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고객이 원하는 프로모션

Chico’s, SAS® Customer Intelligence솔루션을 도입하여 마케팅 인터랙션을 세부적으로 조정함으로써 고객과 고객이 원하는 상품을 연결하다.

e-commerce 산업이 성장하면서 이제 고객들은 오프라인 매장을 방문해 일일이 돌아다니며 상품을 구매하고 상품으로 가득 찬 쇼핑 백을 들고 집으로 돌아올 필요가 없게 되었습니다. 오늘날의 리테일 시장에서 이루어지는 쇼핑의 모습이 확연히 달라진 것입니다.

SAS 덕분에 프로모션이 필요한 고객을 확인할 수 있기 때문에 모든 프로모션 메일을 모든 고객에게 발송할 필요가 없습니다. 따라서 예산을 초과하지 않을 수 있을 뿐 아니라 자원 낭비를 막을 수 있습니다.
Chico's Paul Grasso

폴 그라소(Paul Grasso)
마케팅 분석 관리자

예를 들어 리테일러의 웹사이트를 방문하여 의류나 액세서리를 검색하고 주문하거나 직접 리테일 매장을 찾아 원하는 상품을 착용해볼 수도 있습니다. 이처럼 매장에서 구매할 수도 있고 온라인 거래의 기회를 기다릴 수도 있는 상황이므로 소비자들은 최종 구매에 이르는 동안 채널, 디바이스 및 시간을 자유롭게 옮겨 다니게 됩니다.

이와 같은 고객의 구매 습관 덕분에 리테일러는 고객 데이터를 여러 시스템에 분산 저장하게 되었습니다. 하지만 더욱 견고한 고객 관계를 구축하여 수익을 높이기 위해서는 모든 채널에서 이루어지는 각 고객의 여정에 대해 종합적으로 판단할 수 있는 데이터가 필요합니다. 바로 이것이 고급 분석을 활용하여 고객이 각 채널의 쇼핑 경험에서 무엇을 원하는지 파악해야 하는 이유입니다.

여성 의류 리테일러인 Chico’s는 SAS 온디맨드 제품인 SAS Marketing Automation을 포함한 SAS Customer Intelligence솔루션을 이용하여 고객 정보와 거래 정보를 통합 및 분석하고 있습니다. Chico's 마케터들은 노스캐롤라이나 주 캐리 시에 위치한 SAS 본사에 호스팅 되는 온-디맨드 솔루션인 SAS OnDemand: Marketing Automation을 활용해 규모나 복잡성에 상관없이 모든 캠페인을 계획하고, 테스트하며, 실시할 수 있습니다. 또한 마케팅 부서 직원들은 통계 또는 IT 전문가의 도움 없이 직접 데이터를 활용할 수도 있습니다.

동적 고객 프로파일을 확보한 Chico's는 고객 정보를 정확히 이해하여 더욱 타당한 메시지를 전달하는 타깃 마케팅 캠페인을 개발할 수 있게 되었습니다.

고객 행동에 대한 완전한 이해로 마케팅 효과 향상

Chico's는 전통적인 매장 비즈니스로 시작했지만 현재는 온라인 부문에서 확고한 입지를 다지고 있습니다. 문제는 온라인 판매만 늘어난 것이 아니라 탐색 및 세션 데이터도 믿을 수 없을 만큼 크게 늘어나고 있다는 것입니다.

Chico's의 마케팅 분석 관리자인 폴 그라소(Paul Grasso)는 "온라인 고객들은 실제 구매보다 탐색 활동을 훨씬 더 많이 하는 것으로 나타나고 있습니다. 웹사이트에서 먼저 제품을 확인한 뒤 매장을 직접 방문해 구매하는 고객들이 여전히 많은 것입니다. 따라서 모든 채널의 고객 정보를 연결하여 고객이 어떤 제품에 관심을 가지고 있는지 살펴볼 필요가 있습니다."라고 설명합니다.

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과거 Chico's가 사용했던 시스템은 단순히 목록을 수집하여 메일 발송 담당자에게 보내는 데 그쳤습니다. 따라서 Chico's는 고객층을 세분화하여 프로모션을 결합할 수 있는 능력을 충분히 활용할 수 없었습니다. 하지만 이제는 SAS Customer Intelligence 솔루션을 도입하여 수집된 고객 데이터를 통합함으로써 고객에 대한 이해의 폭을 넓힐 수 있게 되었습니다. 또한 Chico's는 분석을 통해 고객이 찾는 제품, 구매 동기, 고객 접점 및 시기, 필요한 프로모션 등을 충분히 판단할 수 있게 됐습니다.

이러한 인사이트 덕분에 Chico's는 기존 고객과 이탈 고객 가운데 특정 프로모션의 타깃이 될 수 있는 고객을 손쉽게 결정할 수 있습니다. "SAS 덕분에 프로모션이 필요한 고객을 확인할 수 있기 때문에 모든 프로모션 메일을 모든 고객에게 발송할 필요가 없습니다. 따라서 예산을 초과하지 않을 수 있을 뿐 아니라 자원 낭비를 막을 수 있습니다."라고 그라소는 말합니다.

