고객 관계에 과학적 방법을 접목하다.

25억 건에 이르는 고객 트랜잭션으로 고객 친화력을 높인 HP

세계 선두의 컴퓨터 및 주변기기 업체인 HP는 빅 데이터를 통해 고객 관계와 비즈니스 운영 방식을 새롭게 변화시키고 있습니다. 매년, HP는 고객 콜, 웹 방문, 전자메일, 채팅 및 소매 파트너를 통한 고객과의 접촉 등을 비롯해 대략 25억 건에 이르는 인터랙션을 처리하고 있으며 이를 통해 엄청난 양의 서비스 티켓, 질문, 불만 및 제안 사항이 발생되고 있습니다. 그 결과 3억 6천만 건의 고객 기록이 저장된 900 TB 데이터 웨어하우스는 매달 수백만 건씩 증가하는 추세입니다.

HP 글로벌 고객 인텔리전스 부문 부사장인 Prasanna Dhore는 "사람들은 테라바이트 급 또는 페타바이트급 데이터에 대해 언급하는데 실제로 우리는 이러한 데이터를 일상적으로 다루고 있습니다. 다행히도, 우리는 SAS를 이용해 이러한 데이터로부터 중요한 가치를 창출해낼 기술 인프라를 배포하였고 분석 프로세스의 95% 이상을 처리하고 있습니다.”라고 말했습니다.

SAS를 이용해 우리는 1억명 이상의 고객을 단 몇 초 내에 정확히 평가하여 타켓 마케팅 및 서비스 활동을 추진할 수 있습니다.

Prasanna Dhore
Vice President, Global
Customer Intelligence(글로벌 고객 인텔리전스부문 부사장)

 

타겟이 명확한 영업 및 마케팅 활동 지원

HP의 목표는 분명하지만 도전적입니다. 방대한 데이터를 전략적 이점으로 전환시키고 고객 관계에 과학을 접목시키는 것이 바로 그것입니다. 방대한 데이터 저장소는 수백만 고객을 더 잘 파악하고 경쟁 우위를 차지할 수 있는 엄청난 기회를 제공해주었습니다.

Dhore는 "제대로 활용하지 못한다면 고객 인사이트는 아무런 가치가 없습니다. 우리가 고객에 대해 알고 있는 내용과 알고 싶은 내용 간에는 분명 차이가 있으며 이러한 ‘정보의 불균형’에 대해 말합니다. SAS 분석을 이용하면 이러한 문제를 해결하고 고객 친화력을 높일 수 있어 경쟁사보다 고객을 더 잘 파악하게 되므로 고객의 니즈를 효과적으로 충족시키고 운영 복잡성을 줄이며 적절한 조치를 취할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

또한 그는 SAS가 데이터 볼륨이 증가함에 따른 올바른 선택이었다고 말합니다.

Project Fusion(프로젝트 퓨전): 이벤트 발생 시 즉시 파악

HP는 SAS의 우수성을 이용해 재무, 마케팅 및 제조에 이르는 일련의 활동을 평가하고 어디에 투자해야 할 것인지에 대해 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 있습니다.

Dhore는 "우리는 단순히 과거를 돌아보고 미래를 예측하는 것만이 아니라 비즈니스 활동의 주요 원동력을 파악하고자 합니다. 뭔가 좋은 일이 발생되면 이를 확대시키고 원치 않는 상황이 야기되면 이에 신속하게 대처하길 원합니다. 이것이 우리가 SAS와 HP Labs의 소프트웨어로 Project Fusion(프로젝트 퓨전)을 구축한 이유이며, 이를 이용해 소셜 미디어 채널에서 수집한 귀중한 비정형 데이터를 세부적으로 분석하고 있습니다.”라고 말했습니다.

Project Fusion(프로젝트 퓨전)을 활용해, HP는 Amazon이나 CNET에 게시된 고객 제품 리뷰 등과 같은 비정형 데이터와 정형 데이터를 통합하고 고객의 감성을 이용해 인사이트와 초기 마케팅 인텔리전스를 확보하고 있습니다.

