Правительство Гонконга: обработка жалоб и предупреждение недовольства

Чего хотят граждане? Как они оценивают работу государственных учреждений? Как повысить качество государственных услуг? И главное – чем могут быть полезны технологии больших данных в госсекторе?

Колл-центр «1823» Департамента повышения эффективности при правительстве Гонконга (Efficiency Unit) выступает в качестве единой точки входа для сбора и обработки запросов и жалоб населения и действует в интересах целого ряда государственных учреждений. Центр 1823 работает круглосуточно, в том числе в выходные и праздничные дни. Ежегодно операторы принимают 2,65 млн телефонных звонков и 98 000 электронных писем с запросами, предложениями и жалобами.

«При таком количестве звонков и электронных писем у нас накапливаются большие объемы информации. И эти данные нужно анализировать, — говорит В. Ф. Юк (W. F. Yuk), заместитель директора Департамента повышения эффективности. — Теперь, благодаря SAS, мы можем глубже понять ситуацию, выявив скрытые связи между словами и фразами в жалобах. Мы можем проследить тенденции и изучить общественные интересы. Кроме того, мы предоставляем высококачественную аналитическую информацию о жалобах ведомствам, которые обслуживаем».

Используя в связке решения SAS Visual Analytics и SAS Text Analytics, специалисты Департамента могут визуализировать большие данные и быстро выполнять анализ, а руководители – создавать отчеты, графики и диаграммы и работать с ними со своих мобильных устройств. Это позволяет принимать более обоснованные и эффективные решения, находясь в любом месте.

На протяжении четырех месяцев совместной работы над этим проектом компания SAS проявила себя как надежный партнер. Специалисты из SAS Hong Kong помогли нам эффективно решить все поставленные задачи

В.Ф. Юк 
(W. F. Yuk)

Заместитель директора Департамента повышения эффективности

Постановка задачи

Департамент повышения эффективности стремится стать наиболее предпочтительным партнером-консультантом для всех правительственных бюро и департаментов, а также оказывать государственные услуги мирового уровня гражданам Гонконга. Центр телефонного обслуживания «1823» начал работу в 2001 году. Одна из главных задач центра 1823 — обработка жалоб. 10% звонков, принятых в прошлом году, содержали жалобы. Очевидно, что в жалобах содержится важная социальная информация, которая позволяет получить обратную связь об эффективности работы государственных учреждений и оценить возможности ее повышения. Вместо того чтобы просто обрабатывать телефонные звонки и сообщения электронной почты, подразделение стремится использовать собранную информацию о жалобах для углубленного анализа существующих и назревающих в обществе проблем.

«Раньше мы готовили для государственных ведомств отчеты, содержащие статистическую информацию о жалобах, — рассказывает В. Ф. Юк. — Однако простой просмотр этих отчетов не позволял обнаружить новые или сложные общественные проблемы, а тем более установить причины их возникновения, поскольку большинство жалоб были представлены в неструктурированном текстовом формате».

Было принято решение создать систему анализа жалоб - Complaints Intelligence System, куда бы поступали сведения обо всех жалобах и обращениях. Для этого требовался надежный и мощный пакет инструментов обработки и интеллектуального анализа текста, позволяющий выявлять тенденции, закономерности и взаимосвязи на основе информации в жалобах.

Статистический и причинно-следственный анализ информации, которая содержится в жалобах, помогает правительству лучше узнать общественное мнение и сделать все возможное для улучшения качества государственных услуг, принятия обоснованных решений и разработки эффективных стратегий. Это, в свою очередь, позволяет повысить удовлетворенность населения работой правительства и улучшить качество жизни в городе

В.Ф. Юк 
(W. F. Yuk)

Заместитель директора Департамента повышения эффективности

Новые возможности

Специалисты Департамента повышения эффективности остановили свой выбор на решении текстовой аналитики SAS Text Miner, которое позволяет с использованием статистических методов анализировать текстовые данные различных форматов, в том числе поступающие в центр «1823» электронные письма.

Помимо поддержки разных текстовых форматов, одним из требований к функциональности решения была возможность работать с несколькими языками – традиционным и упрощенным китайским, а также английским. Это важно для государственных учреждений Гонконга. Решение SAS Text Miner обладает этими функциями и может выполнять автоматизированную проверку правописания. Решение SAS позволяет создавать настраиваемые списки синонимов, например, полных и сокращенных наименований различных государственных ведомств, а также анализировать тексты с целью поиска аналогичных или идентичных терминов, значение которых меняется в зависимости от контекста.

«Теперь мы можем выявлять скрытые социальные проблемы и передавать информацию представителям государственных ведомств, прежде чем возникнут серьезные последствия. Это позволяет находить и использовать возможности для улучшения качества государственных услуг. Например, мы можем определить районы, из которых часто поступают жалобы, связанные с вопросами здравоохранения. Это могут быть сообщения об обнаружении мертвых птиц в жилых зонах. Затем мы информируем профильные государственные учреждения, и те оперативно выделяют ресурсы для очистки территории и предотвращения возможной эпидемии», — рассказывает о полученных возможностях В.Ф. Юк. Таким образом, средства текстовой аналитики помогают лучше разобраться в причинах проблем и быстрее реагировать, если ситуация развивается нежелательным образом.

Благодаря решениям SAS, удалось повысить не только информированность сотрудников государственных учреждений, но и скорость выполнения ряда задач. Платформа SAS Business Analytics позволяет руководству Департамента повышения эффективности практически мгновенно создавать необходимые отчеты. Например, на подготовку отчета по таким ключевым показателям эффективности самого Департамента, как процент пропущенных колл-центром вызовов, уровень удовлетворенности обратившихся граждан и количество проблем, решенных при первом обращении, раньше требовалась неделя. Теперь такой отчет можно сгенерировать нажатием одной кнопки на панели мониторинга эффективности.

«Наше правительство уделяет особое внимание изучению общественного мнения, — говорит В.Ф. Юк. — Статистический и причинный анализ информации о жалобах помогает руководителям госучреждений лучше узнать общественное мнение и сделать все возможное для улучшения качества государственных услуг, принятия обоснованных решений и разработки эффективных стратегий. Это, в свою очередь, позволяет улучшить качество жизни в городе, повысить удовлетворенность населения и добиться поддержки правительства гражданами».

eu-logo

Задача

Обеспечить быструю обработку больших объемов структурированной и неструктурированной текстовой информации на традиционном китайском, упрощенном китайском и английском языках.

Решение

Преимущества

Принятие более обоснованных решений и разработка эффективных стратегий в области оказания государственных услуг населению.

Результаты, описанные в этой истории, относятся к конкретной ситуации заказчика, его бизнес-моделям, исходным данным и вычислительным средам. Опыт каждого клиента SAS уникален и отличается техническими параметрами создаваемой системы, поэтому все заявления носят ситуативный, а не общий характер. Фактические результаты, экономия, производительность и изменения в ключевых показателях эффективности могут варьироваться в зависимости от конфигурации решения и бизнес-условий каждого заказчика. SAS не гарантирует и не утверждает, что каждый заказчик получит такие же результаты, как описаны здесь. Единственными гарантиями для продуктов и услуг SAS являются те, что заявлены в письменном соглашении по соответствующим продуктам и услугам. Ничто из описанного в данном материале не может расцениваться как дополнительные гарантии. Заказчики поделились с SAS своими достижениями и результатами в соответствии с условиями договора или после подведения итогов успешного внедрения программного обеспечения SAS. Наименования продуктов являются торговыми марками соответствующих компаний.

Back to Top