Support Clients
L'expertise SAS à vos côtés
Comment contacter le Support Clients SAS ?
Vous avez une question sur l'un des thèmes suivants :
- les dysfonctionnements rencontrés dans l'installation des logiciels et des maintenances,
- les modes d'installation des logiciels et des maintenances,
- les niveaux de système d'exploitation ou de logiciels tiers supportés,
- les dysfonctionnements rencontrés dans le fonctionnement de nos logiciels et solutions,
- les messages d'erreur reçus dans l'utilisation des programmes ou logiciels SAS,
- les résultats erronés liés à l'utilisation des programmes ou logiciels SAS.
Trois possibilités s'offrent à vous pour ouvrir un nouveau dossier ou mettre à jour un dossier déjà ouvert :
Une équipe composée de spécialistes SAS se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions d'ordre technique du lundi au vendredi de 9h00 à 17h30 (17h00 le vendredi).
Téléphone du support client SAS France :
+33 1 60 62 12 12
Cette méthode présente l'avantage de pouvoir copier / coller un éventuel message d'erreur et d'attacher les logs utiles à la résolution de l'incident, que ce soit pour l'ouverture ou la mise à jour d'un dossier. Une fois le formulaire rempli et validé, un numéro de dossier sera envoyé à l'adresse e-mail indiquée.
Il suffit d'écrire à support@sas.com pour nous contacter par messagerie électronique. Vous pouvez suivre la méthode EMITS, détaillée ICI.
Pour mettre à jour un dossier existant ou ré-ouvrir un incident clos, il faut spécifier son numéro dans l'objet du message.
Quelques instants après avoir envoyé votre mail, vous recevrez une réponse de « SAS Technical Support » vous confirmant que votre dossier a été mis à jour, ou qu'un nouveau dossier a été créé (sa référence sera dans l'objet du mail).
Téléphonez au 01.60.62.12.12 pour être mis en relation avec l'un nos consultants. Un nouveau dossier sera ouvert si nécessaire.
Un message électronique vous sera envoyé pour valider votre e-mail et vous donner votre numéro de dossier.
Les appels hors des horaires d'ouverture sont pris en compte par messagerie vocale.
Vous souhaitez suivre l'évolution de vos dossiers
TRACKS est une application en ligne qui vous permet de visualiser le statut de tous vos dossiers ouverts ou déjà archivés au Support Clients SAS, ainsi que l'historique des courriers électroniques envoyés et reçus.
Pour vous connecter à TRACKS, il suffit simplement d'utiliser l'adresse email que vous avez utilisée pour communiquer avec le Support Client SAS.
Informations supplémentaires pour les nouveaux utilisateurs :
- Vous devez définir un Profile SAS Web en précisant l'adresse e-mail utilisée pour le suivi des dossiers.
- Votre adresse électronique doit être valide.
- Seul les dossiers ouverts après le 1er Avril 2005 et qui contiennent un numéro de site valide sont accessibles.
- Vous ne pouvez visualiser que vos dossiers.
- Vous pouvez mettre vos dossiers à jour en utilisant le lien "Update this track".
- Si vous avez des questions, une aide sera disponible lorsque vous serez connecté.
Vous souhaitez échanger avec nous
- Vous souhaitez nous proposer une amélioration de nos produits
Vous pouvez nous soumettre vos idées en participant au SASware Ballot. - Vous souhaitez nous faire une remarque sur la traduction de nos produits
Vous pouvez nous envoyer un message électronique.
En dehors des heures d'ouverture, vous rencontrez un problème critique nécessitant une assistance immédiate
Vous bénéficiez d’un support « follow the sun », aussi vous pouvez appeler le 00 1 919 677 8008 afin d’être dirigé vers l’un de nos centres situés en Amérique du Nord, Europe ou Asie/Pacifique. Cette assistance 24 heures sur 24 est disponible uniquement en anglais. Vous devez vous assurer que vous êtes bien dans le cas d’une priorité 1 ou 2.
Le fonctionnement du Support Clients SAS
- Organisation
- Mission et ressources
- Coût
- Fonctionnement
- Contacts et horaires
- Délai de réponse - suivi des dossiers sur appel téléphonique par téléphone
- Gestion des priorités
- Procédure d'escalade
- Résolution des dossiers
- Archivage des dossiers
- Transfert de Données Personnelles
- Interruptions de services
- Fourniture des maintenances et correctifs
- Information proactive sur les problèmes graves rencontrés dans le logiciel
- Niveau de support
Assistance personnalisée : Premium Support
Dans le cadre d'applications SAS critiques dans leur fonctionnement opérationnel, nos clients attendent une réactivité toujours plus grande et une forte implication de SAS pour répondre à leurs contraintes. Cette offre propose d'y répondre par la présence et la proximité d'un Responsable Technique de Compte ainsi que par le bénéfice d'une assistance sur site.
