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고객 의사를 반영한 제품 품질 문제 개선

Lenovo, 분석 기술을 통해 키보드 재설계 전면 재검토

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Lenovo는 자사의 가장 인기 있는 PC 제품 가운데 하나인 키보드를 새롭게 설계하는 막바지 단계에 이르렀을 때, 기존 키보드 설계 구조를 지지하는 게이머들의 온라인 커뮤니티를 알게 되었습니다, 해당 커뮤니티의 규모는 그리 크지 않지만 큰 영향력을 줄 수 있는 곳 있음 확인 하게 되었으며. 이들의 의견을 무시하고 설계를 변경하는 것은 Lenovo의 주 고객층인 프리랜서 개발자와 게이머들로부터 엄청난 반향을 불러일으킬 수 있는 가능성이 있다는 것을 알게 되었습니다.

이에 기업분석(Corporate Analytics) 팀은 인지 품질(perceptual quality) 프로젝트의 일환으로 SAS를 활용하여 웹을 크롤링하고 Lenovo가 언급된 텍스트 데이터를 면밀히 조사한 결과 이전에 알려지지 않은 포럼을 찾아 낼 수 있었습니다. 이 포럼에는 기존 고객이 작성한 6페이지 분량의 리뷰가 실려 있었고, 특히 기존의 키보드에 대해 극찬하는 내용과 함께 무려 2,000여개의 댓글이 달려 있었습니다! 고객 인사이트 및 VOC 애널리틱스(Customer Insight & VOC Analytics) 부문 이사인 무함마드 챠라(Mohammed Chaara)는 “그 내용은 기존의 방식처럼 제작 전 설계 단계 리뷰에서 발견된 것이 아니었다”고 말했습니다.

이는 LED(Lenovo Early Detection) 시스템에 대한 Lenovo의 확고한 의지, 그리고 챠라(Chaara)와 기업분석 팀이 함께 일궈낸 노력의 결과였습니다.

세계 최대의 PC와 태블릿 제조업체인 Lenovo는 일반 블로거의 감성을 알아내거나 새로운 포럼을 찾아보는 일에는 관심이 없었습니다. 대신, 자사의 데이터와 외부에서 얻은 데이터를 연구하여 품질, 제품 개발 및 제품 혁신에 대한 정보를 얻고자 했습니다. 챠라는 “우리는 주로 공급망의 최적화, 교차/상향 판매 기회, 서비스의 패키지와 가격에 초점을 맞추고 있다”며, “이 과정에서 개선이 필요한 부분은 고객의 의견을 바탕으로 적용 한 것이며 이를 위해 SAS는 생성되는 ‘엄청난 양의 데이터를 관리’ 하는 프레임워크를 제공하였다. 라고 설명 하였습니다.

이 프로젝트의 성공담은 조직 내에서 순식간에 퍼져 나갔습니다. Lenovo가 처음에는 약 15명의 사용자를 계획했지만 입소문을 타고 300여명의 사용자가 가입하여 고객 감성, 보증 및 콜센터 분석에 대한 시각적 프레젠테이션을 보여주는 LED 대시보드에 로그인 하였습니다.

그 결과는 아래와 같습니다.

  • 문제 탐지 시간 50% 이상 단축
  • 비표준 결함으로 인한 보증 비용 10~15% 절감
  • 고객 지원 센터로 걸려오는 일반 정보 문의 전화 30~50% 감소
Mohammed Chaara

“이 분석 기술 덕분에 우리는 고객의 관점에서 품질의 정의(Definition of Quality)를 이해할 수 있게 되었다.”

무함마드 챠라(Mohammed Chaara)
고객 인사이트 및 VOC 애널리틱스 부문 이사

 

Looking at the big picture

감성을 알아내고 품질을 이해하는 기존의 방식은 시간을 지체한다는 것 외에도 다음과 같은 단점이 있었습니다.

