Personlig kontakt
Det startet i 2012 da Telenor Norge la en strategi som skulle stake ut kursen for hvordan de skulle markedsføre, veilede og selge mobiltjenester til kundene. En av konklusjonene var at de måtte jobbe mye mer med personalisert salg og dialog. Det innebar å bruke kundeinnsikten til å gi best mulig service og tilbud til kundene, og velge den riktige kanalen.
– Vi så blant annet på hvordan vi kunne bruke de 800 som jobber i kundeservice til også å selge produkter og tjenester, uten at det føles påtrengende for kunden, sier Ketil Sandvand. Han er Department manager – Head of CRM i Telenor Mobile. Bak tittelen skjuler det seg en leder og en avdeling som har vakt oppsikt i telekonsernet med AST.
Omfattende modeller
Målet var å lage et verktøy som sørget for at tilbudene er relevante for kunden. Det skulle øke salgseffektiviteten og gjøre kundebehandlere mer komfortable i veilederrollen. Videre skulle dette sikre mer fornøyde kunder, som ville anbefale Telenor til andre. Og salgsverktøyet skulle etter hvert kunne brukes i alle kanaler.