L‘Oréal e l‘esperienza ‘del bello’:
il senso della felicità e della diversità
La bellezza deve partire da una ricerca personale, da uno stato di benessere che è molto più profondo
Far vivere al cliente l’esperienza del negozio fisico, anche online.
Veronica Civiero, Head of social, content and influencer strategies L‘Oréal
Ritrovare se stessi e la propria bellezza con un senso molto più profondo del ‘bello’, più vicino allo star bene e alla felicità. È con questa visione che L‘Oréal costruisce il customer journey dove l‘esperienza del cliente si fonde tra digitale e fisico con servizi e contenuti personalizzati che incontrano le specificità di ognuno.
L‘Oréal è per tutti sinonimo di bellezza: quali sono i ‘valori’ che volete trasferire?
La mission di L‘Oréal è “Sharing beauty with all”. Siamo convinti infatti che non ci sia un unico modello di ‘bellezza’ ma che bellezza e diversità viaggino in parallelo. È per questo che personalizzazione e differenziazione diventano per noi importantissime.
Vogliamo che i nostri clienti si sentano bene per ciò che sono e desiderano essere. Da una parte ci sono giovani consumatori che vogliono ispirarsi a brand e icone riconoscibili, dall‘altra parte c‘è una nuova domanda del lusso molto selettiva. Questo ci porta a ideare esperienze esclusive con un forte aumento della personalizzazione per far vivere ai clienti un‘esperienza speciale attraverso la ricerca della differenziazione.
Che ruolo hanno i canali digitali nella strategia di posizionamento e riconoscimento di L‘Oréal? Visto che l‘esperienza del cliente con il brand deve essere eccellente e che ha parlato di ‘coccola’, in che modo avvicinate le persone al vostro brand?
I canali digitali sono per noi fondamentali: attraverso l‘online possiamo raggiungere ogni consumatore e cerchiamo di farlo nel modo più personalizzato ed unico possibile. Dobbiamo affrontare una competizione di mercato che è sempre più aggressiva: ci sono molteplici brand, soprattutto di nicchia, che arrivano dall‘Asia e altri paesi emergenti che stanno acquisendo quote di mercato.
Ci stiamo focalizzando sulle nuove tecnologie per far vivere al cliente l‘esperienza che ha sempre ricevuto entrando nelle profumerie e che oggi si sta forse un po‘ perdendo. Un‘esperienza che vogliamo arricchire, ripartendo proprio dal digitale. Quando il primo punto di contatto con i nostri prodotti avviene online, diventa cruciale far vivere al cliente un‘esperienza indimenticabile anche in assenza del prodotto.
Un risultato che si può raggiungere solo attraverso la raccolta dei dati e l‘analisi approfondita delle informazioni che si nascondono alle analisi più superficiali. Stiamo costruendo soluzioni digitali che permettono ai nostri clienti di entrare quotidianamente in contatto con i nostri dermatologi e make up artist, vogliamo far vivere loro i nostri brand attraverso personalizzazioni di prodotto ed esperienze reali di vicinanza al brand.
Grazie all‘avvento dell‘Augmented Reality cerchiamo anche di dare un‘esperienza online quanto più possibile personalizzata e vicina all‘esperienza che si vivrebbe offline. Nel sito di Lancôme è possibile provare su se stessi il rossetto Absolu Rouge (attraverso la telecamera del Pc o dello smartphone) testando i diversi colori per vedere quale si addice meglio al nostro incarnato stando comodamente a casa.
Ci stiamo focalizzando sulle nuove tecnologie per far vivere al cliente l‘esperienza che ha sempre ricevuto entrando nelle profumerie e che oggi si sta forse un po‘ perdendo. Un‘esperienza che vogliamo arricchire, ripartendo proprio dal digitale.
Può farci qualche esempio di come deliziate i vostri migliori clienti in ottica phygital?
Uno dei nostri migliori servizi omnichannel è Le Teint Particulier di Lancôme, una macchina che permette di creare il proprio fondotinta su misura nel punto vendita La Rinascente di Roma. Il sistema analizza la pelle di ciascun cliente e crea un fondotinta unico e adatto per quella persona.
Una volta terminato è possibile riordinarlo online e riceverlo a casa. Ugualmente se il cliente si abbronza può farlo sapere al negozio che adatterà in modo automatico la shade del fondotinta sulla base del fototipo di pelle registrato.
Gli italiani sono particolarmente attenti all‘estetica, anche quando si tratta di experience: come si fa a declinare il ‘concetto del bello’ in una strategia di business?
Per declinare il concetto del bello, occorre essere al servizio del consumatore per permettergli di esprimere il meglio di sé. La bellezza deve partire da una ricerca personale, da uno stato di benessere che è molto più profondo: noi abbiamo un‘enorme responsabilità in questo senso anche nei confronti delle nuove generazioni che oggi, sull‘online e i digital e social media, hanno il difficile compito di distinguere cosa è reale da cosa non lo è.
Spesso ciò che si vede nel mondo digitale è distante dalla vera bellezza reale: noi vogliamo accorciare questa distanza raccontando la bellezza in tutte le sue forme e sfaccettature, in tutte le sue diversità.
