제품 이슈를 해결하다.

서브 제로 (Sub-Zero) , Analytics 활용으로 품질 보증 (Warranty) 클레임 절반 감소

Sub-Zero Group, Inc. (서브 제로 그룹) 은 지난 5년 간 Analytics를 활용해 새롭게 제기되는 제품 이슈를 미리 감지하고 이를 적극적으로 해결하여 서비스 사고율을 50% 감소했습니다. 그렇지만 큰 ROI는 저장된 달러 단위로만 측정되지 않습니다. 즉, 데이터 기반 프로세스가 관리되면서 확실히 혁신을 거듭하고 있습니다.

품질, 안정성, 고객 서비스 부문 밥 슈뢰더 (Bob Schroeder)부사장은 “우리는 문자 그대로 서비스 사고율을 두 자리로 개선하고, 이어서 지난 8~10년 간 매년 당사 품질 보증 비용을 상당히 줄일 수 있었습니다."라고 전했습니다.

고급 냉장고, 냉동고, 와인 저장고 제조 분야에서 최고의 기업인 Sub-Zero, 그리고 가정용 요리기기 부문 최고의 제조업체인 자매 브랜드 Wolf 는 냉동과 요리 혁신 및 고객 만족도에서 최고의 성과를 올리면서 계속해서 인정 받고 있습니다. 북미 위스콘신 주 메디슨에 소재한 서브 제로 그룹 (Sub-Zero Group, Inc.) 은 설립한지 약 70년이 됐습니다.

서브제로는 수년이 아닌 수십 년 간 계속해서 제품을 설계하 면서 기본 품질 보증 범위를 제품 비용의 일부로 포함시키고 있습니다. 그리고 고급 고객의 지속적인 참여와 함께 연구개발 (R&D) 에 투자하여 새로운 기능을 추가하고 기존 기능을 강화하고 있습니다.

우리는 문자 그대로 서비스 사고율을 두자리로 개선하고, 이어서 지난 8~10년 간 매년 당사 워런티 비용을 상당히 줄일 수 있었습니다.
 
Bob Schroeder

밥 슈뢰더 (Bob Schroeder)
품질, 안정성, 고객 서비스 부문 부사장

더 이상 불법 비밀 브로커는 없다.

분석을 사용하기 전 Sub-Zero는 서비스 요청 내용의 실제 이유를 알아내는 데 많은 시간을 투자했습니다.

밥 슈뢰더 부사장은 “품질보증 클레임을 검토하고 이것을 '비공개로 협상'하는 직원 그룹을 두우리는 문자 그대로 서비스 사고율을 두자리로 개선하고, 이어서 지난 8~10년 간 매년 당사 워런티 비용을 상당히 줄일 수 있었습니다.

밥 슈뢰더 (Bob Schroeder)품질, 안정성, 고객 서비스 부문 부사장고 있었습니다. 이들은 흔히 불법 비밀 브로커로 알려져 있었습니다. 이들은 결함을 분류하고 결함을 부품이나 다른 유형의 결함과 연관 관계를 찾아냅니다.” 라고 말한다.

약 10년 전 품질 및 안정성 담당 엔지니어는 품질 보증 분석 분야에 새로운 관심을 갖게 되었습니다.

SAS와 협력하면서 이들은 SAS® Field Quality Analytics 라고 하는 솔루션을 도입했습니다. 이 솔루션은 수리 기술자 메모, 보증 클레임 데이터, 콜 센터 기록,제품 정보를 결합하고, 이 정보를 분류하고, 문제를 조기에 경고하고, 근본 원인을 분석할 수 있습니다.

또한 기술자들이 실제 결함과 완전히 일치되지 않는 코드를 선택한 후에 코드와 다른 실제 다른 문제를 메모로 작성하는 문제들도 없애주었습니다. 밤 슈뢰더는 “이 덕분에 우리 기술자들은 자신이 직접 결함 원인과 의견을 설명할 수 있게 되었습니다." 라고 설명했습니다.

이러한 장점들은 거의 즉시 확실하게 나타났습니다. 그는 이어 “회사가 고질적인 제품 이슈를 발견하는 데 4~5개월을 단축할 수 있다는점을 곧바로 알게 되었습니다.” 라고 덧붙였습니다. 고장이 예상되는 부품을 가진 고객에게 미리 연락할 수 있었던 것은 물론, 기기를 공장 에서 내보내기 전에 먼저 이슈를 수정하도록 해주었습니다. 또한, 직원이 문제가 무엇인지 파악하기 보다는 잠재적인 문제 해결책을 찾는 데 주력할 수 있게 되었습니다.

제품을 설계하는 새로운 방법

제조업체가 제품 담당 팀과 쉽게 공유할 수 있는 품질 보증 이슈를 거의 실시간으로 확인하게 되면, 제품 설계 및 제조 방식에도 변화를 가져다 주게 됩니다. 얼음 디스펜서의 한 부품이 고장 나면, 고객관리 부서는 이 고객을 관리하고, 제조 및 품질 부서는 이것이 부품 또는프로세스 문제인지 여부를 점검하고, 설계 팀 - 차세대 얼음 디스펜서용 부품 선정할 경우-은 새로운 문제를 확인하고 다른 부품 사용여부를 결정하고 공급업체와 상의할 수 있습니다.

