Urobme z anonymnej masy konkrétnych ľudí

Autor: Marek Bičár

Nedávno sme pri plánovaní dovolenky náhodou zistili, že synovi práve končila platnosť pasu. Našťastie, nebolo to bezprostredne pred odchodom, takže sme nemuseli platiť dvojnásobný poplatok za vybavenie do 10 dní, ani trojnásobný za expresné vystavenie do 2 dní.

Bola to však ďalšia zo situácií, pri ktorej mi napadlo, aké príjemné by bolo, keby si verejná správa začala osvojovať princípy zákaznícky orientovaného prístupu. Prečo by mi rezort vnútra nemohol dať mesiac vopred vedieť, že môjmu dieťaťu končí platnosť pasu, aj s inštrukciami ako postupovať, alebo ideálne aj s predvyplnenou žiadosťou, ktorú je možné podať elektronicky? A keď už ma takto proaktívne oslovia, prečo sa nepozrieť a neupozorniť ma aj na iné agendy, ktoré sa ma týkajú, napr. že mi o pol roka končí aj platnosť občianskeho preukazu?

V podnikaní dnes letí event-driven marketing, pri ktorom sa firmy snažia relevantne reagovať na základe špecifickej situácie človeka, napríklad životnej udalosti, alebo miesta, kde sa práve nachádza. Obdobný prístup je vo verejnej správe nielenže možný, ale aj mimoriadne žiadúci. Veď inštitúcie verejnej správy o mne ako občanovi disponujú údajmi, o ktorých iné komerčné subjekty len snívajú, aby mohli efektívnejšie robiť marketingové aktivity.

Vezmime si portál Slovensko.sk, na ktorý sa zniesla vlna kritiky za neprehľadnosť a nízku mieru používateľského komfortu. Má to byť akási vstupná brána k elektronickým službám štátu, čo vytvára skvelé predpoklady k personalizácii. Čiže k tomu, aby mal občan po prihlásení na portál pocit, že nie je anonymná masa, ale konkrétny človek v určitej životnej situácii, so špecifickými potrebami.

Ak sa napríklad presťahuje, automaticky by dostal informáciu, kde a ako sa prihlásiť na trvalý pobyt, alebo kam môže dať deti do škôlky. Nielenže by možno nemal pocit, že sa peniaze daňových poplatníkov alebo eurofondy minuli zbytočne, ale získal by reálny prínos v podobe kvalitnejších služieb a lepšej komunikácie s verejnou správou.

Samozrejme, predpokladom pre personalizovanú komunikáciu sú konsolidované dáta, a to je vo verejnej správe ťažký oriešok. Dosiahnuť o zákazníkoch jednu verziu pravdy nebýva niekedy ľahké ani vo firmách, nieto vo svete, kde má každý úrad vlastnú databázu. Pri pokuse o konsolidáciu dát občanov sa samozrejme objavia aj konfliktné informácie, pričom je ťažké zistiť, ktoré z nich sú aktuálne a správne (napríklad trvalé bydlisko, správny titul, rodinný stav, kontaktné údaje).

Všetko sa však dá riešiť – keď takéto výzvy dokážu zvládnuť firmy, nie je dôvod, aby ich neprekonal aj štát. Spoločnosť SAS má s obdobnými projektmi bohaté skúsenosti. Na Slovensku už viac ako dve dekády pomáha firmám patriacim do nadnárodných koncernov konsolidovať a analyzovať dáta tak, aby boli prínosom pre ich podnikanie a tieto skúsenosti vieme pretaviť aj do zlepšenia fungovania štátnych či miestnych úradov.

Ideálom je potom verejná správa, ktorá dokáže s každým občanom komunikovať individuálne a personalizovane naprieč viacerými kanálmi (či cez web, mobilnú aplikáciu, aj pri osobnej návšteve), ktoré majú na neho jednoliaty, celistvý pohľad a dokážu jeho život urobiť pohodlnejší a lepší.