Preocupaciones de seguridad no detienen a los consumidores de compartir datos con empresas de confianza

La confianza en la seguridad de datos es por mucho el factor más grande en la decisión de los clientes para dar información

Mientras los medios levantan preocupaciones sobre cómo el gobierno y las corporaciones utilizan el big data, la privacidad sigue estando en la mente de los consumidores. En medio de este debate, los vendedores apuntan al punto más dulce entre una comunicación individual e invasiva cuando lo hacen con los consumidores. Una nueva investigación de SAS, “Encontrando el Balance Correcto entre Personalización y Privacidad,” encuentra una fuerte correlación entre la confianza y la disposición de compartir información por parte del consumidor. La confianza en la seguridad de datos es por mucho el factor más grande cuando los clientes deciden dar información.

Es un enigma. Mientras que los consumidores no sienten que las empresas son abiertas sobre sus políticas de privacidad – las preocupaciones de los entrevistados estadounidenses por que las empresas exploten su información personal se incrementaron del 72 al 77 por ciento – una mayoría de los encuestados aún espera que las empresas los entiendan.

“Para construir la confianza, las marcas pueden asegurar a los clientes que sus datos son bien manejados y darles opciones para decidir cómo se puede usar su información personal”, dijo Wilson Raj, Director Global de Customer Intelligence para SAS. “Los consumidores están de acuerdo en dar alguna información personal para una mayor personalización – siempre y cuando ellos tomen esa decisión y mientras las marcas demuestren que valoran y protegen sus datos”.

Proveedores de servicios financieros disfrutan de niveles más altos de confianza

A nivel global, la necesidad y buenas relaciones entre el cliente y la empresa parecen afectar la disponibilidad de compartir los datos. Por ejemplo, casi tres de cuatro entrevistados son propensos a compartir información con bancos y uniones de crédito, que requieren información personal significativa para ser un intermediario financiero de confianza. Los clientes confían fuertemente en la integridad de una institución para proteger sus activos y su información.

La gente es menos propensa a compartir información con otras industrias, como servicios telefónicos, detallistas, y viajes y placer. Los clientes son un poco más propensos a compartir información con sus compañías telefónicas, porque el servicio es normalmente exclusivo e involucra un compromiso largo. Los detallistas y agencias de viaje, sin embargo, caen en una categoría de “si es necesario” donde los clientes cambian fácilmente de lealtades y se comprometen con múltiples negocios a la vez.

Los consumidores son más egoístas con su información personal con proveedores de entretenimiento. Los clientes que tratan con estos negocios son más superficiales, involucrando inversiones pequeñas y compromisos de tiempo limitado. No ven por qué tales negocios deben conocer más que su historial de transacciones.

El factor “Dar para Recibir”

Si la confianza en la seguridad de datos es el principal indicador de la disponibilidad de un cliente para compartir datos personales, entonces el segundo es el factor “dar para recibir”. Los consumidores quieren algo a cambio. Mientras que se trata de un acto de balance entre cuánta información privada están dispuestos a compartir y cuánta personalización esperan, 69 por ciento de los entrevistados compartiría hobbies e intereses. Esa información ayuda a los vendedores a alcanzar el siguiente nivel de intimidad al entender las preferencias de los consumidores.

Para poder obtener más ofertas personalizadas y relevantes, casi tres cuartos de los consumidores están dispuestos a dar su mes y año de nacimiento. No es de sorprender, ya que las ofertas de cumpleaños son muy populares con clientes y producen 481 por ciento mejores tasas de transacciones que los emails promocionales.

Mientras que las compañías hacen más uso de información del cliente aún tienen trabajo por hacer para tranquilizar las mentes de sus clientes sobre el uso y seguridad de la información personal. Las compañías que usan datos en formas que los clientes esperan y confían ganarán ventaja. Las compañías deben establecer expectativas claras con el cliente y después construir la confianza a través de actividades paralelas internas y externas. Internamente pueden alcanzar esto a través del desarrollo de directrices para reunir, usar, analizar y diseminar datos, y establecer procesos para asegurar el cumplimiento. Las infraestructuras pueden construirse para monitorear la consistencia continua. Externamente la comunicación clara con los clientes sobre cómo sus datos son administrados y usados ayuda a dar transparencia e incrementar la confianza.

“A pesar de que hoy es difícil obtener la atención de la gente, es más difícil obtener su información personal”, dijo Brent Leary, Analista CRM y Socio Administrativo de CRM Essentials. “Hacer que la gente te siga en Facebook o Twitter está más dirigido por la emoción e impulso. Hacer que divulguen información personal aborda su lado práctico. Como lo muestra este estudio, probar que puedes salvaguardar su información y usarla para darles valor a cambio, puede hacer que ganes su mente y su corazón”.

Customer analytics de SAS ayuda a otorgar conocimiento del cliente a las organizaciones para que puedan entregar ofertas de marketing que sean anticipadas, relevantes y oportunas. Como columna vertebral de todas las actividades de marketing y centradas en el cliente, SAS® customer analyticis se compone de técnicas como modelado predictivo, manejo de datos y segmentación.

El anuncio se dio durante el evento The Premier Business Leadership Series en Las Vegas, una conferencia empresarial presentada por SAS que reúne a más de 700 asistentes de los sectores público y privado para compartir ideas sobre temas empresariales críticos.

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