Woman smelling a bouquet of flowers

Analytics 를 통해 피어나는 고객 충성도

1-800-FLOWERS.COM, SAS® Analytics를 사용하여 고객의 선물 니즈를 한 자리에서 해결할 수 있는 원스톱 매장 구현

편의성은 리테일 업계에서 빼놓을 수 없는 요소입니다. 하지만 e-커머스를 이용하는 소비자들은 너무나 많은 선택지를 만나게 됩니다. 따라서 리테일러는 매력적인 프로모션으로 고객들을 유인해야 하는데, 단순한 판매 성사를 넘어 고객 관계를 형성하기 위해서는 고객과 소통하면서 선호도와 구매 습관까지 파악해야 합니다.

분석은 모든 비즈니스 요소의 성장 동력입니다. 당사는 SAS를 통해 얻은 인사이트를 활용하여 고객 참여 및 만족도를 높이고 있는데, 최종 목표는 단순한 판매를 넘어 지속적인 고객 관계 형성하는 것입니다.
Swetha Valluri, Director of Analytics, 1-800-Flowers.com

스웨타 밸러리
(Swetha Valluri)

분석 담당 이사

지금 1-800-FLOWERS.COM에서는 그와 같은 일을 실천에 옮기고 있습니다. 화훼 및 고급 식품 선물을 전문적으로 취급하는 온라인 판매업체인 1-800-FLOWERS.COM은 고객들이 무엇을 선물해야 할지 고민하면서 시간 낭비하기를 원하지 않습니다. 1-800-FLOWERS.COM은 고객이 행사의 종류나 선물 받을 사람에 상관없이 선물을 고를 수 있는 최종 목적지가 되기 위해 애쓰고 있습니다.

점점 더 다양해지는 자사 브랜드 제품을 효과적으로 마케팅하기 위해 SAS Analytics를 선택한 1-800-FLOWERS.COM은 SAS Analytics를 바탕으로 고객에 대한 이해의 폭을 넓히는 동시에 적합한 선물을 제시함으로써 장기적인 고객 관계를 위한 발판을 마련했습니다.

1-800-FLOWERS.COM 고급 식품 및 선물 브랜드 팀(Gourmet Food and Gift Brands, GFGB)에서 분석 담당 이사로 재직 중인 스웨타 밸러리(Swetha Valluri)는 "누구에게 선물하든 상관없이 고객의 모든 선물 니즈를 한 자리에서 해결할 수 있는 원스톱 매장을 구현하려고 합니다. 당사는 아름다운 꽃 선물로 많이 알려져 있지만 고급 식품 선물 판매업계를 이끄는 리더이기도 합니다."라고 말합니다.

편의성의 역사를 기반으로 시작하다.

백합꽃 절화(切花)부터 설탕 쿠키, 과일 바구니, 초콜릿 트러플에 이르는 다양한 종류의 선물을 취급하는 1-800-FLOWERS.COM은 Harry & David, Cheryl’s Cookies, Fannie May Chocolates, The Popcorn Factory 등 다수의 브랜드를 내세워 고객이 다른 곳으로 발길을 돌릴 필요가 없게 만들고자 합니다. 그리고 바로 이 지점에서 분석이 시작됩니다.

"당사는 멀티 브랜드 환경 개발에 나섰고, 지금은 각 브랜드들이 서로 보완적인 역할을 수행하는 수준에 이르렀습니다. 장미가 필요 없는 고객에게는 초콜릿을 제안할 수 있고 초콜릿이 마음에 들지 않는 고객에게는 쿠키나 배를 제안할 수 있습니다. 이렇듯 당사를 찾은 고객은 매우 광범위한 옵션을 만나볼 수 있는데, 분석을 통해 선물하려는 대상에 적합한 선물을 손쉽게 고를 수 있도록 고객을 지원할 수 있습니다. 이렇게 고객과 상품을 연결함으로써 뛰어난 고객 경험을 제공하면 고객과 지속적인 비즈니스를 이어갈 수 있습니다."라고 밸러리 이사는 덧붙입니다.

One Voice 로 고객과 소통하다.

1990년대에 시작된 1-800-FLOWERS.COM의 온라인 비즈니스는 해를 거듭하면서 확장되어왔습니다. 하지만 브랜드마다 상이한 백엔드 시스템을 갖추었기 때문에 공통 환경으로 수집되는 고객 데이터 형식이 서로 달랐습니다. 그래서 1-800-FLOWERS.COM은 사일로에서 벗어나 원활한 브랜드 간 교차 판매와 상향 판매 마케팅으로 방향을 전환하기로 결정했는데, 그러기 위해서는 모든 채널에서 이루어지는 각 고객 여정에 대한 종합적인 데이터가 필요했습니다.

현재 1-800-FLOWERS.COM은 SAS Analytics를 이용하여 자사의 데이터베이스 전체를 대상으로 데이터를 마이닝하고 있습니다. "SAS를 통해 모든 데이터에 액세스할 수 있게 되면서 코드 조정 및 공유와 프로세스 중앙화, 더욱 효과적인 협업이 가능해졌습니다."라고 밸러리 이사는 설명합니다.

