S-Pankki hyödyntää dataa tarinankerrontaan

S-ryhmän toimipaikoissa, verkossa ja mobiilissa toimiva S-Pankki puhuttelee suurten massojen lisäksi myös pieniä ja personoituja kohderyhmiä. Kullekin asiakasryhmälle pyritään viestimään yksilöllisesti ja monikanavaisesti SASin kampanjahallintatyökalun avulla. Perinteisten mainosviestien lisäksi S-Pankki lähestyy asiakkaitaan myös räätälöidyllä sisällöllä, jotka tarjoavat esimerkiksi vinkkejä kunkin asiakkaan erilaisiin elämäntilanteisiin.

S-Pankin Head of Digital Customer Experience Saija Lindfors aloitti Suomen uusimman pankkitoimijan S-Pankin palveluksessa kolme vuotta sitten. Yhdessä tiiminsä kanssa Lindfors on rakentanut dataa sekä markkinoinnin automaatiota hyödyntäen asiakkuushoitomalleja, jotka perustuvat asiakkaan yksilöllisen tarpeiden ja tilanteen huomioimiseen.

- Olemme tunnistaneet erilaisia asiakasprofiileja, jolle kullekin olemme luoneet oman asiakkuudenhoitomallinsa. Teemme yhä enemmän pienemmille kohderyhmille kohdennettuja kampanjoita, joiden teho on selvästi korkeampi kuin massamarkkinoinnissa, Lindfors kertoo.

S-Pankilla on käytössä SASin kampanjahallintatyökalu, jota hyödynnetään hoitomallien asiakaspoimintojen automatisoinnissa, käyttäytymisen analysoinnissa ja kampanjoiden räätälöinnissä.

- Taloon tullessani kampanjahallintatyökalu oli jo hankittu, mutta sitä ei oltu vielä täysivaltaisesti hyödynnetty. Kyseessä on varsin järeä työkalu ja uskon, että voisimme saada siitä tulevaisuudessa vielä nykyistä enemmänkin irti tutustumalla uusiin ominaisuuksiin, Lindfors pohtii.

Taloon tullessani kampanjahallintatyökalu oli jo hankittu, mutta sitä ei oltu vielä täysivaltaisesti hyödynnetty. Kyseessä on varsin järeä työkalu ja uskon, että voisimme saada siitä tulevaisuudessa vielä nykyistä enemmänkin irti tutustumalla uusiin ominaisuuksiin
Saija Lindfors, S-Bank

Saija Lindfors
Head of Digital Customer Experience at S-Pankki

 

Ei tyrkyttämistä, vaan palvelua

S-Pankki lähestyy asiakkaitaan monikanavaisesti niin sähköpostitse, tekstiviestitse, soitoin kuin kasvokkainkin. Kohdennettu viestintä vaatii asiakkaan tunnistamista ja siksi sosiaalista mediaa ei hyödynnetä, koska pankkitoimijana S-Pankin toiminta on tiukasti säädeltyä ja asiakastietojen käsittelyssä ollaan tietysti erityisen tarkkana. Asiakaspalvelu toki palvelee myös Facebookissa.

-          Oma vinkkini on kaikille asiakkaillensa markkinointiviestintäänsä automatisoiville, että heti alkuvaiheessa kannattaa ottaa mukaan myös lain ja tietoturvan asiantuntijat. Se vie aluksi paljon aikaa ja energiaa, mutta kun asiat tekee kerralla kunnolla, välttyy monelta säädöltä matkan varrella, Lindfors kannustaa.

S-Pankilla on tällä hetkellä lähemmäs kolme miljoonaa asiakasta. Pankin asiakkaita ovat kaikki S-Etukortin haltijat, sillä Bonukset kertyvät S-Pankin tilille.

Asiakasmäärä on meillä merkittävä ja siksi tavoitteenamme onkin kasvattaa ja kehittää asiakkuuksia. Lähestymme asiakkaitamme neuvoin ja ohjein. Monesti asiakkaamme matka etenee Bonuksen kertymisen seurannasta perheen yhteisen ruokatilin perustamiseen ja siitä sitten palkkatilin siirtoon meille sekä mahdolliseen laina-asiakkuuteen, Lindfors sanoo.

