우수한 접객 서비스 제공

Twiddy & Company는 SAS를 이용하여 전략적 계획을 지원하고 프로세스를 최적화합니다

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 기업 성공을 위한 필수 요건이었으며 미래에도 마찬가지 일 것입니다. 이러한 사실은 고객 충성도를 구축하고 비즈니스 성장을 도모하는데 있어서 우수한 고객 서비스가 필수적인 중소 기업 경영주가 누구보다도 더 잘 알고 있습니다. 휴가 별장 관리 업계에서 독자적인 고객 서비스 브랜드를 가지고 있는 North Carolina의 한 회사는 분석을 이용하여 양질의 접객 서비스에 심층적 비즈니스 및 고객 인사이트를 결합하여 고객 경험을 강화하고 있습니다.

Twiddy & Company는 33년 이상 North Carolina의 Outer Banks 북부 지역에서 휴가 임대 별장을 관리해오고 있습니다. 이 회사가 수 년간 비즈니스를 성공적으로 이끌 수 있었던 원동력은 주민 의식, 아름다운 임대 별장, 양질의 접객 서비스를 제공하기 위해 헌신하는 숙련된 직원 그리고 개인화된 자산 관리였습니다.

고객 서비스를 위한 헌신적 노력

고객 서비스를 위한 헌신적 노력의 일환으로 Twiddy는 소유주를 대신하여 별장을 최상의 수준으로 유지 관리하고 별장 이용 고객이 재방문할 수 있도록 우수한 서비스를 제공하기 위해 SAS® Business Analytics(영문)를 이용하고 있습니다.

900채 이상의 별장 자산을 관리하고 있는 Twiddy는 비즈니스 운영을 지원하기 위해 SAS를 구현하였으며 이를 통해 이 가족 경영 회사는 별장 자산 유지 관리를 위한 예산 및 지출을 더 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.

운영 관리자인 Clark Twiddy는 “오랫동안 우리는 방대한 비용 데이터를 Excel을 통해 수집했습니다.”라고 설명합니다. “데이터를 보다 지능적으로 활용하고 비용 분석 프로세스를 자동화하여 더 이상 수작업에 의존하지 않고 비즈니스 전략대로 진행되는 부문과 그렇지 못한 부문, 그리고 집중적인 노력이 요구되는 부문을 파악할 수 있는 방법이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 이제 우리는 한 명의 인력이 수일에 걸쳐 방대한 데이터를 Excel에 입력하지 않고도 월별 및 연도별 지출 비용을 추적할 수 있게 되었습니다.”

오류 및 재정적 손실 절감

일례로, Twiddy는 SAS를 이용하여 비용 효율성과 업무 효율성 및 질적인 측면을 기반으로 어떤 유지 관리 작업에 어떤 업체를 배정할 것인지에 대해 보다 정확한 결정을 내리고 있습니다. 그리고 계약업체 송장 처리 시 발생되는 인적 오류로 인한 재정적 손실도 15%나 감소하였습니다.

Clark Twiddy는 "우리는 1,200개 업체와 협력하고 있으며 이들 업체들에 최대한 효과적으로 작업을 할당해야 합니다. SAS를 통해 업체들이 제대로 작업을 수행하고 있는지 여부를 동적으로 확인할 수 있게 되었는데 과거에는 불가능했던 일입니다. 이로써 송장 처리 시 오류율이 줄어들었고 특정 서비스의 경우 별장 소유주가 청구서를 받아보기 전에 평균치를 훨씬 벗어나는 비용을 조정할 수 있었습니다. 과거에는 직접 눈으로 확인하며 수작업으로 진행했기 때문에 엄청난 리소스 집약적인 작업이었지만 지금은 서비스 공급업체의 비용과 품질을 매우 정확하게 파악하고 있으며 전문적 방식으로 리소스를 할당 및 관리하고 있습니다. 여러분이 Twiddy and Company에 별장 관리를 맡긴 소유주라면 우리가 가장 비용 효율적이고 효과적인 방식으로 여러분의 별장 임대 서비스를 관리하고 있으며 별장 이용객들의 만족도를 높이고 재방문을 유도하는 최상의 경험이 제공되고 있다는 것에 대해 확신할 수 있을 것입니다." 라고 말합니다.