Vous bénéficiez contractuellement d'un support téléphonique vous permettant, en cas d'incident, de disposer d'un soutien pour :
- Identifier la cause de l'incident,
- Qualifier l'incident,
- Proposer l'application de correctifs ou de contournements,
- Assurer le suivi des tickets d'incidents et l'escalade vers la R&D le cas échéant.
Le fonctionnement des applications SAS revêt un aspect stratégique et critique pour certaines entreprises.
Pour soutenir cet enjeu, s'assurer du bon usage des solutions SAS et rentabiliser l'investissement effectué, une nouvelle offre est disponible.
Le Premium Support vient en effet compléter l'offre support existante proposée à l'ensemble de nos clients.
- Le TAM
- Missions et tâches du TAM
- Suivi et contrôle
- Assistance sur site
- Une offre dimensionnée à vos besoins
Le Responsable Technique de Compte/TAM
Le TAM est votre interlocuteur dédié à vos intérêts. Proactif, disponible, réactif, il a la connaissance de votre environnement et anticipera les diffi cultés potentielles. Il est un élément clé pour favoriser l'adoption et faciliter le déploiement des technologies et solutions SAS au sein de votre organisation. Le TAM a autorité et la capacité à déclencher et à mobiliser les ressources ad-hoc pour répondre à vos contraintes.
Missions et tâches du TAM
Pro-activité :
- Planification et organisation des activités
- Validation des environnements et recommandation de mises à niveaux
- Veille technologique
- Transfert de connaissance à vos équipes
- Présentation des roadmaps (évolutions, versions)
Support dédié et gestion des incidents :
- Point d'entrée dédié pour toute problématique technique dans le cadre du Premium Support
- Accélération de la résolution d'incidents, par sa présence régulière sur site
- Escalade des dossiers
- Mise en place de plan d'action
- Possibilité de changer la priorité d'un dossier
Formation aux outils de diagnostic :
L'offre Premium Support propose une formation sous la forme d'un atelier. Les sujets abordés concernent les services en ligne disponibles et la démarche à adopter pour optimiser l'ouverture d'un incident. L'accent est mis sur la compréhension des outils de diagnostic, afin de vous permettre de rechercher des solutions potentielles avant l'ouverture de l'incident.
Suivi et contrôle
Les interventions du Responsable Technique de Compte ou des consultants Support Clients sont accompagnées de différents livrables :
- Dossier d'impact sur l'application des correctifs SAS
- Revue d'exploitabilité et de paramétrage (cohérence)
- Cartographie du système d'information SAS mis en place
- Best-practices (configuration)
- Rapport d'activité et plan d'action
- Compte-rendu d'intervention
Assistance sur site
Le déplacement sur site permet d'accélérer la résolution d'incident et de travailler en mode dédié en collaboration au côté de vos équipes :
- Gestion des incidents : diagnostic, identification et aide à la mise en place des solutions/contournements
- Installation de plate-formes, composants, correctifs
Ces interventions sont pilotées par votre Responsable Technique de Compte. Le délai d'intervention est lié à la priorité de l'incident (24h au plus tard pour les plus critiques) où à la nature de l'intervention.
Une offre dimensionnée à vos besoins
En fonction de votre offre Premium, vous acquérez un crédit d'interventions, qui vous permettra de faire intervenir des consultants sur site, en complément des services fournis par le TAM.
| Starter | Intermediate | Advanced |
Présence du TAM | 24 | 48 | 80 |
Montées de priorités | 5 | 10 | 20 |
Assistance sur site | 16 | 32 | 60 |
Chaque formule peut être adaptée et étendue selon vos besoins, y compris pour répondre à des problématiques spécifiques non couvertes par l'offre.
Pour toute demande d'information, contactez-nous au 08 20 20 30 59 (numéro indigo : 0.11€ ttc/min)
Ressources en ligne
Ces services sont disponibles sur notre site internet ou par l'intermédiaire de la messagerie électronique.
Ils vous permettent de vous informer sur SAS et de rechercher de l'information sur les produits.
- Customer Support Center
- Site internet
- Site du Support Clients
- Abonnements & newsletters
- Forums
- SAS Forum France
Il s'agit du site américain du Support Clients. Il permet d'accéder aux informations suivantes :
- Les notes d'utilisation SAS (Technical Support > Search SAS Notes) sont, en cas d'erreur, les premières sources d'information à utiliser.
