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Livraison de colis aux particuliers : l’analytique relève tous les défis
Partir des besoins du consommateur pour améliorer la qualité de service
22 000 heures
de traitement économisées (soit 12 ETP)
Performance réalisée avec • SAS® Office Analytics • SAS® Visual Analytics
Relais-Colis est le leader français dans la livraison aux particuliers, avec 40 millions de colis livrés par an - 2 millions à domicile et 38 millions dans 5200 points relais.
L’entreprise est florissante, développe de nouvelles offres… Mais le 17 mars 2020, le confinement vient tout chambouler. Car avec la fermeture des commerces « non essentiels », c’est aussi la plupart des points relais qui disparaissait en une nuit ! 94 % de l’activité de l’entreprise rendue presque impossible, alors que la demande est plus forte que jamais, c’est une situation jamais vue.
Que faire avec les commandes déjà en cours et qui ne pourront être livrées ? Et comment réinventer dans l’urgence les relations avec les e-commerçants partenaires ? L’équation semblait insoluble. Mais en quelques semaines, Relais Colis va réussir à rétablir une chaîne logistique opérationnelle pour traiter toutes les demandes.
Comment ? Pour le comprendre, il faut remonter au début de l’aventure de Relais Colis avec SAS, deux ans plus tôt…
Un plan de transformation autour de l’analytique
En 2018, dans le cadre d’un vaste plan de transformation de l’entreprise, Relais Colis décide de se doter d’un outil de business intelligence, mettant fin à des années de travail sur les outils bureautiques.
« Nous étions devenus des experts absolus d’Excel, plaisante Yann Radenac, directeur de la Performance et des Process. Il était devenu indispensable de passer à autre chose. » Le calcul était implacable : avec 20 000 heures de perdues chaque année à générer des reportings, le système avait atteint ses limites.
En s’appuyant sur son entrepôt de données, Relais Colis a fait le choix de SAS® Visual Analytics pour industrialiser les reportings et faciliter le partage des données avec la visualisation.
« Plus qu’un outil, c’était un changement de philosophie, raconte Yann Radenac. Nous sommes repartis du consommateur, et de ses besoins, pour améliorer notre qualité de service grâce à l’analytique. »
Une révolution déjà réussie
La promesse faite aux clients a été tenue, avec des livraisons à J+1 et un suivi des colis en temps réel. En interne aussi, les bénéfices n’ont pas tardé à se sentir. Et pas seulement en termes de temps gagné sur le chargement des rapports !
« En simplifiant et en automatisant, nous avons permis à chacun de se recentrer sur son cœur de métier et d’optimiser ses compétences, note Yann Radenac, qui poursuit : Et nous ne perdons plus de temps à interroger la pertinence des données de tel ou tel service. Aujourd’hui, nous avons tous les mêmes données ! » L’analytique, conclut-il, a largement contribué à casser les silos au sein de l’organisation, à améliorer l’efficacité opérationnelle... et à optimiser les processus industriels. « SAS nous permet d’optimiser les flux sur tout le territoire, en aiguillant les colis sur la plateforme la plus pertinente avant d’en assurer la livraison », précisait déjà en 2018 le directeur de la Performance.
Maîtrise de la relation client, maîtrise des flux : c’est cette combinaison data-driven qui s’est avérée déterminante lors du premier confinement...
SAS nous permet d’optimiser les flux sur tout le territoire, en aiguillant les colis sur la plateforme la plus pertinente avant d’en assurer la livraison. Yann Radenac Directeur de la Performance et des Process Relais Colis
Confinement : un « pivot » digne d’une start-up
Retour en mars 2020. Face à une demande accrue, Relais Colis commence par tracer tous les colis en attente, pour permettre à ses partenaires e-commerçants de rassurer leurs clients.
Les livraisons à domicile reprennent après quatre jours d’arrêt. L’outil de cartographie dynamique de SAS Visual Analytics est mis à profit pour construire un nouveau plan de transport et gérer en priorité les plus gros retards de colis. Un mois et demi plus tard, tout l’ensemble est de nouveau pleinement opérationnel.
Mais le plus gros défi reste celui des points-relais. Sur le plan commercial, le service est redéployé dans les grandes surfaces, puis dans les commerces de proximité. Sur le plan industriel, des plateformes éphémères sont montées pour soulager les plateformes saturées et optimiser les flux entre les zones de collectes et de livraison, en aidant les transporteurs à dimensionner au mieux leur flotte en fonction de la demande et des trajets. Toute une entreprise réinventée en quelques semaines !
La clé de la réussite ? La confiance dans la donnée, et son exploitation pour proposer des services personnalisés à partir de données standardisées. « Grâce à l’analytique, nous avons pu continuer à travailler en anticipation et pas seulement en réaction », résume Yann Radenac.
Relais Colis – Faits et chiffres
39 millions
de colis livrés chaque année
97 %
de taux de satisfaction
200 000
Pics à plus de 200 000 colis par jour
L’analytique prévisionnelle pour optimiser les investissements
Cette première grande crise passée, Relais Colis regarde vers l’avenir avec les yeux de l’analytique. Prochaine étape : la prévision, pour anticiper les flux futurs et ainsi éclairer les décisions d’investissements - notamment pour la construction de nouveaux hubs. L’enjeu financier est considérable : un delta d’amélioration dans la qualité des prévisions, qui représente un enjeu de plusieurs millions d’euros.
Pour réussir ce nouveau défi industriel, Relais Colis s’appuiera à nouveau sur SAS® Visual Analytics, et son module Forecasting. « Nous avons fait le choix de SAS pour sa facilité d’utilisation, mais aussi pour son évolutivité avec la possibilité d’ajouter de nouvelles briques à l’outil existant », explique Yann Radenac. Qui voit déjà plus loin encore : « Quand nous aurons intégré les outils de prévision, nous pourrons en faire également bénéficier nos clients », projette-t-il. Exploiter et partager la donnée, c’est le modèle gagnant. « Et quand nous serons plus matures, nous pourrons envisager le passage à l’intelligence artificielle ». Mais chaque chose en son temps. Brique par brique, l’entreprise conforte son leadership.
Les résultats présentés dans cet article sont spécifiques à des situations, problématiques métiers et données particulières, et aux environnements informatiques décrits. L'expérience de chaque client SAS est unique et dépend de variables commerciales et techniques propres, de ce fait les déclarations ci-dessus doivent être considérées dans un contexte. Les gains, résultats et performances peuvent varier selon les configurations et conditions de chaque client. SAS ne garantit ni ne déclare que chaque client obtiendra des résultats similaires. Les seules garanties relatives aux produits et services de SAS sont celles qui sont expressément stipulées dans les garanties contractuelles figurant dans l’accord écrit conclu avec SAS pour ces produits et services. Aucune information contenue dans le présent document ne peut être interprétée comme constituant une garantie supplémentaire. Les clients ont partagé leurs succès avec SAS dans le cadre d’un accord contractuel ou à la suite de la mise en œuvre réussie du progiciel SAS. Les noms de marques et de produits sont des marques déposées de leurs sociétés respectives.