고객 관점에서 보면, 효과적인 분석이란 더욱 정확한 커뮤니케이션을 의미합니다. "당사는 고객이 구매하려는 제품에 대한 거래를 제안할 수 있습니다. 바꿔 말하면 고객은 자신이 원하는 프로모션을 받을 수 있는 것입니다."라고 그라소는 덧붙입니다.

신속한 데이터 통합 및 보고를 통한 신속한 비즈니스 의사결정

고객 데이터를 활용해 타깃 마케팅에 나선 Chico's가 마주친 가장 큰 문제 중 하나는 리테일 매장, 웹사이트, 소셜 미디어에서 쏟아져 나오는 엄청난 양의 데이터였습니다. 이 문제를 해결하기 위해 Chico's는 SAS와 더욱 효율적인 데이터베이스 기술을 함께 사용하여 고객 데이터를 통합하는 ETL 프로세스 시간을 17시간에서 2시간으로 줄였습니다.

그라소는 "당사는 간혹 고객 이름, 우편 주소 또는 이메일이 쇼핑 채널 간에 다르게 입력되기도 하기 때문에, 시스템에서 중복된 고객 레코드를 식별해야 했습니다."라고 말합니다.

예를 들어 어느 레코드에서는 시스템에 수집되는 고객 이름이 "Christine"인데 다른 레코드에서는 "Chris"인 경우가 있고, 어느 레코드에서는 고객 주소가 "123 Main Street, Apartment B"인데 다른 레코드에서는 "123-B Main Street"인 경우도 있습니다. 이제 Chico's는 실제로는 동일한 고객의 정보를 기록한 여러 레코드를 확인하여 서로 연결할 수 있습니다. 이렇게 불완전한 레코드를 탐지 및 제거함으로써 Chico's는 분석 결과를 극적으로 개선했습니다.

관리자는 이 최신 데이터를 사용하여 추가적인 타깃 캠페인 및 프로모션 시행에 대비한 질문을 할 수 있는 즉석 보고서를 작성할 수 있습니다. 그라소에 따르면 앞으로 Chico's는 데이터를 실시간으로 분석하여 더욱 적시에 연관성이 높은 프로모션을 제공할 계획입니다. "당사와 인터랙션하는 고객이 흥미를 유발하는 메시지를 보았다면 당사는 그 메시지와 관련된 프로모션을 제공하여 해당 메시지에 대한 고객의 관심도를 최대로 끌어올릴 수 있습니다."

Chico's는 데이터 통합 및 분석을 개선하여 고객 관계를 강화하고 있습니다. 그라소는 이렇게 말합니다. "분석 팀 전체가 고객이 원하는 시기에, 원하는 프로모션을 제공함으로써 고객 만족도를 높이는 데 주력하고 있습니다. 최고의 서비스와 최고의 미학, 그리고 최고의 상품을 제공하는 것이 당사의 목표입니다."

Chico's logo

과제

  • 다수의 온라인/오프라인 리테일 채널에서 고객 데이터를 통합하여 고객에 대한 이해의 폭을 넓혀야 합니다.
  • 고객 선호도 및 구매 습관을 파악해야 합니다.
  • 고객 행동을 예측하여 세분화된 고객층을 바탕으로 더욱 경제적인 마케팅 캠페인을 개발해야 합니다.

솔루션

도입효과

  • 고객에게 원하는 제품에 대한 합리적 거래를 제시함으로써 매출과 충성도를 높일 수 있습니다.
  • 데이터 통합 시간이 17시간에서 2시간으로 줄어들어 주(Week) 단위가 아닌 일(Day) 단위로 프로세스를 실행할 수 있습니다.
  • 데이터 가용성 및 즉시 보고 속도를 높여 관리자에게 더욱 뛰어난 인사이트를 제공할 수 있습니다.

본 문서에 나오는 결과는 본 문서에 설명된 특정 상황, 비즈니스 모델, 데이터 입력 및 컴퓨팅 환경에 적합하게 되어 있습니다. 각 SAS 고객의 경험은 고유한 것으로, 비즈니스 및 기술적 변수에 따라 달라집니다. 따라서 모든 서술은 비전형적인 것이라는 점을 고려해야 합니다. 실제 절약, 결과 및 성능 특성은 개별 고객의 구성 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다. SAS는 모든 고객이 비슷한 결과를 달성할 수 있다고 보증하거나 진술하지 않습니다. SAS 제품과 서비스에 대한 유일한 보증은 해당 제품 및 서비스에 대한 서면 계약의 보증서에 명시되어 있습니다. 본 문서의 어떠한 내용도 추가 보증을 구성하는 것으로 해석될 수 없습니다. 고객은 SAS 소프트웨어의 성공적인 구현에 따라 합의된 계약적 교환 또는 프로젝트 성공 요약의 일환으로 성공 사례를 SAS와 공유했습니다. 브랜드 및 제품 명칭은 각 기업의 상표입니다.

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