EXPERIENCE 2030:
CZY COVID-19 NADAL ZMIENIA ZACHOWANIA KLIENTÓW?

Wyniki badania konsumentów prezentują poziom satysfakcji klientów ze współpracy z dostawcami produktów i usług oraz ich deklaracje dotyczące powrotu do nawyków zakupowych sprzed pandemii.

Według badania SAS 81% konsumentów w regionie CEMEA uważa, że ich doświadczenia w relacji z dostawcami poprawiły się od czasu wybuchu pandemii, a 38% planuje powrót do nawyków zakupowych sprzed pandemii.

81% klientów uważa, że ich doświadczenia zakupowe poprawiły się podczas pandemii

20% klientów planuje wydać więcej pieniędzy w związku z wprowadzeniem szczepień i ogólną poprawą sytuacji w ich krajach

Pandemia na zawsze zmieniła zachowania klientów. Z badania wynika też, że obok ogólnych trendów, są też istotne różnice w planach i doświadczeniach zakupowych respondentów, w zależności od kraju i regionu. Organizacje muszą to zaakceptować i w zwinny sposób dostosowywać się do nowych realiów. Kluczowe jest teraz dobre zdefiniowanie preferencji klientów oraz szybka reakcja na ich potrzeby.

Wzrosła świadomość i gotowość klientów do zmiany dostawcy, jeśli w innym miejscu mają zapewnione lepsze doświadczenia. Organizacje muszą się upewnić, że zawsze są tą lepszą opcją. Jak to zrobić? Jeszcze nigdy firmy nie miały tak wielu użytkowników cyfrowych, jak obecnie, a gotowość klientów do dzielenia sie danymi nie była tak duża. Potrzeba jedynie odpowiedniej strategii i skutecznych narzędzi analitycznych, aby przekuć tę wielką szansę w sukces.

47% klientów porzuciłoby markę po zaledwie jednym lub dwóch złych doświadczeniach

SAS przeprowadził badanie konsumentów, aby sprawdzić, jak wprowadzenie masowych szczepień, które dają szansę na powrót do normalności, wpływa na zmianę zachowań i planów zakupowych klientów.

Badanie, przeprowadzone w pierwszym kwartale 2021 roku na próbie 6 000 konsumentów z Europy Środkowej, Bliskiego Wschodu i Afryki (CEMEA), pokazuje, że pandemia COVID-19 na zawsze zmieniła zachowania klientów. Kluczem do sukcesu w nowej rzeczywistości jest skuteczna strategia customer experience.

Radosław Grabiec, Customer Intelligence Practice Head, SAS CEMEA

W ciągu ostatniego roku świat wokół nas zmienił się całkowicie. Dla firm nie powinno to być zaskoczeniem, że zmienili się również ich klienci. Wraz z postępem pandemii i coraz powszechniejszymi ograniczeniami, klient dziś jest bardziej "cyfrowy" i świadomy, a w rezultacie szybciej zmienia dostawców produktów i usług.

Dla wielu firm, spadek lojalności klientów jest powodem do niepokoju. Jednak z drugiej strony klienci są dziś dużo bardziej skłonni do dzielenia się danymi. Firmy, które potrafią wykorzystać tę szansę, odniosą sukces. Dynamiczne zmiany zachowań i preferencji zakupowych klientów wymagają dziś personalizacji oferty i kanałów kontaktu w celu zatrzymania obecnych klientów i pozyskania klientów od konkurencji. Taki poziom zrozumienia i zwinności mogą osiągnąć tylko firmy, które wykorzystują możliwości zaawansowanej analityki.

Radoslaw Grabiec

Pobierz raport z badania, aby poznać oczekiwania i preferencje klientów w nowej normalności.

Back to Top