Dall’ascolto dei clienti arriva la nuova era
del marketing
Come trasformare il custormer journey in un percorso non solo di conoscenza del cliente ma di miglioramento dell’agilità di business
Trasformare gli estranei in amici e gli amici in clienti potrebbe essere un esercizio utile per molti esperti di marketing troppo abituati a sentire solo il suono della propria voce. Se per molti anni, le aziende hanno lottato per il posizionamento, oggi per conquistare la fiducia dei clienti bisogna prendere posizione per sviluppare un’offerta di valore esclusivo e capace di differenziarsi in un mercato sempre più affollato. E la ragione è molto semplice: ora comandano i clienti.
L’ascolto è la prima regola della relazione
Il cliente è come una fidanzata esigente, gelosa, incline al sospetto, sempre pronta a giudicare tutto quello che fai. L’ascolto è la prima regola della relazione, ma da sola non basta. Bisogna dimostrare di aver capito e interpretato bene i segnali, dando sempre qualcosa in cambio. In ogni relazione umana o di business, arriva sempre il “momento della verità” che mette alla prova il rapporto, come spiega Lisa Loftis, thought leaderdel team Best Practices di SAS, nel suo ultimo white paper Maximizing Moments of Truth: Creating Meaningful Real-Time Customer Interactions.
Query e reporting non bastano
La prima cosa da capire è che la creazione di una vista unica del cliente significa andare ben oltre lo storico delle transazioni dei clienti. Query e reporting non bastano. Servono gli analytics, per essere in grado di segmentare la base di clienti. Perché del cliente occorre conoscere esigenze, desideri, intenzioni, opinioni, e anche i rapporti con le altre persone, i luoghi e le cose.
Collegare i dati al customer journey
Con 6,1 miliardi di utenti smartphone e 28 miliardi di dispositivi connessi previsti entro il 2021, i dati aumentano in modo esponenziale. Dati che possono aiutarci a comprendere meglio i clienti e che possono aiutarci a mappare le abitudini dei clienti dall’inizio alla fine del customer journey. Ma la vita è un viaggio non una destinazione. Il cliente compra, compara, giudica. Se non è soddisfatto cambia.
I vantaggi della strategia omni-channel per l’azienda e il cliente
La strategia omni-channel moltiplica i momenti di contatto del cliente e quindi le occasioni di vendita, ma a ogni contatto deve corrispondere sempre un momento di verità sia per l’azienda, che può verificare la sua reputation, mappare i comportamenti di acquisto e la rete di relazione di clienti, prospect e influencer, sia per il consumatore, che può moltiplicare le occasioni pe informarsi, comparare, confrontare e scegliere i propri acquisti in un’offerta molto più ampia di prodotti e servizi.
I clienti sanno (forse) quello che vogliono
L’imperativo del marketing 4.0 è collegare i dati al “journey” per migliorare la relazione consumatore-azienda. Se catturati e utilizzati in tempo reale, questi dati possono illuminare il contesto in base a ciò che il cliente sta facendo in un determinato momento.
Accompagnare passo dopo passo il percorso di acquisto del cliente significa presidiare la customer base, ridurre il tasso di churn, migliorare la customer satisfaction, incrementare le vendite, la visione della clientela, e la collaborazione oltre il dipartimento di marketing, riducendo i tempi per prendere decisioni. In cambio, il cliente finale può contare su offerte sempre più personalizzate, l’innalzamento del rapporto qualità/prezzo e del livello di servizio.
Guardare alla customer experience solo attraverso la lente della tecnologia può essere limitante. Perché l’ascolto è un’attività che costa fatica, richiede energia e risorse, non solo programmazione.
Data Driven Customer Experience
Qual è il valore aggiunto degli analytics? Di seguito, in percentuale, alcuni dati emersi da una ricerca condotta da Forbes su 357 executive di aziende internazionali di diversi settori di mercato. Fondamentale l’utilizzo degli analytics sia per ridefinire la customer experience, sia per migliorare l’agilità del business.
Lisa Loftis