그는 “일반적인 소셜 미디어 분석은 단순히 긍정/부정 평가만을 제공합니다. 하지만 고객이 ‘프린터는 마음에 들지만 용지함이 마음에 들지 않아요’라고 말한다면 어떨까요? Project Fusion(프로젝트 퓨전)은 용지함, 소프트웨어, 잉크 카트리지 등과 같은 수십 가지 기능과 속성들에 대해 평가합니다. 그리고 각 기능에 대해 -10에서부터 +10의 범위 내에서 점수를 매기고 이 데이터를 통계학적 분석을 위해 정형 데이터베이스로 변환시킵니다. 이는 미래의 제품 요구 사항을 평가하고 사전 스크립트 응답지로 콜 센터에서 야기될 수 있는 서비스 문제를 예측하는데 도움을 줍니다.”라고 설명했습니다.

이러한 성공적인 결과에 따라 HP는 200개 이상의 다른 제품들에도 Project Fusion(프로젝트 퓨전)을 실시할 계획입니다.

급상승한 마케팅 성과 및 ROI

HP는 빅데이터를 활용하여 고객에 대한 360도 전방위 시각을 갖게 되었습니다.

Dhore는 "고객 친화력과 고객 개인 정보 보호 간의 경계가 모호하기 때문에 이러한 정보는 각별히 신중하게 다루어져야 합니다. 차이점은 고객의 관심도입니다. 고객에게 가치를 제공한다면 우리가 고객의 관심사와 고객 니즈를 정확히 파악하고 있다는 사실에 고마워할 것입니다.”라고 말했습니다.

"숫자는 거짓을 말하지 않습니다. 이번 이니셔티브를 통해 캠페인 전체의 ROI가 20% 가량 향상되었습니다. 마케팅 ROI는 3년간 42%나 증가하였고, 제품 출고량도 3년 동안 50%나 증가하였으며 HPDirect.com 매장의 전체 영업 이익도 50% 이상 증가하였습니다. 지난 4년 동안, 고객 만족도 순위도 지속적으로 상승하였습니다. 우리는 핵심 성과 지표에 집중적으로 주력하고 있습니다. 우리는 15~20개의 KPI를 가지고 있고 이러한 성과를 추적함으로써 우리의 노력이 상당한 변화를 주도하고 있음을 확신할 수 있습니다.”

"우리는 SAS와의 환상적인 협력 관계를 매우 기쁘게 생각합니다. 단순히 SAS 고객이 아니라 궁극적으로 업무 파트너라고 느끼고 있습니다.”

HP Logo

비즈니스 이슈

HP는 25억 건의 페타바이트급 고객 트랜잭션 데이터를 캡쳐링하고 이 데이터로부터 인사이트와 자사 고객에 대한 360도 전방위 시각을 확보하여 더 빠른 고객 응대와 경쟁력을 갖출 현명한 방안을 모색했습니다.

Solution

Benefits

HP는 빅데이터를 기반으로 고객에 대한 360도 전방위 시각을 확보함으로써 캠페인 전반에 걸쳐 ROI 20% 향상, 3년간 제품 출고량50% 증가, HPDirect.com 매장 영업 이익 50% 이상 증가했습니다.

본 문서에 나오는 결과는 본 문서에 설명된 특정 상황, 비즈니스 모델, 데이터 입력 및 컴퓨팅 환경에 적합하게 되어 있습니다. 각 SAS 고객의 경험은 고유한 것으로, 비즈니스 및 기술적 변수에 따라 달라집니다. 따라서 모든 서술은 비전형적인 것이라는 점을 고려해야 합니다. 실제 절약, 결과 및 성능 특성은 개별 고객의 구성 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다. SAS는 모든 고객이 비슷한 결과를 달성할 수 있다고 보증하거나 진술하지 않습니다. SAS 제품과 서비스에 대한 유일한 보증은 해당 제품 및 서비스에 대한 서면 계약의 보증서에 명시되어 있습니다. 본 문서의 어떠한 내용도 추가 보증을 구성하는 것으로 해석될 수 없습니다. 고객은 SAS 소프트웨어의 성공적인 구현에 따라 합의된 계약적 교환 또는 프로젝트 성공 요약의 일환으로 성공 사례를 SAS와 공유했습니다. 브랜드 및 제품 명칭은 각 기업의 상표입니다.

Back to Top