Expérience Client

Un rapport publié par Forbes Insights et SAS démontre l’étendue des possibilités offertes par l’analytique

Deux tiers des dirigeants d’entreprise en retard au niveau de l’expérience client

Le data marketing a le vent en poupe, d’accord. Mais connaît-on l’intégralité des avantages qu’il apporte ? Telle est la question posée par SAS et Forbes Insights dans une enquête réalisée auprès de 357 dirigeants de grandes entreprises à travers le monde.

Si le rapport* de l’étude indique que les méthodes reposant sur l’analyse des données permettent aux organisations d’augmenter leur chiffre d’affaires, de réduire leurs coûts et d’améliorer la qualité de leurs processus, ce ne sont pas là ses seuls enseignements.

Pour 57% des dirigeants interrogés, le principal avantage d’une expérience client basée sur les données est de permettre aux entreprises de cibler plus efficacement les besoins de leurs clients et donc, de mieux les satisfaire. Pour parvenir à de tels résultats, il convient cependant de synchroniser les processus et les technologies au sein de l’organisation ; les équipes commerciales et marketing ne sont dès lors plus les seules garantes de l’expérience client, laquelle concerne désormais les technologies de l’information, les départements achats et la production.

Un pourcentage de satisfaction… plus que satisfaisant !

Si, pour trois chefs d’entreprise sur dix, les bienfaits de l’expérience client basée sur la donnée se font déjà ressentir, la plupart de ceux dont l’entreprise n’a pas encore achevé le développement de ces solutions s’attendent à des résultats significatifs au cours des deux prochaines années.

De manière générale, on constate que les efforts mis en place s’avèrent payants dans les domaines clés des entreprises concernées tels que la prise de décision, l’exploitation des données et l’engagement client.

Partage des données : les entreprises à la traîne

La majorité des dirigeants sondés pensent que le partage des données avec les clients contribuerait à améliorer son expérience. C’est le cas par exemple pour l’extension des offres au fur et à mesure que les clients naviguent sur un site ou du suivi en temps réel de l’expédition d’une commande. Pour deux dirigeants sur cinq, cette assertion se vérifie « dans tous les cas » !

A ce jour, seuls 36 % des dirigeants estiment disposer de dispositifs clients intégrés de haute qualité, et 6% bénéficier d’une visibilité complète de l’expérience de leurs clients !

« Notre rapport souligne l’importance d’une parfaite synergie entre les collaborateurs et les solutions analytiques développées pour l’optimisation de l’expérience client », déclare Bruce Rogers, Chief Insights Officer et responsable de la division CMO Practice de Forbes Media. « Les données de l’organisation doivent être accessibles, et les équipes prêtes à orchestrer le processus. »

« Aujourd’hui, une expérience client de qualité exige une connaissance individuelle de ses clients et des interactions à propos, elles-mêmes facilitées par les nouvelles technologies mises en place par les entreprises » conclut Wilson Raj, directeur monde Customer Intelligence chez SAS. « Pour instaurer un dialogue fructueux entre les clients et les marques, l’usage des données est désormais inévitable. »

A propos de SAS

SAS est le leader de l’analytique. Grâce à ses logiciels innovants pour l’analytique, la business intelligence et le data management ainsi que ses services associés, SAS aide ses clients sur 83 000 sites à prendre rapidement les meilleures décisions.  Depuis 1976, SAS donne à ses clients dans le monde entier The Power to Know®.
La filiale française, créée en 1983, a déployé les solutions SAS sur plus de 3 300 sites.

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