HadoopとSASを活用したネットワーク・アナリティクスで、顧客中心の通信サービスを推進

OTE Cosmote社、膨大なデータを分析してカスタマー・エクスペリエンス、サービス、ロイヤルティの改善を実現

テレコム企業の顧客は、携帯電話やスマートフォンの電源をオンにした瞬間から優れたサービスが得られることをごく当たり前のように期待(あるいは要求)する。広大な地理的範囲に及ぶ分散ネットワーク上で多種多様な通信サービスを展開するためには、高度なアナリティクスを活用してサービスの品質とパフォーマンスをモニタリングすることが不可欠だ。

当社の目標は、増大する一方のネットワーク/顧客データを分単位ではなく秒単位のスピードで分析し、意思決定プロセスを加速することでした。HadoopとSASのおかげで、それが実現しました。
Konstantinos Vlahodimitropoulos, OTE Cosmote

コンスタンティノス・
ヴラホディミトロポロス
(Konstantinos Vlahodimitropoulos)氏

サービス品質およびテクノロジー管理担当ディレクター

OTE Cosmote社はギリシャ最大のモバイル/固定有線ネットワーク事業者だ。同社はモバイル・ネットワークと固定有線ネットワークの両方でサービス品質、ベンチマーク、カスタマー・エクスペリエンス、サービス・パフォーマンスの強化を図るためにSASとの協力関係を拡張した。SASのネットワーク・アナリティクスでは大量のネットワーク/顧客データの分析とビジュアライゼーション(視覚化)を迅速かつ効率的に行うことが可能であり、OTE Cosmote社が最良のカスタマー・エクスペリエンスを提供し、ギリシャのテレコム市場でリーダーの地位を維持するために役立っている。

同社はアナリティクスとHadoopストレージ・システムを組み合わせるために、SASと共同でプロジェクトを実施した。本稿ではこのプロジェクトについて、OTE Cosmote社のサービス品質およびテクノロジー管理担当ディレクターであるコンスタンティノス・ヴラホディミトロポロス氏とのインタビューを紹介する。同氏は、モバイルデバイスによるビジネス変革が進む中で、ネットワーク・アナリティクスとデータ・ビジュアライゼーションの重要性を強調している。

テレコム業界の事業環境は大変革の時期を迎えています。通信サービス・プロバイダーにとっての主な課題とチャンスは何でしょうか?

スマートフォンの普及は、テレコム市場はもちろん、ユーザーのライフスタイルも劇的に変化させました。今日、人々はモバイルデバイスでコミュニケーションし、関係を築き、買い物や商取引も実行しています。こうした新たなシナリオはテレコム企業に対して複雑な課題を突き付けていますが、同時に大きなチャンスももたらしています。主要な課題は、ブロードバンド・ネットワークを通じて提供しているサービスの継続性と品質を確保することです。顧客はネットワークの効率性とユーザー・エクスペリエンスに対して高い期待を抱いています。マージンが減少する傾向はテレコム企業にとって由々しき事態ですから、コスト削減の必要性が高まり続けていると言えます。OTE Cosmote社は業務コストの削減に集中的に取り組んでおり、投資の重点も無駄遣いの防止と利益の最大化に置いています。

新たなシナリオの中でテレコム企業が競争優位性を獲得する上で、SASのネットワーク・アナリティクスはどのように役立つのでしょうか?

ビッグデータを分析することは、顧客ニーズの予測、ロイヤルティの維持、顧客離反の防止において極めて重要です。データ・ビジュアライゼーションを活用すると、業務ユーザーが必要としている的確な情報を、ドリルダウン機能やセルフサービスのレポート機能とともに提供できます。OTE Cosmote社が抱えていた最大のニーズは、旧式化したデータウェアハウス・アーキテクチャを革新的で俊敏性の高いソリューションに刷新することでした。当社の目標は、増大する一方のネットワーク/顧客データを分単位ではなく秒単位のスピードで分析し、意思決定プロセスを加速することでした。HadoopとSASのおかげで、それが実現しました。

ソリューションが対象とする主な領域と主なユーザーは?

当社の商品管理部門がSASのネットワーク・アナリティクスを導入したのは、モバイルサービスのサービス品質と、固定回線ネットワークのパフォーマンス・モニタリングに関して貴重な洞察を得ることが目的でした。これには、カスタマー・エクスペリエンス管理への取り組みも含まれます。それぞれの顧客がサービスをどのように利用しているかを見極めた上で、さらなる洞察を獲得し、詳細にドリルダウンすることで、顧客の懸念事項を発見し対処したいと考えていました。例えばあるプロジェクトでは、複数のドライブテストのほか、当社の回線利用者がOokla Speedtestアプリを実行した結果から得られたブロードバンド指標にフォーカスしました。OTE Cosmote社では、サービス品質改善の目的以外でも、SASのネットワーク・アナリティクスを活用しています。例えば、地理的領域をまたいだ競争力のベンチマーク評価や、一部のインシデントや運用管理ミスに対する高度な根本原因分析、重要なネットワークKPIのモニタリングと分析などです。

SASのネットワーク・アナリティクスは当社のマーケティング/CRM部門にも導入され、顧客プロファイルの作成、顧客離反の予測モデリング、クロスセル/アップセル活動の最適化に利用されています。また、テレコム市場における料金関連の規制コンプライアンスを確保するために、SAS Activity-Based Managementを利用して、請求に関する経営管理レポートを作成しています。

どのようなメリットが得られているのでしょうか?

OTE Cosmote社ではSASとHadoopを活用して、競争力のあるサービスレベルと強力なマーケティング・メッセージを提供しています。テクノロジーへの投資により、データ量が増え続ける中でも分析スピードが向上し、所要時間は分単位から秒単位へと短縮されました。その結果、意思決定が迅速化したほか、レポートに自律的にアクセスして詳細を即座に確認することも可能になりました。以前の環境では、レポート作成には時間がかかり、IT部門の多大なサポートも不可欠でした。今ではビジネスユーザーが自力で容易に関連データを探索することができ、IT部門の時間が削られることもありません。

OTE Cosmote社におけるアナリティクス活用の今後の展望は?

次のステップとしては、SASテクノロジーのSaaSモデルを採用し、OTEグループが事業を展開している他の国々に短期間でソリューションを展開することによって、ビッグデータ活用の優れた費用対効果とスケールメリットを実現したいと考えています。

OTE Cosmote Logo

課題

  • 増え続けるデータを迅速に分析したい
  • サービスの継続性と品質を確保したい  
  • 顧客ニーズの予測、ロイヤルティの維持、顧客離反の防止を推進したい

ソリューション

SASのネットワーク・アナリティクス(SAS® Customer Intelligenceソリューション)。以下の個別製品を含む:

導入効果

  • ネットワーク・データや顧客データを数分ではなく数秒で分析できるようになったことで、意思決定が迅速化
  • ネットワーク・オペレーション、マーケティング、顧客対応といった部門別の縦割り管理を横断したデータ活用を実現
  • ビジネスユーザーがIT部門の支援なしで、自力で迅速にレポートにアクセスできる環境を実現
  • 会社全体でサービス品質が強化され、顧客に対する理解が向上

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