Nova pesquisa global: Como será a experiência do cliente em 2030?

Estudo indica que até 2030, 67% do engajamento do cliente será realizado por dispositivos inteligentes. As empresas correm o risco de trocar empatia por eficiência?

As tecnologias modernas revolucionaram a maneira que clientes e marcas interagem. Novos produtos, serviços e concorrentes chegaram e continuam evoluindo. O comportamento dos clientes, o que eles gostam ou não gostam continua mudando. Como será a experiência do cliente em 2030? E como as marcas vão evoluir para atender as expectativas do consumidor do futuro? Essas são algumas das questões respondidas em “Vivencie 2030: O Futuro da Experiência do Cliente” realizado pela Futurum Research e patrocinado pelo SAS, líder em inteligência analítica.

A pesquisa revelou que a tecnologia será a maior motivadora por trás da nova experiência de cliente (CX) e que as empresas precisam repensar seus ecossistemas de cliente para acompanhar o ritmo de clientes empoderados e as tecnologias de consumo em evolução.

Agilidade e automação extrema vão impulsionar a CX

Até 2030, as marcas participantes do estudo veem uma mudança enorme em direção a automação do engajamento de cliente. A pesquisa antecipa que dispositivos inteligentes irão substituir seres humanos e lidar com cerca de dois terços do engajamento de cliente, das decisões feitas durante interações em tempo real e decisões acerca de marketing e campanhas promocionais.

De acordo com a pesquisa, até 2030, 67% das interações entre marcas e clientes usando dispositivos digitais (dispositivos móveis, online) serão completados por máquinas inteligentes ao invés dos agentes humanos de hoje. E até 2030, 69% das decisões feitas durante uma interação com cliente serão realizadas por máquinas inteligentes.

“Está se tornando cada vez mais claro que haverá um crescimento rápido do relacionamento entre humanos e máquinas pelo próximo ano”, disse Daniel Newman, Analista Principal e Parceiro Fundador na Futurum Research. “As empresas terão que acertar um equilíbrio delicado entre fornecer experiências quase humanas altamente empáticas com os resultados instantâneos que os clientes aprenderam a esperar. Tecnologia será a ponte, uma vez que dados, inteligência analítica, machine learning e IA permitirão que máquinas entreguem esse equilíbrio de uma maneira mais humana, que satisfaça o cliente e entregue um aumento de eficiência à corporação”.

Consumidores embarcam nas tecnologias emergentes

Pelo estudo, 78% das marcas acreditam que os consumidores se sentem desconfortáveis em lidar com a tecnologia das lojas de hoje. Ainda assim, o estudo revelou que apenas 35% dos consumidores expressaram esse desconforto. Essa lacuna entre as convicções da marca e dos clientes pode ser um fator limitante no crescimento dessas marcas se elas não forem cuidadosas.

Na verdade, de acordo com os resultados da pesquisa, os consumidores esperam adotar ainda mais tecnologias até 2030:

a. 0% esperaram receber encomendas de produtos através de drones ou veículos autônomos.

b. 81% esperam interagir com chatbots.

c. 8% esperam usar aplicativos de realidade aumentada, virtual ou mista para analisar produtos – como por exemplo, a aparência de uma peça de roupa no corpo ou de um móvel em uma casa.

d. 56% esperam “visitar” locais remotamente ou vivenciar férias ou eventos de entretenimento através de dispositivos de realidade mista até 2025.

e. 8 em cada 10 esperam usar assistentes virtuais (como Google Home ou a Amazon Alexa) para realizar compras online ou controlar uma casa inteligente.

f. 78% esperam poder controlar outros dispositivos com aparelhos de vestir.

Para as marcas, esse nível de aceitação – e expectativa – dos clientes abre novas oportunidades para ampliar o engajamento. Mas para atender as crescentes expectativas de ambos os lados, as marcas precisam de novas habilidades para reduzir a lacuna entre tecnologia de consumo e de marketing.

“Acompanhar um cliente através de sua jornada implica em uma compreensão forense do cliente através de infinitas permutações de jornadas – os clientes querem ser lembrados e compreendidos enquanto cruzam inúmeros canais, pontos de contato e contexto”, diz Wilson Raj, Diretor Global de Inteligência de Cliente do SAS. “As marcas precisam reinventar seus modelos de operação para agirem rápido. Elas precisam de uma estratégia de dados holística que possa ser personalizada em escala, habilidades analíticas de jornadas que possam ser adaptadas em tempo real e habilitar um ciclo de experiências personalizadas que se auto fortaleça”.

Tecnologias emergentes irão sustentar o sucesso das marcas na próxima década

O futuro da CX será moldado, em grande parte, por tecnologias em evolução. A pesquisa perguntou para as empresas em quais tecnologias “futuristas” eles estão investindo hoje para guiar novas experiências e aumentar a satisfação dos clientes até 2030.