또한 1-800-FLOWERS.COM은 SAS Analytics를 활용하여 고객층을 세분화한 후 타깃 고객층에게 이메일을 발송할 뿐 아니라 마케팅 캠페인의 성과를 손쉽게 파악할 수 있습니다. 한편 보고서를 실행하면 프로모션을 확장하는 것이 나은지 아니면 새로운 마케팅 활동을 시도하는 것이 나은지 한 눈에 파악할 수도 있습니다.

밸러리는 "SAS는 고객 행동을 이해하는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 이제는 데이터를 분석한 후 이렇게 말할 수 있습니다. '좋아, 이 고객층은 프로모션에 매우 호의적인 반응을 보였으니 이 고객을 대상으로는 유사한 프로모션을 다시 진행하는 것이 좋겠어.' SAS 덕분에 다음 시즌을 위한 프로모션 같은 여러 가지 의사결정을 한결 수월하고 빠르게 내릴 수 있게 된 것입니다."라고 말합니다.

1-800-FLOWERS.COM은 SAS 덕분에 꽃을 구매한 고객이 다음에 무슨 상품을 구매할 가능성이 높은지 파악할 수 있게 되었습니다. 한편 SAS는 1-800-FLOWERS.COM이 선호도, 제품, 행사의 종류, 기타 범주에 따라 고객을 세분화하는 데도 크게 기여하고 있는데, 덕분에 1-800-FLOWERS.COM은 철 지난 상품을 프로모션하거나 방금 꽃을 구매한 고객에게 쿠키를 추천하는 등 판매 기회를 늘려갈 수 있습니다.

"당사는 매일 아침 보고서를 작성하는데, 이 보고서들은 당사 비즈니스에서 매우 중요한 역할을 수행합니다. 예를 들어 당사는 데이터를 바탕으로 '초콜릿을 입힌 딸기 사진을 웹사이트에 그대로 둘 것인지, 다른 사진으로 대체해야 할 것인지' 또는 '이 이메일을 특정 고객층에게 발송하는 것이 좋은지 아닌지' 결정할 수 있습니다."라고 밸러리는 설명합니다.

1-800-FLOWERS.COM은 고객 개개인의 선호도를 겨냥함으로써 더욱 장기적인 고객 관계를 형성하여 더 큰 수익을 올릴 수 있습니다.

밸러리는 이렇게 말합니다. "Cheryl's 쿠키를 처음 주문한 고객에게는 관심을 보일 만한 다른 상품을 추천할 수 있고 장기 고객이나 브랜드 충성도가 높은 고객에게는 선호도 및 구매 습관에 따라 적합한 프로모션을 제공할 수 있습니다."

"분석은 모든 비즈니스 요소의 성장 동력입니다. 당사는 SAS를 통해 얻은 인사이트를 활용하여 고객 참여 및 만족도를 높이고 있는데, 최종 목표는 단순한 판매를 넘어 지속적인 고객 관계를 형성하는 것입니다."

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과제

  • 사일로(silo)화된 데이터에서 벗어나 모든 채널에서 종합적인 고객 정보를 확보해야 합니다.
  • 기업의 경영진 및 비즈니스 사용자를 비롯한 모든 구성원이 빅 데이터 분석과 그 결과 도출된 인사이트를 이용할 수 있어야 합니다.
  • 고객의 구매 니즈, 채널 선호도, 구매 습관을 정확히 이해해야 합니다.
  • 마케팅 프로모션을 조정하여 모든 브랜드에서 효과적인 교차/상향 판매를 구현해야 합니다.

솔루션

도입효과

  • 고객층을 효과적으로 세분화하여 각 브랜드에 필요한 프로모션을 적시에 제공할 수 있습니다.
  • 제품, 행사의 종류, 기타 범주를 기준으로 고객의 선호도를 정확히 이해할 수 있습니다.
  • 고객 생애 가치를 측정하여 높일 수 있습니다.
  • 고급 분석을 통해 건전한 비즈니스 의사결정을 내림으로써 수익 증대와 기업 성장에 기여할 수 있습니다.

본 문서에 나오는 결과는 본 문서에 설명된 특정 상황, 비즈니스 모델, 데이터 입력 및 컴퓨팅 환경에 적합하게 되어 있습니다. 각 SAS 고객의 경험은 고유한 것으로, 비즈니스 및 기술적 변수에 따라 달라집니다. 따라서 모든 서술은 비전형적인 것이라는 점을 고려해야 합니다. 실제 절약, 결과 및 성능 특성은 개별 고객의 구성 및 조건에 따라 달라질 수 있습니다. SAS는 모든 고객이 비슷한 결과를 달성할 수 있다고 보증하거나 진술하지 않습니다. SAS 제품과 서비스에 대한 유일한 보증은 해당 제품 및 서비스에 대한 서면 계약의 보증서에 명시되어 있습니다. 본 문서의 어떠한 내용도 추가 보증을 구성하는 것으로 해석될 수 없습니다. 고객은 SAS 소프트웨어의 성공적인 구현에 따라 합의된 계약적 교환 또는 프로젝트 성공 요약의 일환으로 성공 사례를 SAS와 공유했습니다. 브랜드 및 제품 명칭은 각 기업의 상표입니다.

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