  • 고객 설문조사 방식은 설문지를 작성할 의향이 있는 고객의 의견만 들을 수 있다.
  • 보증 정보는 흔히 새 제품이 도착한 후 몇 달이 지나서야 확인 할 수 있다.
  • 고객 불만과 제품 문제에 관한 수 많은 원인을 파악하기 어려울 수 있다.

또한, Lenovo는 자사가 생산하지 않는 소프트웨어와 함께 패키지로 묶어 제품을 판매하고 있고, 고객이 사용하는 다양한 액세서리(도킹 스테이션 및 마우스 장치)에는 Lenovo의 제품인 것도 있고 아닌 것도 있었습니다. 문제가 더 복잡해지는 이유는 Lenovo가 전 세계 165개국에 30여 개의 언어로 서비스를 제공하기 때문에 의견을 평가하는 방식에 일관성이 없고, 소셜 미디어를 통해 전달되고 공유되는 피드백을 취합하는데 많은 시간이 소요되며 범위가 너무 광범위하기 때문에 예측에 어려움을 겪고 있었기 때문입니다. 예를 들어, 호주인이 사물을 설명하는 방식이 미국인과는 다르기 때문에 모국어에서 드러나는 미묘한 차이를 감지할 수 있는 감성 분석이 필요한 이유가 여기에 있었습니다.

도킹 스테이션 문제는 분석 기반의 발견이라는 점에서 Lenovo의 LED 이니셔티브가 거둔 두 번째로 큰 성과였습니다. 고객들은 화면에 문제가 있거나 기계가 갑자기 종료되거나 배터리가 충전되지 않는 등의 문제로 기술 지원 팀에 문의를 해왔습니다 또한 비슷한 문제가 소셜 미디어 게시물에도 나타났으며 가끔씩 고객들은 도킹에 대한 언급을 하기도 했습니다. 그래서 Lenovo는 SAS를 통해 콜센터 정보와 소셜 미디어 게시물(‘도킹’이라는 단어가 문제와 관련된 것)을 모두 분석하고 품질 엔지니어가 근본 원인을 파악하여 소프트웨어 업데이트를 실행할 수 있도록 지원했습니다.

챠라는 “그러자 몇 주 만에 피드백을 모두 수집할 수 있었다. 이전 같았으면 현장에서 보고서가 오기를 기다려야 했기 때문에 60~90일 정도 걸렸다”고 말했습니다. 이제는 단 15~30일밖에 소요되지 않는다. 이는 탐지 시간이 단축되는 결과로 이어졌고 앞서 언급한 문제를 해결하는데 드는 보증 비용이 10~15% 절감되었다. 매년 이 회사의 보증 청구액이 약 12억 달러(약 1조 4천억 원)에 달했기 때문에 이는 상당한 비용 절감 효과를 거둔 셈 이었습니다.

콜센터 정보가 매우 중요함과 동시에 소셜 미디어 요소는 거래를 성사시키는 데 도움이 되었습니다. “Twitter나 Facebook과 같은 SNS를 통해 사람들은 순간순간 무엇을 하는지에 대한 자신의 생각과 상황을 공유한다. 예를 들면, ‘기계를 도킹했는데 이런저런 일이 발생했다’는 등의 내용이 그것이다. 이는 편파적이지 않고 파급효과가 있는 살아 있는 정보”라고 챠라는 설명하였습니다.

고객이 자신의 PC를 작동하면서 발생하는 문제를 알려주면 이를 분석하여 예상치 못한 인사이트를 발견할 수 있었습니다. 그러면서 Lenovo는 자사의 제품, 보증 등을 설명하는 설명서가 명확하게 작성되어 있지 않다는 것을 알게 되었습니다. 챠라는 “콜센터로 들어오는 전화마다 수신자부담의 비용이 든다. 설명서를 개선하자 일반적인 정보로 인한 문의 전화가 30~50% 감소하는 결과가 나타났다”고 말했습니다.