Cette base est mise à jour régulièrement ; elle donne 4 types d'information :
- les problèmes connus
- les questions de type « comment faire »
- les erreurs présentes dans la documentation
- la compatibilité entre les versions de SAS, les Systèmes d'exploitation, et les SGBD - Install Center (Documentation > Install Center) centralise toute la documentation sur l'installation et la configuration des produits SAS.
- Les communautés (Communities) présentent des produits, donnent des trucs et astuces, des exemples, des démonstrations pour différents domaines (traitements de données, technologies Web …).
- SAS OnlineDoc (Documentation > Products & solutions) correspond, pour les versions 8 et SAS9, à l'ensemble de la documentation disponible en ligne.
- Communications du SAS Global Forum (Users Group > SAS Global Forum) : tous les ans, le SAS Global Forum se déroule en Amérique du Nord .Toutes les communications présentées depuis 1999 sont disponibles sur notre site. Elles sont écrites à la fois par des utilisateurs et par des consultants ou développeurs de SAS.
- Exemples de programmes (Code Samples) et questions fréquemment posées (Documentation > FAQs) : vous pouvez cibler votre recherche par module, procédure, système d'exploitation, version de SAS, et mot-clé.
En vous identifiant sur le site principal de SAS, vous pourrez :
- souscrire à des listes de diffusions (voir ci-dessous),
- accéder à des documents techniques,
- suivre des conférences en ligne,
- vous informer des nouvelles publications.
Nous mettons à votre disposition des documents, des FAQ et des articles (A la Une du Support), rédigés par les consultants du Support. Le site est régulièrement mis à jour en fonction des nouveautés et des besoins ressentis au travers les dossiers traités.
Ce site permet également de télécharger des correctifs spécifiques à la version française.
Plusieurs listes de diffusion sont à votre disposition :
- TSNEWS: pour être informé de la mise à disposition de nouveaux correctifs et service packs dès qu'ils sont disponibles. Pour vous inscrire
- SNOTES: pour être informé quotidiennement des nouvelles SAS notes publiées ou de leur mise à jour. Pour vous inscrire
- « SAS Technology report », la newsletter du support clients américain : pour recevoir mensuellement des informations sur les nouveautés et des trucs & astuces. Pour vous inscrire [> My profile > Manage my subscriptions ]
- Il existe également des newsletter par domaine (Santé, Finance …). Pour vous inscrire [> My profile > Manage my subscriptions ]
- A la Une du Support - Elle contient des articles en français, réalisés par des consultants de l'équipe Support Clients SAS France.
Le Support Clients SAS américain gère ses propres forums de discussion, accessibles à l'adresse https://communities.sas.com/welcome. Les consultants SAS et les utilisateurs participent activement à ces forums, vous y trouverez une information riche et fiable.
Il existe également des blogs et des forums de discussions 100% utilisateurs (ils ne sont ni modérés, ni supportés, ni gérés par SAS).
Les questions et les réponses sont uniquement données par des utilisateurs SAS : nous ne garantissons pas la qualité de leur contenu. Cette liste non exhaustive est donnée à titre purement indicatif :
- SAS-L, http://www.listserv.uga.edu/archives/sas-l.html : liste hébergée par l'Université de Géorgie.
- Le groupe Google, comp.soft-sys.sas [http://www.google.fr > groupes > informatique]
- sas.developpez.com - Pour les utilisateurs SAS francophones
Le site Developpez.com, principal site d'entraide des professionnels de l'informatique francophones publie chaque jour de nombreux posts et articles. Pour un maximum d'interactivité et enrichir les échanges entre utilisateurs SAS, nous vous invitons à vous connecter sur le forum SAS de ce site : http://sas.developpez.com/
Hormis quelques articles publiés par les consultants SAS sur ce site, le club Developpez.com conserve toute son indépendance et son objectivité quant à SAS en tant qu'éditeur.
SAS Forum, le club des utilisateurs SAS, vous offre la possibilité de partager et d'échanger autour des solutions SAS tout en bénéficiant de l'expertise de l'éditeur.
SAS Forum se concentre sur une journée, pour un maximum d'activité et d'efficacité.
SAS Forum France a eu lieu le jeudi 5 novembre 2015 au Palais des Congrès à Paris.
Correctifs / Notes d'avertissement
SAS France met à disposition divers correctifs et notes d'avertissement, permettant de pallier à des dysfonctionnements constatés dans les logiciels ou solutions traduits en Français. Ils viennent en complément des correctifs disponibles à l'adresse http://ftp.sas.com/techsup/download/hotfix/hotfix.html.
