши процессы, - комментирует пользователь решения SAS из Департамента по управлению качеством".

Около 30 инженеров из Департамента по управлению качеством ежедневно пользуются системой SAS. Некоторые заводы также уже используют систему. Используя приложение-портал, инженеры могут получить упреждающую информацию о возможных проблемах и произвести анализ (например, сравнение) тенденций рисков и контрольных показателей. Они также могут генерировать различные углубленные отчеты, включающие прогнозирование и статистический анализ факторов, влияющих на ситуацию. Специалисты также имеют прямой доступ к архиву данных. Используя SAS Enterprise Guide, пользователи имеют несколько вариантов запроса данных по гарантии для создания индивидуальных отчетов и дальнейшего анализа. В результате при получении информации и создании отчетов они более не зависят от ИТ.

Г-н Чжун Чжун (Zhong Zhong), ведущий системный аналитик и руководитель ИТ-проектов, подводит итог: "Shanghai GM понимает силу BI".

Единое решение для всей организации Shanghai GM планирует на первом этапе распространить действие системы на подразделения проектирования, продажи и производства. Power-train также планирует внедрить это решение. Г-н Гао рассчитывает, что расширение использования SAS поможет увеличить количество путей решения проблем. Департамент по управлению качеством каждые два месяца проводит семинары, на которых пользователи смогут поделиться знаниями и опытом в сфере использования новейших функций SAS. "Мы уверенно идем вперед и после шести месяцев использования SAS все еще открываем новые пути улучшения нашего аналитического процесса по гарантиям", - отмечает г-н Гао.

Подразделения финансов и маркетинга также напрямую видят пользу аналитического решения по гарантиям. Они смогли делать точные прогнозы и более эффективно планировать издержки по гарантиям. "Все это влияет и на производительность послепродажных кампаний: мы теперь точно знаем, сколько денег можем израсходовать на послепродажное обслуживание", - комментирует г-н Чжун.

Показатели производительности компании

Стандартные отчеты, созданные с помощью системы, предоставляют руководству компании цельную картину анализа гарантий. Основные отраслевые показатели эффективности ("затраты на одну машину" (CPV) и "случаев на тысячу машин") подсчитываются и отслеживаются с большой точностью. В период между январем и маем 2005 г. показатель CPV для машин старше двух месяцев удалось сократить на 30% - по мнению г-на Гао, это прямое следствие улучшения процессов решения задач.

На сегодняшний день Shanghai GM гордится своей позицией отраслевого лидера в области практических методик работы с гарантиями. Компания полностью довольна результатами: проект не только будет номинироваться на Technology Innovation Award группы SAIC (награда, которая будет вручена в начале 2006 г.), но и улучшил репутацию компании, в том числе за пределами Китая. General Motor Global Warranty также весьма заинтересована в успехе китайских коллег и внимательно наблюдает за их новыми достижениями. "Анализ гарантий - это наш вклад в сторону сближения GM", - считает г-н Чжун.