Chatbot com Inteligência Artificial SAS impulsiona apoio às vítimas de fraude

Com Inteligência Artificial conversacional do SAS Viya, o Identity Theft Resource Center consegue ajudar vítimas de fraude rapidamente

Diante de uma crescente demanda por experiências digitais personalizadas e em tempo real, organizações optam, cada vez mais, por assistentes virtuais e chatbots para novas formas de engajamento com clientes, a qualquer momento. O SAS, líder global em analytics, firmou uma parceria com o Identity Theft Resource Center [Centro de Recursos contra Roubo de Identidade] (ITRC) para desenvolver uma assistente virtual customizada e ajudar vítimas de fraude. A assistente virtual foi construída com o SAS® Viya®.

“Com o progresso da IA conversacional, chatbots e assistentes virtuais se popularizaram e já são utilizados por diversas indústrias, como serviços financeiros, varejo e saúde”, disse Saurabh Gupta, diretor-sênior de dados e analytics do SAS. “Os chatbots desenvolvidos pelo SAS oferecem uma outra forma de interagir com todo o ecossistema SAS Viya, unindo relatórios e visualização, anaytics e IA por meio de uma interface conversacional sem códigos, para todos”.  

Recursos fiscais para crimes de identidade intensificados pela pandemia

A demanda por chats para suporte às vítimas cresceu continuamente desde que o ITRC iniciou os serviços em 2014, mas 2020 foi um ano como nenhum outro.

“Vimos níveis recordes de fraude e roubo de identidade em decorrência da pandemia, que atingiu, subitamente, todos os lugares, de uma só vez”, disse Eva Velasquez, CEO do ITRC. “No ano passado, atendemos mais de 11 mil pessoas só na nossa central de atendimento, enquanto nosso website registrou 1,1 milhão de visitantes únicos. É um número assustador de pessoas buscando ajuda – e isso exige um tremendo esforço de força de trabalho.

“A ideia não é substituir nossos consultores reais, mas ajudá-los e dar um reforço a eles, para melhorar a experiência da vítima. Como podemos atender mais pessoas em tempo real? E como podemos entregar mais rapidamente as informações que elas precisam para chegar ao caminho da recuperação?

Aqui entra a ViViAN, ou Virtual Victim Assistance Network. O novo chatbot do ITRC – ou a assistente virtual para casos de roubo de identidade, como prefere o ITRC.

Inteligência Artificial conversacional cria interações mais naturais

Os chatbots permitem que as pessoas interajam com máquinas usando processamento de linguagem natural (PLN) e, instantaneamente, recebam uma resposta inteligente e semelhante à humana, personalizada para o usuário. Usando regras linguísticas, machine learning e deep learning, os chatbots interpretam complexidades na linguagem e melhoram a conversa entre o ser humano e a máquina.

Essas capacidades de IA conversacional – ou chatbots – são embutidas no SAS Conversation Designer, na poderosa plataforma SAS Viya, nativa da nuvem. O software entrega a habilidade de construir e configurar experiências conversacionais quase naturais e aproveitar insights de dados para melhorar a tomada de decisão.

A ViViAN nasceu após uma parceria de muitos anos entre o ITRC e o SAS e recebeu subsídio do Departamento de Vítimas de Crimes (OVC), do Departamento de Justiça dos EUA. A geração da linguagem natural é a tecnologia humanizante por trás do desenvolvimento do chatbot. Ela combina três capacidades específicas para criar chatbots interativos como a ViViAN, capaz de entender e interagir com a linguagem humana:

1.      Compreensão da linguagem natural para ajudar a decifrar o que um usuário digita.

2.      Fluxo de conversa para definir o que é feito com aquele conhecimento.

3.      Geração de linguagem natural para elaborar uma resposta apropriada.

“Dados de texto desestruturados possuem uma riqueza de informações sobre os negócios e os clientes, tanto em termos de oportunidades quanto de risco”, disse Gupta. “Usar IA conversacional e PLN para aproveitar as informações desses dados pode ajudar a melhorar as decisões de negócios e construir relações com os clientes em um ambiente de negócios cada vez mais virtual. No caso do ITRC, isso significa oferecer uma salvação virtual a mais vítimas de crimes de identidade”.

