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アナリティクスとカスタマー・ジャーニー
ホワイトペーパー

アナリティクスとカスタマー・ジャーニー

内容

あなたにとって一番心に残っているカスタマー・エクスペリエンスは、いつ受けたものでしょうか? 恐らく、すぐには答えられなかったと思います。今度はお客様の立場で考えてみてください。貴社のビジネスについて同じ質問をされた場合、お客様もすぐには答えられないのではないでしょうか? もし自信がないなら、カスタマー・ジャーニーについて考えるべき時機です。

カスタマー・ジャーニーとは(最もシンプルに言えば)、企業とビジネス取引を行おうとする顧客が、その企業との間で経験するインタラクションのセットです。このジャーニーはチャネルや業務部門をまたいで発生します。新たに購入するクルマについて調べる、銀行口座を新規開設する、技術上の問題についてサポートに電話する、といった個々の活動がジャーニーの要素となります。

顧客は1回のインタラクションだけを元に考えているのではなく、自分とブランドとの関係は顧客としての総合的なエクスペリエンスの産物だと考えています。そのため、自社の目的に沿った行動を顧客に取ってもらうためには、カスタマージャーニー全体を評価する必要があります。

本ホワイトペーパーでは、このカスタマージャーニーを効果的に把握し評価するための手法を詳しく解説します。

目次

  • はじめに
  • ベストプラクティス#1:厳密に開始し、カスタマー・ジャーニーをマップ化する
  • ベストプラクティス#2:顧客との親密な関係を育む
  • ベストプラクティス#3:データのコンテキスト情報を拡充させる
  • ベストプラクティス#4:指標を重視する
  • ベストプラクティス#5:アナリティクスにもとづいて考える
  • ベストプラクティス#6:行動基準を導入する
  • ベストプラクティス#7:ストーリーを語る
  • 結論 

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SAS Instituteについて

SAS Instituteはアナリティクスのリーディング・カンパニーとして、米国財務省をはじめとした行政機関、バンク・オブ・アメリカやみずほフィナンシャルグループなどの大手金融機関、その他さまざまな業種で、全世界83,000サイト(国内で1,500社)以上の顧客に最先端のアナリティクス製品およびサービスを提供しています。1985年に設立した日本法人SAS Institute Japan株式会社の主な国内導入実績もご覧ください。

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