O novo comprador empoderado está capitalizando em tecnologias emergentes e exercendo uma enorme pressão nas necessidades tecnológicas das organizações de marketing”, disse Raj. Para Diretores de Marketing, essas forças criam um problema do tipo “alvo em movimento”: é difícil obter uma vantagem em algo que está constantemente avançando. E isso é problemático porque os consumidores esperam acessos e serviços “disponíveis o tempo todo”, além de interagir com as marcas em seus próprios termos”.

Pelo estudo, 62% das marcas estão investindo em assistentes de IA baseados em voz para melhorar as estratégias de engajamento e como um ativo de suporte de cliente. Outros 58% estão investindo em IA baseada em voz como ativo interno de marketing e vendas.

Para realidade virtual e aumentada (AR/VR), 54% das marcas estão investindo nisso para ajudar os consumidores a visualizar a aparência ou uso de um produto ou serviço remotamente. E 53% das marcas estão em busca de ferramentas AR/VR para melhorar o uso e instruções de utilização de produtos.

O estudo também revelou que 83% das marcas estão investindo ou planejam investir em tecnologia holográfica para propaganda em loja, jogos interativos e eventos públicos.

Todas essas tecnologias emergentes e mais complexas de engajamento de cliente significam que as marcas precisam repensar a proficiência de sua gestão de dados, a otimização analítica de processos e habilidades de tomada de decisão automática. Eles precisam ser capazes de usar essas novas tecnologias para alcançar resultados de negócios concretos. Essas novas aplicações serão capazes de ingerir, processar, analisar, projetar e decidir como entregar ações de marketing que continuarão a repercutir no futuro.

Geradores de fidelidade em 2030

Hoje, 58% das marcas citam alta qualidade como o principal fator gerador de fidelidade do cliente, mas a maioria dos consumidores citam preços baixos ou descontos como principal fator. Mas, até 2030, consumidores citam aplicativos móveis, acesso de alta velocidade e pedidos via sistemas de casa inteligente como as três tecnologias principais para estabelecer fidelidade.

As marcas concordam e acreditam que IA, machine learning e inteligência analítica preditiva terão um papel grande também. As marcas estão olhando para 2030 como uma oportunidade para usar tecnologia para fornecer um engajamento agradável e a inteligência por trás do engajamento, necessária para entregar relacionamentos com os clientes mais profundos e significativos, aumentando fidelidade.

Newman adiciona: “construir fidelidade é um componente essencial para o crescimento da marca e, nos próximos 10 anos, nós veremos um aumento nas nuances e complexidade indo além da tradicional matriz de preço, qualidade e serviço que está há muito tempo no centro das propostas de fidelidade. No futuro, a maneira com que as empresas abraçam tecnologia, aumentam a velocidade de mercado (e de consumo) e entregam e medem impacto social terá um papel maior na fidelidade. Isso já está começando a acontecer hoje e sua importância vai ser multiplicada até 2030”.

A importância em evolução da confiança

Talvez o maior desafio para as marcas hoje seja a habilidade de superar a falta de confiança que existe entre marcas e consumidores. Os clientes estão cautelosos com como as marcas tratam seus dados pessoais e se sentem indefesos para mudar isso. Apenas 54% dos consumidores confiam nas empresas para manter seus dados privados. Na verdade, 73% dos consumidores acreditam que o uso de seus dados pessoais está “fora de controle”. Esse é um desafio para as marcas conforme elas trabalham para equilibrar a CX que eles podem entregar como resultado da riqueza dos dados de usuários que eles coletam com as preocupações de confiança dos clientes.

Mas a pesquisa indica que as marcas compreendem os riscos que enfrentam. 59% das marcas concordam fortemente que manter seguras as informações dos clientes é o fator mais importante para garantir uma CX forte. Entretanto, as marcas estão prontas? A pesquisa sugere alguns desafios, já que 84% estão preocupadas com as mudanças nas regulações governamentais acerca de privacidade e a dificuldade em atendê-las.

“Conforme consumidores continuam a usar tecnologias que abrem suas vidas para outros, eles tem uma expectativa dupla das empresas: que os entendam como indivíduo e que protejam sua privacidade. Com isso, cria-se a oportunidade de alcançar o equilíbrio ao criar experiências de clientes”, adiciona Raj.

Metodologia de pesquisa

Começando em maio de 2019, a Futurum Research questionou mais de 4.000 participantes abrangendo três dúzias de países em uma variedade de setores de consumo, indústria e governo.

Para mais informações, visite sas.com/experience2030.

O anúncio de hoje foi feito na conferência Analytics Experience em Milão, Itália. Uma conferência de tecnologia corporativa apresentada pelo SAS que une milhares de participantes locais e online para compartilhar ideias sobre problemas de negócios essenciais.

Sobre o SAS

O SAS é o líder de mercado em Analytics. Por meio de software e serviços inovadores, o SAS empodera e inspira clientes de todo o mundo a transformar dados em inteligência. O SAS te oferece THE POWER TO KNOW®.

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