 

Tavoitteena on, että asiakas kokee tarinat hyödyllisiksi ja parhaimmillaan hän pystyy niiden avulla tekemään valintoja ja päätöksiä. Voimme onnistua tässä vain kuuntelemalla dataa ja seuraamalla asiakkaiden reaktioita

Kasvata asiakkuuksia tarinoilla

SASin kampanjahallintatyökalun ansiosta S-Pankki pystyy puhuttelemaan asiakkaitaan oikealla hetkellä ja oikealla viestillä. Työkalun ja datan hyödyntämisen ansiosta S-Pankki ei esimerkiksi viesti lainasta sellaisille asiakkaille, jotka eivät lainaa syystä tai toisesta voisi saada. Tämä parantaa asiakaskokemusta, kun asiakas ei turhaan aktivoidu.

- Haluamme olla asiakkaiden mielessä, kun hänelle ilmenee erilaisia tarpeita. Esimerkiksi kampanjahallintamme ansiosta asiakaspalvelija saattaa kysäistä, voiko hän auttaa vaikka verkkopankkitunnusten kanssa ja tarkistaa onko asiakkaalla kaikki tarvittava tieto tilitietojensa tarkasteluun. Tilille on saattanut kertyä jo mukava summa bonuksista mutta asiakas ei ole hetkeen saldotietojaan tarkistanut, Lindfors hymyilee.

- Pyrimme lähestymään asiakkaita tarinankerronnan avulla ja matkan varrella tarjoamme asiakkaalle iloisia yllätyksiä ja uutta tietoa pienissä erissä.  Tavoitteena on, että asiakas kokee tarinat hyödyllisiksi ja parhaimmillaan hän pystyy niiden avulla tekemään valintoja ja päätöksiä. Voimme onnistua tässä vain kuuntelemalla dataa ja seuraamalla asiakkaiden reaktioita, Lindfors sanoo ja jatkaa:

Käytännössä räätälöinti näkyy niin, että S-Pankilla saattaa olla yhdestä viestistä kolmetoista erilaista versiota.

- Pankkiala on digitalisaation myötä voimakkaan murroksen kynnyksellä ja myös Suomessa kilpailukykyä ja tehokkuutta haetaan myös erilaisten tehtävien automatisoinnista. Päätavoitteemme on tarjota parempaa palvelua asiakkaillemme. Jos saavutamme tämän hyödyntämällä algoritmeja tai robotiikkaa, niin toki hyödynnämme kaikki keinot, Lindfors valottaa. 

S-Pankki logo

Haaste

S-Pankki haluaa puhutella asiakkaitaan oikealla hetkellä ja oikealla viestillä. Pankki pyrkii lähestymään asiakkaita tarinankerronnan avulla ja tarjoamaan heille iloisia yllätyksiä ja uutta tietoa pienissä erissä.  Tavoitteena on, että asiakas kokee tarinat hyödyllisiksi ja parhaimmillaan hän pystyy niiden avulla tekemään valintoja ja päätöksiä.

Ratkaisu

S-Pankilla on käytössään SASin kampanjahallintatyökalu, jota hyödynnetään hoitomallien asiakaspoimintojen automatisoinnissa, käyttäytymisen analysoinnissa ja kampanjoiden räätälöinnissä.

Edut

S-Pankki on rakentanut markkinoinnin automaatiota hyödyntämällä asiakkuushoitomalleja, jotka perustuvat asiakkaan yksilöllisen tarpeiden ja tilanteen huomioimiseen. Työkalun ja datan hyödyntämisen ansiosta S-Pankki pystyy kohdistamaan viestiään paremmin, eikä esimerkiksi viesti lainasta sellaisille asiakkaille, jotka eivät lainaa syystä tai toisesta voisi saada.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top