 

전사차원의 높은 평가

챠라가 CEO에게 시연해 보여준 이 프로젝트는 큰 성공을 거두고 있으며 프로젝트의 궁극적인 목표는 고위 경영진을 위한 대시보드 뷰를 구성하는 것이었습니다. “이는 우리 고위 경영진의 생각이며 경영진은 이렇게 하는 것이 옳다고 믿고 있다”고 챠라는 설명하였습니다. 또한 챠라 팀은 노력에 따른 성과를 정식으로 측정하고, 고객이 Lenovo 제품을 구입할 때마다 고객 경험과 같은 문제도 측정하도록 업무를 확장할 계획입니다.

챠라는 “분석 기술을 적용하자 궁극적으로 우리가 품질 개념에 대한 보다 포괄적인 이해가 가능하게 되었다. 품질은 PC의 올바른 작동만을 의미하는 게 아니다. 사람들이 사용법을 알고 회사로부터 빠르고 정확한 지원을 받도록 하는 것, Lenovo에서 생산되지 않은 구성요소가 하드웨어와 잘 호환되도록 하는 것, 단순히 제품 설계자가 옳다고 생각하기 때문에 재설계하는 것이 아니라 기존 제품에서 고객들이 좋아하는 부분이 무엇인지 이해하는 것 모두가 포함된다. SAS 덕분에 우리는 고객의 관점에서 품질의 정의(Definition of Quality)를 이해할 수 있게 되었다.”라고 말하였습니다.

고급 분석이란 무엇이며 왜 중요한지 알아보세요.(영문)

기업의 과제를 해결하는 솔루션

Visual Analytics screen on monitor

비즈니스 사용자는 내부 제품과 콜센터 텍스트 데이터를 온라인 데이터와 결합하여 품질 문제를 보다 신속하게 파악하고, 고객의 요구사항을 보다 면밀하게 이해하게 됩니다. 이를 통해 다음과 같은 효과를 거둘 수 있습니다.

  • 기존의 보증 분석에 소요되던 시간의 3분의 1에 해당하는 시간 내에 제품 문제 탐지
  • 이전에 탐지하기 어려웠던 문제를 탐지하여 보증 비용 10~15% 절감
  • 설명서를 개정하여 콜센터 문의 전화 30~50% 감소
  • 잠재적으로 손해를 가져올 수 있는 키보드의 재설계 방지

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SAS® Visual Analytics는 Lenovo에 분석, 시각적 탐색, 데이터 검색, 300여 명의 사용자 보고서를 통합하는 강력한 비즈니스 인텔리전스 플랫폼을 제공하고 있습니다. 해당 솔루션을 활용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 고객 감성, 보증 분석 및 콜센터 분석에 대한 시각적 프레젠테이션에 액세스
  • 분석 기술 수준에 상관없이 복잡한 데이터를 이해
  • 인터랙티브 보고서를 신속하게 생성한 후 웹과 모바일 장치를 통해 손쉽게 공유

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본 문서에 나오는 결과는 본 문서에 설명된 특정 상황, 비즈니스 모델, 데이터 입력 및 컴퓨팅 환경에 적합하게 되어 있습니다. 각 SAS 고객의 경험은 고유한 것으로, 비즈니스 및 기술적 변수에 따라 달라집니다. 따라서 모든 서술은 비전형적인 것이라는 점을 고려해야 합니다. 실제 절약, 결과 및 성능 특성은 개별 고객의 구성 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다. SAS는 모든 고객이 비슷한 결과를 달성할 수 있다고 보증하거나 진술하지 않습니다. SAS 제품과 서비스에 대한 유일한 보증은 해당 제품 및 서비스에 대한 서면 계약의 보증서에 명시되어 있습니다. 본 문서의 어떠한 내용도 추가 보증을 구성하는 것으로 해석될 수 없습니다. 고객은 SAS 소프트웨어의 성공적인 구현에 따라 합의된 계약적 교환 또는 프로젝트 성공 요약의 일환으로 성공 사례를 SAS와 공유했습니다. 브랜드 및 제품 명칭은 각 기업의 상표입니다.

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