우리가 제공하는 것은 환대이며 이것이 바로 우리의 열정이고 비즈니스입니다. SAS는 높은 수준의 확신을 가지고 우수한 실행 계획을 통해 고객 환대 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

Ross Twiddy
Marketing Director

정보에 대한 동적 액세스

Twiddy는 "별장 소유주들이 누릴 수 있는 또 다른 혜택은 비용에 대한 투명성입니다. 별장 소유주가 서비스 비용에 대해 문의를 할 경우 지출 경비를 보여주고 시장 평균 시세와 비슷하다는 것을 알려줄 수 있습니다. SAS가 제공하는 정확하고 시기 적절하며 투명한 정보 덕분에 우리는 고객들에게 유형적 가치를 제공할 수 있습니다. 정보에 대한 동적 액세스는 우리가 활용할 수 있는 실질적인 경쟁 이점입니다."라고 말합니다.

이 외에도 이 회사는 분석을 이용하여 투숙객이 도착하기 전에 욕조 및 풀장 청소 등과 같은 일상적인 서비스 관리를 예측하고 간소화할 수 있습니다.

CTO인 Laura Carver는 "첫 번째 프로젝트 중 하나가 풀장 및 욕조 서비스의 일정 계획을 자동화하는 것이었습니다. 이제 매주 업체들에게 일정 정보가 전자메일로 자동으로 발송됩니다. 과거에는 직원 한 명이 매일 팩스로 작업 주문서를 발송해야 했습니다. 이로 인해 과거에는 누리지 못했던 시간적 여유가 생겼고 이는 수익과 직결될 수 있는 실질적인 절감 효과를 제공합니다."라고 말합니다.

접객 서비스

마케팅 책임자인 Ross Twiddy는 "우리가 제공하는 것은 환대이며 이것이 바로 우리의 열정이고 비즈니스입니다. SAS는 높은 수준의 확신을 가지고 우수한 실행 계획을 통해 고객 환대 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 최고의 웹 사이트를 운영하고 프런트 데스크에서 아름다운 미소로 손님을 맞이하지만 집에 들어섰을 때 풀장, 욕조가 청결하지 못하다면 우수한 접객 서비스를 제공하지 못하는 것입니다. SAS는 이러한 업무 효율성을 높여주는 도구입니다.”라고 말합니다.

Pinnacle Solutions, Inc.와 협력하여 SAS를 구현했던 Carver는 향후 별장 소유주들이 온라인을 통해 시스템에 액세스할 수 있도록 지원할 계획이며 소유주들은 자신의 별장에서 창출되는 수익과 지출 등과 같은 회계 거래 정보를 확인하고 투자 자산에 대한 의사 결정을 내릴 수 있게 될 것입니다.

고객 및 직원 만족도

SAS는 고객 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 뿐 아니라 직원들에게도 긍정적인 영향을 주고 있습니다. Ross Twiddy는 "스마트하고 의욕적인 사람은 평가를 받고 책임을 다하길 원합니다. 직원들은 시스템을 활용하면서 비즈니스에 대한 기여도를 추적하고 확인할 수 있기 때문에 매우 만족하고 있습니다. 우리가 더 스마트하게 일할 수 있다면 그 혜택은 기업과 별장 소유주들에게 돌아갈 것입니다.”라고 말합니다.

비즈니스 이슈

전략적 비즈니스 계획을 지원하고 운영 프로세스를 최적화할 수 있는 시스템이 필요했습니다.

Solution

SAS® Business Analytics(영문)

Benefits

  • 예산과 지출의 효율적 관리.
  • 실시간 데이터 액세스.
  • 리소스 비용의 효율적 할당.
  • 오류로 인한 재정적 손실 15% 절감.
  • 서비스 스케줄링 자동화를 통해 한 명의 정직원이 다른 작업을 수행할 수 있는 여유 시간 확보.

본 문서에 나오는 결과는 본 문서에 설명된 특정 상황, 비즈니스 모델, 데이터 입력 및 컴퓨팅 환경에 적합하게 되어 있습니다. 각 SAS 고객의 경험은 고유한 것으로, 비즈니스 및 기술적 변수에 따라 달라집니다. 따라서 모든 서술은 비전형적인 것이라는 점을 고려해야 합니다. 실제 절약, 결과 및 성능 특성은 개별 고객의 구성 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다. SAS는 모든 고객이 비슷한 결과를 달성할 수 있다고 보증하거나 진술하지 않습니다. SAS 제품과 서비스에 대한 유일한 보증은 해당 제품 및 서비스에 대한 서면 계약의 보증서에 명시되어 있습니다. 본 문서의 어떠한 내용도 추가 보증을 구성하는 것으로 해석될 수 없습니다. 고객은 SAS 소프트웨어의 성공적인 구현에 따라 합의된 계약적 교환 또는 프로젝트 성공 요약의 일환으로 성공 사례를 SAS와 공유했습니다. 브랜드 및 제품 명칭은 각 기업의 상표입니다.

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