Il Customer Success diventa una funzione di business.

Essere sempre più vicini e al servizio dei clienti è un mantra che deve permeare qualsiasi tipo di organizzazione aziendale, che deve echeggiare su più livelli e trovare nuove linee di espressione, anche in termini strategici e di attività operative. Ecco che diventa sempre più rilevante la figura del Customer Success Manager. Abbiamo chiesto il perché a Fabrizio Padua, Regional Head of Customer Success, SAS Italy.

Guardare i clienti da una nuova prospettiva, con l’unico obiettivo di aiutare le aziende a trarre il massimo vantaggio dalle soluzioni che già hanno. Facendolo con metodo, con indicatori di performance e strumenti di analisi, condividendo e collaborando con le diverse aree aziendali per far sì che l’obiettivo, cioè essere davvero di aiuto e supporto ai clienti, si raggiunga in modo concreto e tangibile.

Di Customer Service e Customer Support si sente parlare da tempo, cos’è invece il Customer Success e cos’ha di nuovo e di diverso?

Il Customer Success è una strategia proattiva, funziona come una grande lente di ingrandimento sul cliente, indipendentemente dalla sua richiesta di servizio o supporto. Siamo noi che ci attiviamo per l’azienda cliente, non viceversa.

È una strategia di post-vendita ma si differenzia da quelle più tradizionali perché ha come obiettivo quello di aiutare il cliente a sfruttare al meglio la tecnologia di cui si è dotato, a trarre il massimo valore possibile da quello che già ha in casa raggiungendo in tempi più brevi e con maggiore efficacia il ritorno sull’investimento fatto.

In SAS è una direzione nuova, globale ma con le sue declinazioni regionali, che sta sperimentando sul campo una metodologia nuova di cui riconosciamo il potenziale e il valore, soprattutto per i clienti.

Quali sono i pilastri di questa nuova metodologia?

Il primo grande pilastro non fa riferimento a un metodo ma a una attitudine, l’ascolto. Il fatto che le attività non siano vincolate a performance di vendita (detto in altre parole, non dobbiamo vendere nulla al cliente), stimola l’ascolto attivo e interessato del cliente che, a mio avviso, è il primo grande elemento fondante di una strategia di Customer Success.

Il lavoro, di fatto, consiste proprio in questo: fare le domande e ascoltare in rigoroso silenzio le risposte delle persone. Sembra facile ma lo è solo a parole, l’ascolto attivo richiede concentrazione e apertura mentale.

L’altro pilastro è dato dalla creatività nell’identificare le migliori azioni possibili per fare in modo che gli utenti che utilizzano le nostre soluzioni lo facciano al meglio e nel pieno della potenzialità tecnologica. Creatività che, in questo caso, richiede metodo affinché possa essere misurata e valutata.

Come si concretizza questo metodo della creatività?

Ci sono quattro fasi distinte. La prima è quella dell’Assessment che consiste nel raccogliere tutte le informazioni dei clienti provenienti dai vari sistemi aziendali (CRM, contratti, sistemi di supporto, marketing, ecc.). L’obiettivo è avere un profilo dettagliato del cliente per conoscere la sua attuale situazione, in particolare per avere una mappa delle soluzioni installate in azienda e degli utenti che le utilizzano.

Si passa poi alla fase di “Incontri” (anche virtuali) che servono non solo per far sapere che esiste un team di Customer Success ma anche per avviare concretamente quel dialogo (o meglio, ascolto) da cui far derivare poi un piano di azione. Le figure che si interfacciano direttamente con gli utenti dell’azienda cliente sono di estrazione tecnica, perché devono capire a fondo come le soluzioni vengono utilizzate e quali possono essere le aree di miglioramento.

È importante che la fase di incontri preveda anche meeting interni, affinché tutte le divisioni SAS possano godere di quel patrimonio di conoscenza che si genera nel dialogo/ascolto con il cliente.

Si passa poi alla terza fase, quella dell’esecuzione di un piano di attività che solitamente emerge come vera e propria richiesta diretta da parte degli utenti clienti. In questa fase è importante la tempestività: bisogna essere rapidi nel dare seguito a quanto emerso negli incontri, altrimenti si perde credibilità e viene meno quel rapporto di fiducia che si crea nelle prime fasi.

Infine, c’è la fase dei feedback, preziosissima. Perché si possa davvero parlare di Customer Success, è fondamentale dare riscontri puntuali al cliente.

Che tipo di attività, ad oggi, avete realizzato a seguito delle prime fasi della metodologia applicata?

Abbiamo dato vita a nuove campagne di comunicazione e formazione insieme ai colleghi del Marketing e alle direzioni tecniche. Questo per dare un seguito concreto a alcune esigenze emerse nelle prime fasi di ascolto degli utenti. Alcuni, infatti, necessitavano di aggiornamenti più puntuali sulle soluzioni e di consigli pratici su come sfruttare al meglio certe funzionalità e caratteristiche tecniche.

Abbiamo così creato l’iniziativa “Ask The Expert”, una serie di virtual talk in cui clienti ed esperti si incontrano e possono dialogare apertamente e confrontarsi su tutti gli aspetti più “cari” al cliente stesso.

Un’altra attività che abbiamo creato è quella che io ho voluto definire “wake up call”, una chiamata a freddo fatta per “riscaldare” il cliente che non si sente da un po’ o del quale non si conosce bene l’uso che fa in azienda delle nostre tecnologie.

Il tutto, sempre con l’obiettivo di aiutare i clienti, non di vendergli altra tecnologia. Sembra banale ricordarlo, ma è ciò che porta gli utenti ad aprirsi e a fare del Customer Success un successo.