在每一个渠道打造卓越客户体验

利用客户决策中心(Customer Decision Hub)提高全渠道客户互动

撰文:Kadir Dindar,SAS客户智能卓越中心高级主管
 

在过去,客户细分是主宰。企业通常针对各个客户分群制定不同的营销策略。例如:

  • 在沙发上用平板电脑进行网页浏览的人。
  • 忙于多个管理会议并随时用电话处理多个事项的商业人士。
  • 通过社交媒体发出自己声音的人。
  • 在咖啡馆用笔记本电脑发送邮件的人。
  • 打电话联系客服的人。
  • 计划升级到新产品的店内访客。

现在已经发生了什么改变?今天我们了解到,这6种不同的访问连接有时实际上是同一客户所为。

在您众多的渠道中有着数以百万计的客户互动,您如何做才有可能从多个不同的设备上和不同的渠道中跟踪同一个人的行为轨迹?以及怎样才能基于已经了解到的信息来优化您发送出的信息?

很多企业的现有系统和流程都无法处理这种全渠道的难题。要么丢失信息,要么不能完全挖掘出有价值的信息。

显而易见的解决方案是建立一个集中化的决策制定系统,负责与客户的所有交互。我们可能将其看作一个客户决策中心,管理所有营销活动、服务和销售活动,所有客户数据都是同步的。

如何利用您的中心制定客户决策

一旦您识别出您的客户,获得许可与他们在多渠道上互动,您就可以开始协调互动,改善客户体验。决策中心通过使用四个整合的组件使得提高客户体验变得更容易:

  • 行动  这是专业用户的起点。在一个共享的集中化工作环境中进行营销策划和营销活动执行。在行动组件中,营销、服务和销售计划可以共享特定的活动、常规的通讯和联系策略。
  • 洞察  这个组件包括过去的数据、当前的语境信息和预测分析。用户可以在这里探索数据,基于所有可获得的客户信息,查看正在执行哪些计划的活动。
  • 规则  中央存储库定义和管理任何渠道所有客户互动的所有规则和限制条件。这个功能与客户决策中心的交互管理结合在一起。
  • 决策  这个组件使得您可以了解不断改变的客户行为,并将洞察推送到企业的相关业务部门。因为允许更灵活的客户联系响应,所以基于价值的跨部门管控可以最大化提供持续一致的客户体验。

利用决策中心满足客户期望

低成本和移动设备的广泛使用,使得探索数字化渠道变得更容易,这些渠道上的客户往往具有更高期望。消费市场正变得更加复杂,对时间的要求也越来越强。

客户不再仅仅通过多渠道改变他们的行为,他们的期望也在不断变化。当数据共享了以后,客户就希望得到个性化的服务。您需要一个集中决策中心来确保符合客户期望。 

决策中心建立在结合了所有客户品牌互动的中央数据集市的基础上:基本消费数据加上关于交易、浏览历史和客户服务互动的信息。

在中央管理和协调的同时使用动态渠道管理,无疑将获得更好的销售业绩并让客户更愉快。

正在全球运行的客户决策中心

当前的商业如何使用客户决策中心?请看下列实例:

  • 德国某移动电信公司使用它的客户决策中心直接与客户通信和互动。它能够用大数据测试假设和新的营销规划。
  • 某个核心市场在欧洲的全球银行执行来自客户决策中心的整体营销策略。公司在门户网站为每个客户提供实时信息。决策中心甚至能够在预先计算的喜好和个人在线行为有冲突的事件中,选择最佳产品服务建议。
  • 欧洲最大的数字出版商也渴望成为世界上领先的数字出版社。它的客户决策中心现在是更强大的营销计划的基础,包括被所有类型客户所喜爱的基于APP的信息。
  • 某知名瑞士零售商正在缩短营销活动投入市场执行的时间,同时在不需要任何附加资源的情况下增加营销活动数量。决策中心提高了客户忠诚度,降低了营销活动成本。

通过上述例子,请您考虑应该如何使用客户决策中心,从中获益。


Kadir Dindar

Kadir Dindar是SAS在欧洲、中东、非洲和亚太地区客户智能卓越中心策略总监。他为国际化公司提供价值导向性客户管理建议。之前,Dindar是SAS德国客户智能卓越中心负责人,他成功实施了很多国内和国际的大型项目。

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全渠道客户:5个简要事实

您的客户可能在任何地方活动。如果您不能跟踪他们的行为,您将错过他们的喜好。请看下列实例:

  1. 据Forrester调查,有70%-90%的购买过程在引起供应商注意之前就结束了。
  2. Forrester调查还指出,消费者在购买之前平均关注11.4种内容。
  3. MIT指出,80%的到店消费者还会在线查询价格。
  4. 据Marketo指出,65%的消费者开始使用他们的智能手机购买商品,61%的消费者仍然在他们的PC或手提电脑上购物。
  5. 据GfK指出,全渠道体验已经从高价格、繁多的处理过程发展成快速消费者商品业务。

客户体验的成功与更多的分析和企业内的标准息息相关。客户决策中心能够帮助两者。

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