顧客中心型のデータ主導のビジネス戦略を構築する10の方法

内容

人間は大昔から、販売取引のデータを収集してきました。古代メソポタミア人でさえも取引の価格と数量を記録していました。

しかし、こうした記録には欠けている要素があります。それは、SASのグローバル・カスタマー・インテリジェンス・ディレクターであるウィルソン・ラジ（Wilson Raj）が「商談（haggling）」データと呼ぶ要素です。これは買う側と売る側の間で、交渉、気分、感情、動機、評判の観点から相互にやり取りされる情報のすべてを指しています。

「カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の向上に役立つような、人と人の具体的なやり取りについては取引データには何も記録されていません。それこそがすなわち、非構造化データだと考えてよいでしょう。こうした手付かずの商談データには、買い手と売り手の関係における、いわば”あうんの呼吸”の領域について豊かな知見・洞察が含まれています。そこには計り知れないほどの価値が蓄えられています。」（ラジ氏）

もちろん、今日では多くの企業が、非構造化データの価値を認識しています。しかし、非構造化データを組織全体で共有し、カスタマー・エクスペリエンスの改善や、製品の品質や的確性の向上にそれを継続的に活かしている企業はどれほどあるのでしょうか？

Chico's FAS社はそれを実現している企業の代表例です。プライベート・ブランドの洗練されたカジュアル衣料からドレス、下着、アクセサリーまで女性向けの製品を幅広く扱う専門小売企業のChico's社は、店舗における非構造化データ捕捉率が90パーセント以上という非常に高い水準を維持しています。

成功を収めている理由の1つは、豊富な顧客データの活用方法にあります。Chico's社は、非構造化データ収集の方法だけでなく、データを活用して複数のチャネルやブランド、さらにはマーケティング・キャンペーン全体でカスタマー・エクスペリエンスを最適化する方法も知っています。