Oi investe em tecnologia SAS e aprimora gestão do relacionamento com o cliente usando Big Data

Com o SAS Visual Analytics, companhia duplica produtividade e aumenta números de KPI monitorados em cerca de 60%


Um ano após implantar com sucesso a ferramenta SAS Visual Analytics (VA), a Oi começa a apresentar resultados positivos na gestão do relacionamento com o cliente. Com o VA, a companhia reuniu diversos bancos de dados em uma única interface, agilizando a geração de dados, o acesso à informação e a tomada de decisões. O sistema permitiu à companhia duplicar a produtividade da área e aumentar o número de KPIs (Key Performance Indicator) monitorados em cerca de 60%. A ferramenta de visualização de dados do SAS levou a Oi a reduzir de um dia para duas horas o tempo necessário para produção de relatórios.

O Visual Analytics concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM (Customer Relationship Management) da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, é capaz de processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia (ambiente atualmente gerencia mais de 3 bilhões de registros históricos). O sistema contribui para aumentar a produtividade da companhia, uma das diretrizes centrais para a Oi em 2015, junto com o corte de custos.

Com a utilização do VA, a Oi está economizando esforços na geração da informação e ganhando mais tempo para a análise e identificação de desvios, que são corrigidos com mais rapidez e sem transtornos para o cliente. Antes, a geração de alguns relatórios envolvia de duas a três pessoas e levava até um dia para ser finalizada. Após a implementação da tecnologia, um profissional apenas é capaz de atualizar todo esse processo em duas horas. Além da redução do tempo para a produção dos dados, eles agora estão mais acessíveis, disponíveis a todo momento, via web ou dispositivo móvel.

Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs (Unidades de Resposta Audível), o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento. Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.

De acordo com Monica Tyszler, diretora de Soluções do SAS Brasil, o VA dispensa consultoria especializada por ser uma ferramenta self-service. “É uma plataforma simples, flexível e de fácil utilização, tanto para quem disponibiliza as informações quanto para quem as consome. Para nós é gratificante perceber que a Oi conseguiu extrair todos os benefícios da ferramenta e está colhendo os frutos disso”, afirma.

Sobre a Oi

A Oi, empresa pioneira na prestação de serviços convergentes no país, oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga, TV por assinatura e a maior rede wi-fi do Brasil. A companhia está presente em todo o território nacional e é a empresa que tem a maior capilaridade de rede do Brasil, chegando às áreas remotas do país e promovendo a inclusão digital da população. Além de serviços de telecomunicações para os mercados varejo e corporativo, a Oi oferece soluções de TI inovadoras, hospedadas em plataforma de computação em nuvem, para empresas de todos os portes.

Em março de 2015, a empresa possuía, no Brasil, cerca de 73 milhões de Unidades Geradoras de Receitas (UGRs), das quais cerca de 48 milhões estavam no segmento Móvel Pessoal, 17 milhões no segmento Residencial e 8 milhões no segmento B2B (grandes corporações e PMEs). Atualmente, a Oi ainda conta com mais de 1 milhão de hotspots da rede Oi WiFi em todo o Brasil.

A companhia integra pelo quinto ano consecutivo, a carteira do Índice de Carbono Eficiente (ICO2) da BM&F Bovespa e, desde 2013, faz parte da carteira do índice Dow Jones Sustainability Indices, na categoria Mercados Emergentes.

A Oi, por meio de seu instituto de responsabilidade social, o Oi Futuro, apoia projetos nas áreas de educação, sustentabilidade, esporte e cultura, através de leis de incentivo, com o intuito de democratizar o acesso ao conhecimento para acelerar e promover o desenvolvimento humano. A Oi é uma das maiores patrocinadoras da cultura no país e busca gerar oportunidades para projetos de todas as regiões do Brasil. 

Sobre o SAS

O SAS é o líder de mercado em Analytics. Por meio de soluções analíticas inovadoras, voltadas para a inteligência do negócio e gerenciamento de dados, a companhia ajuda seus clientes em mais de 75.000 localidades a tomarem decisões de forma rápida e assertiva. Desde 1976, o SAS fornece aos clientes ao redor do mundo THE POWER TO KNOW® (O Poder do Conhecimento). No Brasil desde 1996, a subsidiária brasileira conta com mais de 200 clientes, escritórios em São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ) e Brasília (DF), cerca de 180 colaboradores e atua em diferentes setores como finanças, telecomunicações, varejo, energia, governo, manufatura e educação.

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