Notes d'avertissement :
- SAS/GRAPH® ODS Graphics Editor Version 9.2 TS2M3 sur windows (français)
Impossibilité d'ouvrir SAS/GRAPH® ODS Graphics Editor (PDF) - SAS® 9.2 TS2M3 sur Windows Version Française
Impossibilité de créer une table avec la procédure UNIVARIATE, quand les percentiles sont demandés.(PDF) - SAS Activity Based Management® - Version 6.4 - Version Française :
Rechercher les noms de l'interface dans l'aide en ligne en français. (PDF) - SAS® Enterprise Guide® - Version 4.21 et 4.22 - Version Française :
Problème de production des graphiques des résidus « studentisés » en régression non linéaire. (PDF) - SAS® Enterprise Guide® - Version 4.2 Version Française :
Impossibilité de faire un filtre sur une dimension d'un cube (PDF) - SAS® Enterprise Guide® - Version 4.22
Générateur de requêtes > nouvelle colonne calculée > expression avancée (PDF) - SAS Data Integration Studio 4.2 et 4.21 :
Transformation « Code écrit par l'utilisateur » (PDF) - SAS Enterprise Miner 5.2 et la version française (PDF)
- Solution SAS® Activity-Based Management 6.2 (PDF)
Pour recevoir le CD « SAS Activity-Based Management 6.2 Disk 2 », faire une demande auprès de notre service Documentation.
Correctifs :
SAS® Enterprise Guide®
Pour connaitre votre version exacte d'Enterprise Guide, il faut sélectionner Aide > A propos de SAS Enterprise Guide (Help > About SAS Enterprise Guide)
- SAS® Enterprise Guide® - Version 4.3 - Version Française - Impossibilité de changer le fichier importé dans un flux de processus (PDF) nouveau
- SAS® Enterprise Guide® - Version 4.21 et 4.22 - Version Française - Problème de production des graphiques des résidus « studentisés » en régression non linéaire (ZIP)
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement (PDF) - SAS® Enterprise Guide - Version 4.2 - Version Française – Filtre sur une dimension d'un cube (ZIP)
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement (PDF) - SAS® Enterprise Guide - Version 4.1 Windows - Version Française - Données - Attributs de la table
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement (PDF) - SAS® Enterprise Guide - Version 4.1 Windows - Version Française - Régression - Modèle linéaire
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement (PDF) - Enterprise Guide 3.02 Version française [.zip 2Mo7]
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement (PDF) - Enterprise Guide 3.01 Version française. [.zip 819Ko]
Ce correctif permet de résoudre les problèmes liés à l'utilisation de valeurs décimales séparées par une virgule dans certaines fenêtres et sur l'affichage de la sélection de lignes sur la tâche Liste des données.
Ce correctif est inclus dans le correctif 30EG02 : Lire - Enterprise Guide 2.0.0.417 - version française - [64Ko]
Cette dll modifiée concerne la procédure GENMOD et évite la traduction de "log" par "journal". Onglet "Options du modèle" et liste déroulante "fonction de liaison". Elle est à copier dans l'arborescence Enterprise Guide 2.0 (par défaut C:\Program Files\SAS\Enterprise Guide\nls\fra). Elle remplace la dll déjà existante.
SAS® 9.2 TS2M0
Pour connaitre votre version exacte de SAS, il faut démarrer une session SAS, puis soit consulter la log, soit sélectionner Aide > A propos de SAS 9 (Help > About SAS 9)
- SAS 9.2 TS2M0 et TS2M1 - Journal FENETRE PLEINE : le choix « C pour effacer » ne peut pas être sélectionné (PDF)
- SAS 9.2 TS2M0 et TS2M1 - Echec des liens DDE : ERROR: Erreur de syntaxe DDE dans le nom physique. (PDF)
SAS® 8.2
- Ouvrir un fichier SAS dans SAS 8.2 francisée directement depuis l'explorateur Windows
Veuillez vous référer à Ftecnews n°24.
SAS® Activity-Based Management
- SAS® Activity-Based Management 6.2 - "OLAP Visualization Components" version française [.zip 132Ko]
Ce correctif permet de bénéficier de l'Export Powerpoint au niveau de la partie OLAP. Pour les instructions, se reporter à la note d'avertissement paragraphe C.
SAS® HRVision®
- SAS® HRVision® Version 3.1 – HotFix 31HR07 Version Française
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement. - SAS® HRVision® Version 3.1 – HotFix 31HR06 Version Française
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement.
SAS® ETL Studio®
- SAS ETL Studio 3.2 SP2 Version française [.zip 232Ko]
Pour la liste des problèmes corrigés se reporter à la note d'avertissement.
Pour toute remarque sur le support, hors création ou mise à jour de dossier :
tcsfaq@fra.sas.com