이러한 접근법은 비용을 계속 절약해 주기 때문에 회사는 결함 부품 을 찾는 작업 외에도 제품 개선 방법을 다방면으로 계속 모색할 수있습니다. 최근 성공을 거둔 한 가지는 잘못된 설치가 특정 제품 라인에 대한 서비스 요청 원인의 최대 12%를 차지한다는 점을 알아 낸 것입니다.

Sub-Zero는 이제 고객이 인증 받은 설치 직원을 이용하도록 권장하기 위해 1년 연장 품질 보증을 제공하는 혜택을 제공하고 있습니다. 그 결과, 설치 관련 서비스 요청이 감소하기 시작했습니다. 또한, Sub-Zero의 이러한 성공은 고객 리뷰, 업계, 소비자로부터 주목을 받기 시작했습니다.

그 덕분에 냉장고와 요리 제품 부문 JD Power 가정용 기기 순위에서 연속 1위를 차지하는 쾌거를 올렸습니다. 2005년부터 2011년까지 소비자 보고서 (Consumer Reports)에서 보고한 고장 수리 사고율이 크게 감소했고, 같은 해에 전세계 보증 및 서비스 계약 협회 (GWSCA)로부터 보증 부문 최우수상을 받았습니다.

회사 내부의 모든 레벨에서의 인사이트 확보

밥 슈뢰더 부사장은 분석 작업은 단순히 관련 직원만이 사용하는 것은 아니라고 강조했습니다. Sub-Zero는 품질 관련 추세와 잠재적인 제품 이슈에 대한 정확한 최신 정보를 토대로 관리팀과 함께 정기적으로 안정성 검토를 실시하고 있습니다.

밥 슈뢰더 부사장은 “우리 경영진은 과거의 추세와 더불어 다양한 제품군의 서비스 사고율을 검토할 수 있습니다.’’라고 설명했습니다. 제품 팀은 부품 결함을 보여주는 제품과 그 이유를 확인하여 데이터를 구성할 수 있습니다. 품질 및 안정성 엔지니어는 데이터를 가장 자세히 확인하고 제조 날짜, 부품 내용, 고객에 대한 정보를 가져와 결함의 근본 원인을 알아낼 수 있습니다.

다음 단계 : 사물 인터넷 (IoT)

밥 슈뢰더는 고객 관리 또는 품질 팀에 반환된 기구가 어떻게 작동하고 있는지에 대한 정보를 전달하는 센서를 통해 제품에 대한 분석을 사용할 수 있게 되어 만족하고 있습니다. “우리가 인터넷에 접속된 기기를 사용하기 시작하면 현재보다도 훨씬 더 많은 분석을 활용하게 될 것입니다.

고객으로부터 서비스 요청이 발생되기 전에 더 적극적 으로 분석을 적용할 수 있도록 할 것입니다. 물론 현재는 이 분석이 활용되고 있지 않지만 곧 적용하게 될 것으로 보고 있습니다.’’ 라고 말한다.

 

비즈니스 이슈

제품 이슈를 조기에 찾고 수정하여 고객 만족도를 높이고 품질 보증 비용을 절감한다.

Solution

SAS Field Quality Analytics

Benefits

  • 지난 5년 간 서비스 사고율 50% 감소 및 고객 만족도 순위에서 연속 1위 차지.
  • Sub-Zero는 센서 데이터에 대한 분석을 활용해 품질을 더욱 개선하고 품질 보증 클레임을 효율적으로 처리할 만반의 대비를 하고 있습니다.

본 문서에 나오는 결과는 본 문서에 설명된 특정 상황, 비즈니스 모델, 데이터 입력 및 컴퓨팅 환경에 적합하게 되어 있습니다. 각 SAS 고객의 경험은 고유한 것으로, 비즈니스 및 기술적 변수에 따라 달라집니다. 따라서 모든 서술은 비전형적인 것이라는 점을 고려해야 합니다. 실제 절약, 결과 및 성능 특성은 개별 고객의 구성 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다. SAS는 모든 고객이 비슷한 결과를 달성할 수 있다고 보증하거나 진술하지 않습니다. SAS 제품과 서비스에 대한 유일한 보증은 해당 제품 및 서비스에 대한 서면 계약의 보증서에 명시되어 있습니다. 본 문서의 어떠한 내용도 추가 보증을 구성하는 것으로 해석될 수 없습니다. 고객은 SAS 소프트웨어의 성공적인 구현에 따라 합의된 계약적 교환 또는 프로젝트 성공 요약의 일환으로 성공 사례를 SAS와 공유했습니다. 브랜드 및 제품 명칭은 각 기업의 상표입니다.

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