Berikan penawaran yang disukai oleh pembelanja

Chico’s FAS, Inc. mengandalkan SAS^® Customer Intelligence untuk menyempurnakan interaksi pemasaran dan menghubungkan pelanggan dengan produk yang mereka inginkan.

Dengan pertumbuhan perdagangan online, pembeli tidak lagi menuju pusat perbelanjaan, menelusuri berbagai toko, dan pulang dengan tas yang penuh dengan produk. Berbelanja di dunia ritel saat ini sangatlah berbeda.

Misalnya, Anda dapat menjelajahi situs web ritel untuk mencari pakaian dan aksesori, lalu memesannya. Atau, Anda dapat pergi ke toko ritel untuk melihat sendiri barang tersebut dan mencobanya. Anda dapat melakukan pembelian di toko – atau menunggu untuk membelinya saat diskon online. Konsumen dapat berpindah-pindah di antara berbagai saluran, perangkat, dan setiap saat pada jalur mereka tanpa hambatan untuk melakukan pembelian.

Perilaku ini menghadapkan peritel dengan data pembeli yang tersebar di berbagai sistem. Untuk menguatkan dan lebih menguntungkan hubungan pelanggan, mereka membutuhkan data menyeluruh tentang perjalanan setiap pelanggan di semua saluran. Hal ini membutuhkan analisis canggih demi memahami sepenuhnya hal yang diinginkan pelanggan dalam setiap pengalaman belanja.

Peritel pakaian wanita, Chico’s FAS, bergantung pada SAS^® Customer Intelligence, termasuk SAS^® OnDemand: Marketing Automation, untuk mengonsolidasikan serta menganalisis informasi pelanggan dan transaksional. Solusi berdasarkan permintaan, yang berada di kantor pusat dunia SAS di Cary, North Carolina, memungkinkan pemasar Chico’s FAS merencanakan, menguji, dan melaksanakan promosi dengan segala ukuran atau tingkat kerumitan. Solusi ini memberdayakan staf pemasaran untuk bekerja secara langsung dengan data, tanpa bantuan dari ahli statistik atau staf TI.

Dengan profil pelanggan dinamis yang diterapkan, Chico’s FAS dapat sepenuhnya memahami pembeli dan mengembangkan promosi pemasaran tertarget yang menawarkan lebih banyak pesan yang relevan.

Pandangan menyeluruh perilaku pelanggan meningkatkan keefektifan pemasaran

Walaupun Chico’s FAS mengawali bisnisnya sebagai perusahaan fisik tradisional, saat ini FAS memiliki kehadiran online yang sangat besar. Itu tidak hanya mencakup penjualan online, melainkan juga jumlah data penelusuran dan sesi yang luar biasa.

“Pelanggan yang menjelajah secara online menghasilkan volume kegiatan yang jauh lebih besar daripada pembelian online sebenarnya,” ujar Paul Grasso, Manager of Marketing Analytics Chico’s FAS. “Pelanggan menggunakan situs web kami untuk melihat produk, namun sering kali mereka masih mendatangi toko untuk melakukan pembelian. Kami perlu menautkan informasi tentang pelanggan di semua saluran untuk memahami hal yang mereka minati.”

Sebelumnya, Chico’s FAS menggunakan sistem yang hanya dibuat untuk menyusun daftar dan mengirimkannya ke pengirim pesan. Sistem tersebut membatasi kemampuan peritel dalam menyusun segmentasi pelanggan dan menggabungkan penawaran. Sekarang, solusi SAS^® Customer Intelligence memungkinkan Chico’s FAS mengonsolidasi data pelanggan yang dikumpulkan guna menghadirkan pandangan pelanggan yang lengkap. Chico’s FAS juga dapat menggunakan analisis untuk memahami sepenuhnya produk yang dicari pelanggan, hal yang mendorong pembelian, cara dan waktu menghubungi pelanggan, serta penawaran yang tepat.

Dengan wawasan ini, Chico’s FAS dapat menentukan dengan lebih baik pelanggan yang ada atau yang telah mencapai target dengan penawaran tertentu. “Alih-alih mengirimkan setiap email penawaran ke pelanggan, SAS membantu kami menentukan orang yang tepat untuk dihubungi, membantu kami menaati anggaran, dan menghindari pemborosan sumber daya,” menurut Grasso.

Dari perspektif pelanggan, analisis yang lebih baik berarti komunikasi saat ini jauh lebih tepat sasaran. “Kami dapat memberikan penawaran untuk produk yang disukai dan dibeli oleh pelanggan,” menurut Grasso. “Artinya, pelanggan mendapatkan penawaran yang mereka sukai.”

Konsolidasi dan pelaporan data yang pesat mempercepat keputusan bisnis

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi Chico’s FAS dalam menggunakan data pelanggan untuk pemasaran tertarget adalah volume data yang sangat besar dari toko ritel, situs web, dan media sosial. Dengan memadukan SAS dan teknologi basis data yang lebih efisien, Chico's FAS mengurangi waktu proses ekstraksi, perubahan, dan pemuatan yang mengonsolidasi data pelanggan dari 17 jam menjadi dua jam.

“Kami perlu mengidentifikasi catatan pelanggan yang digandakan dalam sistem,” kata Grasso. “Masalah ini kerap diakibatkan oleh nama, alamat surat, atau email seseorang yang dimasukkan secara berbeda pada satu pengalaman belanja dan pengalaman belanja berikutnya.”

Misalnya, dalam sistem, pembeli tercatat sebagai “Christine” dan “Chris” dalam catatan lain. Atau alamatnya dalam satu catatan adalah “123 Main Street, Apartemen B", sementara dalam catatan lain “123-B Main Street”. Sekarang, Chico’s FAS dapat menentukan jika beberapa catatan sebenarnya menunjukkan orang yang sama dan menghubungkannya. Peritel juga mendeteksi dan menghapus catatan yang tidak lengkap, sehingga meningkatkan hasil analisis secara dramatis.

Manajer menggunakan data terbaru ini untuk menyusun laporan khusus yang memungkinkan mereka mengajukan pertanyaan yang mengarah pada promosi dan penawaran yang lebih tertarget. Ke depannya, Grasso berujar bahwa Chico’s FAS akan menganalisis data secara waktu nyata demi menjadikan promosinya semakin tepat waktu dan relevan. “Apabila pelanggan berinteraksi dengan kami dan melihat hal menarik, kami dapat membalikkan penawaran yang memperkuat pesan tersebut selagi hal tersebut masih menjadi pemikiran utama.”

Dengan meningkatkan integrasi dan analisis data, Chico’s FAS meningkatkan hubungannya dengan pembeli. “Seluruh tim kami berfokus untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan hal yang diinginkannya, kapan pun dia menginginkannya,” kata Grasso. “Kami bertujuan untuk mewujudkan layanan, estetika, dan produk yang luar biasa.”