Ajudar vítimas de fraude na hora da necessidade

“Nós sabemos que a fraude nunca dorme”, disse Velasquez. “Você não descobre que foi vítima de roubo de identidade só nas horas comerciais. Você descobre a fraude ou tem uma dúvida relacionada a fraude a qualquer hora do dia. E, agora, a ViViAN está lá para oferecer ajuda confiável, crível e personalizada exatamente quando você precisa, seja dia ou noite”.

A ViViAN foi programada para responder, de forma empática, a uma variedade de cenários geralmente enfrentados pelos agentes reais. O usuário inicia inserindo o problema relacionado a identidade, como:

·        Pediram um cartão de crédito em meu nome.

·        Perdi minha carteira [habilitação, telefone, cartão de crédito].

·        Respondi a um e-mail de phishing.

·        Não consegui declarar meu IR

·        Entraram com pedido de seguro-desemprego em meu nome.

Por meio de uma série de perguntas e instruções, a ViViAN conduz o usuário por todas as etapas até a resolução. Algumas pessoas conseguem tudo que precisam em uma única interação. Para outros, a ViViAN é apenas o ponto de partida.

“Algumas pessoas vão precisar da expertise de um agente real. Trabalhando com vítimas de fraude, sabemos que é um alívio conseguir informações com as quais podemos agir enquanto esperamos para falar com uma pessoa de verdade," disse Velasquez. "A ViViAN pode fornecer esses primeiros passos, mais tarde complementados por um consultor real, que faz o acompanhamento e se certifica de que você está no caminho para recuperar sua identidade.”

Saiba, em primeira mão, como as tecnologias de IA e PLN embutidas na ViViAN ajudam o ITRC a oferecer o suporte necessário às vítimas de fraude de identidade durante o Fórum Global SAS. A apresentação do ITRC, ViViAN: Increasing Fraud Recovery Capacity During COVID-19, está marcada para ser exibida, ao vivo, terça-feira, 18 de maio, às 15:30, horário de Brasília, e ficará disponível depois sob demanda.

O mais recente lançamento do SAS Viya foi desenhado para ser entregue e atualizado continuamente. O software nativo da nuvem permite que os clientes democratizem analytics com eficiência por toda a organização, enquanto gerenciam cargas de trabalho de analytics e as incorporam em diversas aplicações operacionais para decisões mais seguras.

Os anúncios de hoje acontecem junto com o Fórum Global SAS 2021, o maior evento mundial de Inteligência Artificial e Analytics. Devido à pandemia, o evento deste ano é mais uma vez virtual e gratuito.

Este produto foi desenvolvido pelo ITRC sob a norma 2018-V3-GX-K007, concedida pelo Departamento de Vítimas de Crimes (OVC), do Departamento de Justiça. As opiniões, descobertas e conclusões ou recomendações expressas no produto pertencem aos colaboradores e não representam necessariamente a posição ou políticas oficiais do Departamento de Justiça dos Estados Unidos.

Sobre o SAS

O SAS é o líder de mercado em Analytics e a maior empresa de software de capital fechado do mundo. Fundada em 1976, suas soluções são usadas em mais de 80 mil empresas em todo o planeta, incluindo 93 das top 100 companhias listadas na Fortune Global 500. No Brasil, o SAS está presente desde 1996 com escritórios em São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ) e Brasília (DF), atuando em setores como finanças, telecomunicações, varejo, energia, governo, educação, entre outros. A empresa também é mundialmente reconhecida por suas boas práticas de Recursos Humanos, inclusive no Brasil, onde foi incluída seis vezes consecutivas entre os três melhores empregadores do país pelo ranking Top Employers Institute. Confira o site: www.sas.com/pt_br

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